«Было понятно, что я столкнусь с особенными, уникальными людьми»

В это трудно поверить, но уже минуло два года с тех пор, как стартовал Лонгитюд Малого Бизнеса ФОМ (ЛМБ). Более 700 малых предпринимателей со всей страны согласились на протяжении 10 лет ежеквартально рассказывать уникальной команде опытнейших интервьюеров о состоянии своего бизнеса. Когда в июле 2021 года ФОМ с коллегами из региональных исследовательских центров подступался к этой задаче, никто из нас до конца не верил, что все получится. Но у нас получилось. Чтобы лучше понять, как такие сложные вещи всё-таки становятся реальностью, мы поговорили с теми, кто ежеквартально обжигает эти горшки.

Главное опасение тогда, летом 2021 года, состояло в том, что предприниматели с неохотой будут идти в респонденты и с еще большей неохотой – соглашаться на повторный, то есть на каждый следующий контакт. Выражаясь социолого-методологически, мы боялись, что панель Лонгитюда Малого Бизнеса ФОМ будет стремительно осыпаться. Непростым вызовом оказалась и подготовка команды лонг-интервьюеров – специалистов, способных разговаривать с предпринимателями. Здесь обнаружилось, что стандартизированные техники коммуникации с руководителями малого бизнеса не работают – те просто бросают трубку. Но, если подобрать к предпринимателям подход, они оказываются интересными и благодарными собеседниками.

В преддверии второй годовщины этого важного и необычного проекта ФОМ задал лонг-интервьюерам из региональных исследовательских компаний несколько вопросов, можно сказать – проинтервьюировал интервьюеров, и коллеги рассказали о главных смыслах своей работы. Одновременно мы попросили коллег из самого ФОМа – из Департамента сбора данных – рассказать о проекте, а также сказать несколько благодарственных слов, пожеланий и напутствий нашим соратникам в регионах. Так команда Лонгитюда обменялась и одновременно зарядилась важными смыслами.

1. Опыт предпринимательства, интерес и вызов. Что мотивирует лонг-интервьюеров?

Когда при запуске Лонгитюда стало очевидно, что простые – работающие на стандартизированных интервью – операторы наших партнерских кол-центров не справляются с задачей разговаривать с предпринимателями, мы попросили глав и ведущих сотрудников этих кол-центров подключиться к вопросу и дать свое экспертное заключение по этой задаче. «Возможно ли в принципе говорить с предпринимателями в рамках долговременного социологического исследования или они принципиально не подходят для роли лонг-респондентов?» – так тогда стоял вопрос. Емко выразила присутствовавшие на этом этапе опасения и чувство неопределенности наша коллега из Калининграда Оксана Матвеева, интервьюер с многодесятилетним стажем.

Лонгитюды предпринимателей во всем мире можно пересчитать по пальцам одной руки. В России до ФОМа такого не делал никто. Предсказать, как в долгосрочной коммуникации поведут себя предприниматели – по определению занятые, ценящие свое время, люди, – было невозможно. В таком прогнозе просто не от чего было оттолкнуться. В этих условиях наши Партнеры – руководители, владельцы исследовательских компаний – сами стали интервьюерами-первопроходцами. Так по обе стороны телефонного провода оказались… предприниматели*. Надо сказать, что после этого первопроходства, после того как дорожка была проторена, некоторые руководители исследовательских компаний передали этот бизнес-процесс надежным сотрудникам с богатым интервьюерским и жизненным опытом, а кто-то так и продолжил самостоятельно вести свою группу лонг-респондентов.

Если же лонг-интервьюирование ведет сотрудник компании-партнера, не являющийся предпринимателем, то он называет в качестве главного драйвера в работе с лонг-респондентами нестандартность мышления последних, а также неизбежно возникающий в Лонгитюде долговременный характер общения. Эти два фактора делают исследовательское общение с предпринимателями интересным и привлекательным.

Безусловно, у коллег – лонг-интервьюеров, обладающих предпринимательским опытом, тоже не только сам этот опыт, но и интересность собеседника выступают мотиватором и драйвером в работе.

Иногда лонг-интервьюеров мотивирует не просто интересность целевой группы, а сама сложность работы с ней. Именно вызов, то, что в последние годы принято называть английским словом «челлендж», заряжает наших коллег на плодотворную работу.

Бывает и так, что коллеги с весьма внушительным опытом исследовательской работы относятся к своим навыкам интервьюирования скептически. Такое самокритичное отношение прослеживается в ответах нашего коллеги из Саратова Николая Золотова. Свой внушительный социологический бэкграунд Николай Золотов не считает фактором, который мог бы перевесить фундаментальные темпераментальные личностные черты.

При этом все вокруг в команде ЛМБ – и в ФОМе, и в Саратове – и сами лонг-респонденты квалифицируют коммуникативные навыки Николая Золотова как блестящие. Так что в этой работе бывает еще один тип мотивации – от противного.

Наконец, отдельно хочется остановиться на уникальной истории из копилки историй, рассказанных лонг-интервьюерами в ответ на наши вопросы. Это кейс Юлии Савиной из Курска, который связанн с событиями, происходящими в последние годы на Донбассе. До 2014 года наша коллега работала в сфере услуг, возглавляла ателье по пошиву и ремонту одежды. Когда в регионе начались боевые действия, она с семьей была вынуждена покинуть родные места. Вот как об этом пишет сама Юлия.

2. Что, кроме интереса и предпринимательского опыта, помогает лонг-интервьюерам в работе?

В значительной мере ответы коллег на специальный вопрос о том, что же все-таки им помогает в работе лонг-интервьюером, были отголосками ответа на вопрос о профессиональном пути. Но иногда лонг-интервьюеры добавляли к этому интересные детали.

• _{Лада Резник (Йошкар-Ола). Также (помимо предпринимательского опыта и интереса к предмету и собеседнику. – Прим. ред.) важны хороший русский язык и правильная речь, умение договариваться, такт и «аккуратность» в общении. Важно помнить, что это – не простые респонденты, а люди, построившие свой бизнес, не важно – большой или маленький, что уже само по себе достойно огромного уважения. Люди, работающие зачастую 24/7, находящиеся под дамокловым мечом всевозможных рисков и справляющиеся с этим.}
• _{Марина Цветкова (Казань). Очень часто слышу в свой адрес комплименты от предпринимателей и опрашиваемых людей о том, что у меня приятный голос, которому хочется доверять. Я считаю, что это моя самая сильная сторона.}
• _{Юлия Савина (Курск). Усидчивость, упорство в достижении цели и, своего рода, легкость и азарт, когда ты не задумываешься о материальной составляющей (так как оплата сдельная), а работаешь на адреналине, сам ставишь себе планку.}
• _{Галина Уланова (Ростов-на-Дону). Умение создать комфортную атмосферу общения, найти нужные слова поддержки или, наоборот, в какой-то момент промолчать. А еще – спокойствие, терпение, выдержка, ответственность. И да, я люблю то, что делаю, уверена, что респонденты это чувствуют.}
• _{Николай Золотов (Саратов). [В работе лонг-интервьюерам помогают] эрудиция, умение слушать собеседника, способность к эмпатии.}

Кроме этого, в ответах коллег упоминались такие плюсы в этой работе, как:

• способность найти выход в любой непредвиденной ситуации;
• умение договариваться;
• чувство юмора, работоспособность, умение контролировать свои эмоции;
• наличие социологического образования, владение техниками модерирования;
• умение расположить к себе людей.

3. С какими проблемам сталкиваются лонг-интервьюеры?

Большинство*** коллег отмечает, что трудности были характерны для ранних этапов и волн этого многолетнего проекта. Сейчас же, к восьмой волне, все каким-то образом упорядочилось, особых проблем не возникает. Так происходит потому, что лонг-респонденты и лонг-интервьюеры постепенно привыкают к присутствию друг друга в своем жизненном мире. Об этом мы подробно пишем в статье об опыте использования вопросов о хобби в лонгитюдных исследованиях.

4. Чему Лонгитюд научил лонг-интервьюеров?

И такой школярский вопрос мы задавали нашим коллегам. И здесь ответы четко разделились на две группы. Коллеги, у которых есть предпринимательский опыт, интерпретируют слово «научил» в содержательном ключе – как «чему их научили предприниматели?»

• _{Наталья Галашова (Томск). Мне как руководителю и собственнику бизнеса особенно интересно было проводить интервью в переходный период, сразу после начала СВО, слушать, как предприниматели справляются с текущими проблемами, как выживают.}

Коллеги, у которых предпринимательского опыта нет, в большей степени акцентировали внимание на статусных аспектах общения с предпринимателями. Для них этот вопрос звучал как «Чему научило взаимодействие с такой социальной группой как предприниматели?» И собственно, ответ здесь очевиден: не бояться людей из этой группы. Лонг-интервьюеры поняли, что это обычные люди. Причем мотивирующий потенциал этого осознания распространяется не только на предпринимателей, но и на другие высокостатусные группы.

• _{Юлия Савина (Курск). Не бояться общаться с людьми разного уровня. Воспринимать их, как обычных простых людей, а не как руководителей, научных сотрудников и т. д.}
• _{Марина Цветкова (Казань). Благодаря проекту у меня появилась возможность углубиться в предпринимательскую деятельность в целом, в сложности данного направления.}

Некоторых коллег взаимодействие с предпринимателями научило лучше планировать свое время, а некоторых – с учетом описанной выше привычки предпринимателей по нескольку раз переносить звонок «на попозже» – быть толстокожими, преодолевать робость от необходимости повторно набрать человека (в том числе и во внеурочное время).

• _{Алина Денисова (Самара). Предприниматели – достаточно организованная категория, не терпящая опозданий… Общение с ними научило быть более дисциплинированной и точной.}
• _{Софья Абрамова (Екатеринбург). Проект начал встраивать мой график под себя, всегда надо помнить, что он будет. Колоссальная привязка. Хорошо, что сроки довольно большие, это часто спасает.}
• _{Наталья Галашова (Томск). Убеждать респондентов принять участие в опросе, несмотря на текущую занятость.}
• _{Николай Золотов (Саратов). Не стесняться названивать людям по несколько раз, особенно по вечерам.}
• _{Ирина Бибер (Великий Новгород). Научилась <…> парировать неординарные вопросы, разруливать нестандартные ситуации, подстраиваться под возможности вечно занятых респондентов, несмотря ни на что сохранять душевное равновесие и доброжелательность, обрела «толстокожесть» к отказам, упорство и невозмутимость.}

5. Что мотивирует лонг-респондентов к участию в ЛМБ?

Перед запуском Лонгитюда, в апреле 2021 года, сотрудники ФОМа провели небольшой разведывательный опрос предпринимателей с целью выявить факторы, способные побудить их участвовать в 10-летнем опросе. Ведь тогда еще не было известно, попросят ли предприниматели за это гонорар или согласятся участвовать на общественных началах. Тогда одним из главных своих потенциальных мотивов предприниматели называли социальную полезность исследовательского проекта. Им хотелось, чтобы от их участия в нем что-то в мире изменилось. Именно этот тип мотивации подмечает у своих респондентов большинство лонг-интервьюеров.

• _{Ирина Бибер (Великий Новгород). Мотивирующими факторами для предпринимателей, удерживающими их в проекте, я бы назвала следующие: а) заинтересованность в результатах (все хотят, чтобы экономика России развивалась), будет конкретная поддержка малого бизнеса со стороны государства – можно будет говорить о том, что в этом есть заслуга и нашего Лонгитюда как средства донести голос малого бизнеса до тех, кто принимает решения; б) возможность высказать свое мнение (особенно в рамках открытых вопросов); в) вопросы анкеты, касающиеся личности предпринимателя (о хобби, увлечениях, образовании, династиях и т. п.); г) внимание со стороны команды проекта и интервьюера к респондентам (поздравления с праздниками, днями рождения, рассылка полезной информации).}
• _{Галина Уланова (Ростов-на-Дону). Респонденты благодарят за внимание к их проблемам, искренне верят, что вместе мы сможем изменить ситуацию в лучшую сторону, хотят быть услышанными, и мы даем им такую возможность.}
• _{Алина Денисова (Самара). Думаю, главная мотивация – желание быть услышанными управленческими кругами, что, возможно, облегчит их труд.}
• _{Наталья Галашова (Томск). Социальная значимость проекта. Возможность поучаствовать в чем-то большом и важном.}
• _{Анна Маркович (Самара). Причастность к большому проекту, человеческая близость (хорошие отношение ко мне), желание помочь человеку (многие понимают, что это моя работа, и мне платят за это деньги, в некотором смысле как благотворительность воспринимают). У меня есть респондент, он крупный бизнесмен, владеет сетью флористических магазинов. Каждый месяц, 10 числа, он дарит букет роз жене, так как 10 числа какого-то года, она родила ему сына. И он всегда говорит, что помогает мне потому что, я женщина и мать.}
• _{Евгения Москаленко (Новосибирск). Предпринимателей мотивирует на участие в проекте вера, что это действительно поможет хоть кому-то, возможно, поменяется политика правительства или примут какие-то новые меры поддержки.}

Иногда предпринимателям, по мнению лонг-интервьюеров, необходимо просто выговориться, выговорить накопившийся негатив. Но, опять же, главная цель такого выговаривания – чтобы в обществе что-то изменилось.

• _{Аминат Абдурашидова (Махачкала). По некоторым респондентам я чувствую, что они вот-вот сорвутся. Это те, кого очень долго игнорируют.}
• _{Елена Миронова (Благовещенск). Как сказал мне один из предпринимателей, один раз в квартал он может рассказать обо всех своих проблемах, пожаловаться, ему становится легче, и он с удовольствием ждет следующего опроса.}

Некоторые лонг-интервьюеры видят главным мотиватором предпринимателей их личностные качества, главным образом, ответственность, привычку держать слово.

• _{Владимир Максимов (Йошкар-Ола). Если попытаться предположить, наличие каких человеческих качеств приводит респондента в состав участников проекта, то в первую очередь это будет, наверное, доброжелательность, то есть свойство человека быть открытым другим людям. Позитивное отношение к окружающему миру. Готовность поделиться имеющимся и помочь другому человеку, в данном случае помочь интервьюеру выполнить свою работу.}
• _{Оксана Матвеева (Калининград). Думаю, что это привычка, черта выполнять то, что обещано. Это чувство ответственности.}
• _{Софья Абрамова (Екатеринбург). Я бы сказала, два момента. Социальная ответственность, то есть они приняли решение, нет серьезных поводов его менять. И все-таки относительно низкая затратность, если надавить – время находится.}

Наконец, между строк коллеги отмечают возникающую во время общения респондента и интервьюера теплую дружескую атмосферу, что нетипично для опросов.

• _{Марина Цветкова (Казань). Для участников Лонгитюда опросы стали уже не холодными, а общение проходит в качестве, скорее даже, дружеской беседы. Мы можем поздравить их с праздниками, с важными для них событиями. В определенной степени они чувствуют поддержку с моей стороны. Некоторые предприниматели сами интересуются, когда им ждать новую волну.}

Некоторое время в ФОМе ведется дискуссия на предмет того, стоит ли доносить до респондентов результаты исследования. Предполагается, и не безосновательно (в свете того главного мотива к участию в опросе, который обсуждался выше) что эта информация может поддерживать мотивацию предпринимателей на продолжение участия в исследовании. Достаточно емко позицию коллег по этому вопросу выразил Владимир Максимов.

• _{Владимир Максимов (Йошкар-Ола). Что касается полезности для респондентов извлекаемой из исследования информации, то потенциально она безусловна полезна. А в реальности <…> когда я рассылаю какие-то полезные, на наш взгляд, ссылки, никто ни разу не дал положительную обратную связь. От примерно 50 респондентов на такие рассылки приходит, может быть, 3–5 вежливых «Спасибо».}

Что тут скажешь! Будем работать над повышением читабельности и привлекательности этих публикаций.

6. Можно ли говорить о том, что технология опроса участников Лонгитюда уже сложилась?

Если задавать этот вопрос именно в терминах дихотомии «да/нет», то здесь у коллег наблюдается консенсус: «Да, в целом технология сложилась». В деталях же, касающихся стройности вопрос-ответной коммуникации с респондентами и использования метода исследования (телефон/онлайн), коллеги дают более развернутые ответы.

О качестве коммуникации позволяют судить размышления коллег о том, какие встречные вопросы им приходится слышать от предпринимателей в ходе интервью. Блестящую классификацию этих вопросов с яркими иллюстрациями представил Николай Золотов.

• _{Николай Золотов (Саратов). Во-первых, часто задаются вопросы риторические, и респонденты понимают, что я вряд ли дам на них ответ: что делать в той-то и той-то проблемной ситуации в их бизнесе. Во-вторых, бывает, что задают уточняющие вопросы по анкете: «А вот это как – считается или нет?» Например, один респондент, сельхозпроизводитель, арендует сельхозугодья. И каждый раз спрашивает, считаются ли они рабочими площадями, арендуемыми для бизнеса? Другой респондент, рыболовный бизнес, арендует рыболовецкие катера и тоже спрашивает: «Это считается, что я арендую рабочие площади или нет?» На вопросах про использование онлайн-технологий спрашивают: «Мы сдаем отчетность в электронном виде, это считается или нет?»}

Иллюстрации для задаваемых этой классификации таксонов предлагают многие коллеги. Вот примеры риторических вопросов.

• _{Аминат Абдурашидова (Махачкала). Конечно, [встречные вопросы от респондентов в наших интервью] бывали. «Вы верите, что в стране, где все правительство погрязло в коррупции, возможно что-то изменить?»}
• _{Юлдуз Гасангусейнова (Махачкала). Встречаются вопросы касательно поддержки государства в отношении малого и среднего бизнеса.}

Что касается уточняющих вопросов, то здесь коллеги используют следующую тактику.

• _{Елена Миронова (Благовещенск). Были [вопросы на уточнение], но очень редко. Я узнавала информацию, которая им была нужна, перезванивала им и давала ответы.}

По поводу метода мнения коллег также демонстрируют единообразие. Онлайн – экономнее в плане усилий, но теряется присущая телефонному общению живость, душевность.

• _{Марина Цветкова (Казань). Если опрашивать только онлайн, то прохождение опросов можно вообще потерять, потому что нет живого контакта. Если использовать онлайн-опрос, то, возможно, стоит чередовать его с телефонным.}
• _{Лада Резник (Йошкар-Ола). Да, телефонное интервью – доминирующее. Поначалу меня это удивляло, и я часто предлагала респондентам заполнить анкету в онлайне. Казалось бы, это проще. Но большинство предпочитает живой разговор.}
• _{Владимир Максимов (Йошкар-Ола). Я как интервьюер по-разному чувствую респондентов. С «онлайниками» общение сведено к минимуму, и от них не знаешь, чего ожидать, – то ли они продолжат заполнять и по-прежнему являются устойчивыми участниками проекта, то ли им уже поднадоело, и они намерены прекратить. С «телефонниками» проще, спокойнее – по интонациям при общении чувствуешь их настрой, понимаешь, куда все идет, и можешь подготовиться, адекватно среагировать на вероятные ходы респондента, предугадать их и упредить.}
• _{Елена Миронова (Благовещенск). Складываются дружеские отношения с респондентами. А если опрашивать только онлайн, то какие категории респондентов «потеряются»? Кого мы не сможем опросить? Предпринимателей 60+.}
• _{Юлия Савина (Курск). Есть респонденты, которые категорически не хотят переходить по разным ссылкам.}
• _{Галина Уланова (Ростов-на-Дону). На мой взгляд, гораздо важнее то, что проект станет формальным, потеряет эмоциональную окраску и живые ниточки общения, именно они во многом помогают удерживать респондентов в течение эти двух лет.}
• _{Николай Золотов (Саратов). «Телефонники» категорично говорят, что им удобнее общаться с живым человеком. Кроме того, несколько раз высказывался аргумент, что до онлайна в силу высокой занятости руки так и не доходят. Сразу по получении – некогда, потому забываешь. При напоминаниях – то же самое. А звонок – другое дело. Не получилось раз, другой, третий – получится на пятый. <…> «Онлайников» я не чувствую, не знаю. Я не знаю, что и как они отвечают, какие они. Мы с ними в 90% случаев не разговариваем. У нас не выстраивается история общения.}
• _{Анна Маркович (Самара). Да, у нас основной метод опроса – телефонное интервью. Связываю с эффективностью живой коммуникации (голос, интонация, добрые слова). По факту 15 мин времени выделить можно даже в очень загруженном графике – и тут важно найти удачный момент. Самое главное – не бояться быть навязчивым и проявлять настойчивость.}
• _{Софья Абрамова (Екатеринбург). Удивительно, но да, даже для молодых удобнее по телефону. Может, больше сопричастность, я для них более реальный персонаж, и проект через меня обретает воплощение.}
• _{Аминат Абдурашидова (Махачкала). Зачастую им неохота и некогда возиться со ссылкой. Каждый раз я пытаюсь перевести на онлайн, но безрезультатно. Им проще ответить по телефону.}

В то же время, как бы полемизируя с самими собой, коллеги справедливо напоминают о преимуществах онлайна и приходят к выводу, что его не следует сбрасывать со счетов.

• _{Николай Золотов (Саратов). С другой стороны, с большинством респондентов этот вопрос решался лишь в ходе рекрута и более не поднимался. Между тем, может быть, некоторых можно было бы перевести в «онлайнники». Я уже думал о том, что время от времени стоило бы спрашивать «телефонников», не хотят ли они попробовать пройти волну онлайн. Возможно, это надо сделать централизованно и делать, например, раз в год.}

7. Какие душевные ресурсы расходуются в Лонгитюде? Случается ли выгорание и как оно лечится?

Поскольку, как мы писали выше, наш импровизированный опрос лонг-интервьюеров является сплошным, а это более чем репрезентативное выборочное исследование. Здесь возможно построить прямые распределения, как в количественном анализе.

Так, оказывается, что подавляющее большинство наших лонг-интервьюеров (более 70% от числа опрошенных) испытывает симптомы выгорания (см. диаграмму на рис. 1). Да, за участие в душевном проекте нужно расплачиваться ресурсами души. Эти 70% неоднородны: часть из них (11% от числа опрошенных) связывает это с общей загрузкой по нескольким проектам, другая, бóльшая часть (59% от числа опрошенных) четко ассоциирует выгорание с коммуникативными сбоями, особенно под конец волны. Владимир Максимов из Йошкар-Олы метко назвал это синдромом последнего респондента.

• _{Владимир Максимов (Йошкар-Ола). В ходе работы по проекту, как, наверное, и в любом опросе, сталкиваешься время от времени с «синдромом последнего респондента». Когда приходится добирать последних респондентов. Среди всех респондентов есть некоторое количество таких, с которыми практически всегда труднее взаимодействовать. Они все время откладывают, переносят, не выполняют договоренности, не назначают время для проведения интервью, уклоняются. <…> Иногда это утомляет.}
• _{Николай Золотов (Саратов). У меня, наверное, под конец каждой волны возникает «профессиональная усталость», «выгорание». Это ощущение, дня за 3–4 до окончания волны, что вот «пусть оно идет все лесом; я сделал все, что мог, все, хватит; как закончится, так и закончится». Начинается все это с бесплодных попыток дозвониться до некоторых респондентов. Или же с бесконечных переносов договоренностей. С неопределенностей, <...> с отказов. И вот когда к завершению волны таких остается пять, семь, 10, и ты каждый вечер повторяешь одно и то же, звоня по одним и тем же номерам и слыша в ответ гудки или отказы, тут и наступает момент опускания рук и безразличия. Справиться удается не всегда. Помогает напомнить себе, что каждый дополнительный опрошенный – это плюс *** рублей на твоей карте.}
• _{Анна Маркович (Самара). В конце волны, когда одни и те же респонденты не могут пройти опрос, честно говоря, прям бесят в конце волны они. Просто видится финиш. Помогает заполненность зеленых строчек в БКД. Понимаешь, что большая часть работы уже выполнена и осталось маленько.}
• _{Софья Абрамова (Екатеринбург). Да, конечно. Повторяемость по своей сути. Два момента. Повторяемость как волна за волной, снова им звонить, и это еще будет так долго. Тут накладывается ощущение незавершаемости проекта, когда можно мобилизоваться и добежать до конца. Тут просто говорю, что это работа, ты согласилась, реально, кроме тебя, некому. Вторая повторяемость – к 50-му интервью в одной волне. Я понимаю, что интеры делают в количественники по 200 одинаковых анкет. Но у нас [в отличие от стандартизированных опросов], если включаешь режим автоматического чтения, ничего хорошего не выйдет. Вот, кстати, да, тут прямо эмоционалка на пределе! То есть их надо прямо слушать, махать руками во время разговора, кивать и удивляться, это через трубку их держит, а мне тяжело. Вот тут работает: «Дотерпеть, осталось 4, 3, 2, 1. Ура!»}

Коммуникационные сбои необязательно возникают под конец волны. Другие респонденты говорят просто о сбоях. Примечательно, что в качестве лекарства для выгорания лонг-интервьюеры называют решение «взять паузу, сделать небольшой перерыв».

• _{Лада Резник (Йошкар-Ола). Иногда бывают напрягающие ситуации, когда не удается очень долго поговорить с респондентом, особенно если он много раз не отвечает на звонки, не соблюдает договоренности и т. д. (это единично, но бывает). Выгорания нет, но отрицательных эмоций не избежать. Выручает то, что мы работаем вдвоем и в таких случаях можем «передать» трудного респондента коллеге.}
• _{Елена Миронова (Благовещенск). Случалось, когда предприниматели не брали телефон, обещали заполнить ссылки и не заполняли и т. д. Делала несколько дней перерыв, с новыми силами бралась за проект – и все проходило замечательно.}
• _{Юлия Савина (Курск). Да, бывает. Все начинается с того, что ты садишься за работу, начинаешь звонить, а отдачи никакой (не берут трубку, в очередной раз переносят дату перезвона), пишешь в мессенджерах – читают и молчат. Это немного вводит в состояние неуверенности в достижении результата, начинаешь искать причины в себе. В такой ситуации просто стараюсь делать паузу на пару дней. Затем с новыми силами, с хорошим настроением приступаю к работе.}
• _{Ирина Бибер (Великий Новгород). Да. Это случается в конце каждой волны, когда респонденты игнорируют сообщения и телефонные звонки или переносят телефонные интервью бесконечное количество раз. Когда остается совсем мало времени до конца проекта, иногда просто охватывает отчаяние. <…> Много раз бывало, когда ради интервью приходилось оставлять важные дела, приезжать из-за города к компьютеру, а респондент не отвечает на звонки или в очередной раз просит позвонить в другое время. Помогает терпение, и еще раз терпение.}
• _{Галина Уланова (Ростов-на-Дону). Наверное, уже достаточно опыта, чтобы не доводить до такой критической ситуации. <…> Если вы звоните респондентам по списку и натыкаетесь на отказы, недоступные номера, одним словом, не можете сдвинуться с места, переверните список и начните прозвон с конца. Если и так не идет, идите и попейте чай, сделайте паузу и уже с новыми силами, с благодарностью каждому респонденту начните все сначала. Можно и поюморить, придумать название очередной волне «И вновь продолжается бой» <…> Вы улыбнулись, а с улыбкой и в хорошем настроении можно брать любые вершины.}
• _{Юлдуз Гасангусейнова (Махачкала). Случалось, когда респондент поднимал телефон, назначал дату перезвона и далее не поднимал телефон. При последующих звонках начиналось раздражение, исчезала улыбка в голосе, даже обида своего рода была на несерьезное отношение к обещаниям. Помогало то, что оставляла этого респондента на неделю и звонила повторно уже снова с улыбкой.}

Что касается тех, кто не склонен называть случающиеся в проекте эпизоды психологического дискомфорта словом «выгорание» (таких интервьюеров-респондентов у нас 18% от числа опрошенных), то они склонны мотивировать это интересностью проекта и достаточно комфортными сроками.

8. Что можно посоветовать начинающему лонг-интервьюеру и что можно пожелать себе?

Ответы респондентов на вопрос о том, чего бы вы посоветовали начинающему интервьюеру, четко выстроились вокруг двух решений. С одной стороны, коллеги предлагают рецепты успешной коммуникации, а с другой, рецепты сохранения душевного равновесия (лекарство от выгорания).

Первые сводятся к правилу Глеба Жеглова (в западной традиции к – формуле Дейла Карнеги): «Умейте слушать респондента, искренне интересуйтесь своим собеседником». Здесь идет прямо батарея реплик с небольшими вариациями.

• _{Марина Цветкова (Казань). Нужно уметь слышать респондентов.}
• _{Елена Миронова (Благовещенск). Умению выслушать респондента.}
• _{Оксана Матвеева (Калининград). Тут прямо по Карнеги – «интересуйтесь людьми искренне!» А технология наработается.}
• _{Ирина Бибер (Великий Новгород). Каждый раз проявляйте интерес к его делам, умейте сочувствовать, сопереживать, подстраиваться под возможности человека. Будьте искренними! Полезно перед очередным телефонным интервью прослушать предыдущее, вспомнить, что и как обсуждали ранее.}
• _{Софья Абрамова (Екатеринбург). Запоминать какие-то детали, которыми они поделились, в следующем разговоре слегка это использовать. Сказать: «Да. Я помню, вы в прошлый раз хотели то-то».}
• _{Юлдуз Гасангусейнова (Махачкала). Постараться изначально не просто зарекрутировать респондента, а именно наладить теплый контакт.}

Рецепты сохранения душевного равновесия базируются на раскрытии того, как устроены респонденты-предприниматели. Это позволяет не брать на себя избыточную ответственность за возможные неудачи и сбои в коммуникации с ними.

• _{Владимир Максимов (Йошкар-Ола). Если бы у меня спросил совета начинающий интервьюер, то я бы сказал, что предприниматели – живые люди с присущими им особенностями (достоинствами и недостатками). Что они занятые и часто высокого о себе мнения, и надо быть готовым к тому, что они не всегда будут выполнять договоренности, что придется приспосабливаться, подстраивать свой режим под режим респондента.}
• _{Юлия Савина (Курск). Быть готовым к игнору со стороны респондентов, не опускать руки и не вычеркивать сразу этот контакт, а через время вернуться к нему. Универсальной инструкции в работе с людьми нет. Верить в себя, в свои возможности, доверять интуиции, не бояться разговаривать с предпринимателями не только фразами из анкеты. Все мы люди, все мы имеем разный характер, разное настроение в тот или иной момент времени.}
• _{Ирина Бибер (Великий Новгород). Перестать волноваться. Понять, что все мы люди, все человеки, и на том конце телефонного провода вас слушает такой же человек из мяса и крови, с его характером, настроением, привычками, проблемами. Нет разницы – он простой ИПшник или руководитель предприятия, он просто человек. Ни вы, ни он, никто никому ничего не должен.}
• _{Николай Золотов (Саратов). Быть готовым к тому, что могут отказать. Это не потому, что вы плохой. Просто у человека такое настроение, такая ситуация.}

Некоторые рецепты этой психотерапевтической направленности не содержат отсылки к особенностям личности предпринимателя-респондента, а просто сообщают будущему лонг-интервьюеру: «Надо верить себе, идти своим курсом, несмотря ни на что».

• _{Аминат Абдурашидова (Махачкала). Запастись терпением, и не реагировать на грубость и хамство некоторых респондентов.}
• _{Галина Уланова (Ростов-на-Дону). Набраться терпения, зарядиться позитивом, быть уверенным в том, что делаете, и любить то, что делаете. (Собраться с духом и прочитать все, что здесь написано, и знать, что, если нужна будет помощь, есть люди, готовые поделиться опытом).}
• _{Анна Маркович (Самара). Обращать внимание на слова респондента, быть готовым к отказу и никогда не обращать на это внимание, а пытаться идти дальше.}
• _{Софья Абрамова (Екатеринбург). Надо попробовать в начале по-разному, и важно найти удобный для себя формат. Чувствовать себя комфортно, они удивительным образом подстраиваются.}
• _{Наталья Галашова (Томск). Не чувствовать себя назойливым (мы работаем на важном, социально-значимом проекте). Быть настойчивым в «дожимании» респондента на интервью. Не бояться сказать, что ты что-то не знаешь, пойти уточнить и ответить на вопросы респондента.}
• _{Алина Денисова (Самара). Быть доброжелательными, а также точными, знать информационные материалы для рекрута, чтобы оперативно давать ответы потенциальному участнику и рекрутировать.}

Кроме того, коллеги давали практические технические советы, не связанные с психологией общения.

• _{Николай Золотов (Саратов). Быть готовым всегда носить с собой анкеты, провести интервью в неудобном месте. Быть готовым к звонкам в позднее время – после 22:00, 23:00. Или, напротив, в раннее – 7:00, 8:00 (но это редкость). Результативность работы по проекту нелинейна во времени. На 80% респондентов уходит 20% времени и сил. А вот на оставшиеся 20% респондентов уходят остальные 80% времени и сил)).}

Что касается пожеланий самому себе, то здесь лонг-интервьюеры разделились на три группы. Совокупное пожелание можно сформулировать как «Пусть у нас все и дальше будет получаться!» Некоторые коллеги выражают этот смысл с акцентом на коммуникацию с респондентами.

• _{Марина Цветкова (Казань). Сама себе хочу пожелать понимающих предпринимателей, которые отвечают на вопросы с первого раза!}
• _{Юлия Савина (Курск). Удачи, уверенности, легкости в общении.}
• _{Есть группа коллег, которые непосредственно говорят об успехе проекта в целом.}
• _{Лада Резник (Йошкар-Ола). Чтобы проект длился, как и задумано изначально – 10 лет, и чтобы коллектив, работающий над ним, сохранился, насколько это возможно. Чтобы к завершению этого проекта уже родилась идея следующего, а малый бизнес в нашей стране динамично развивался, поддерживаемый государством и уважаемый в обществе.}
• _{Елена Миронова (Благовещенск). Сохранить больше респондентов, которые участвуют с самого начала проекта, и удачи!}
• _{Владимир Максимов (Йошкар-Ола). Очень бы хотелось, чтобы проект благополучно реализовывался в запланированные сроки и формате, а мне удалось бы сохранить бóльшую часть первоначальных респондентов до конца проекта.}
• _{Оксана Матвеева (Калининград). Всем нам – успешной жизни проекту.}
• _{Алина Денисова (Самара). Побольше новых контактов для рекрута!}

Наконец, часть коллег в своих пожелания также говорила об успехе проекта как об успехе в коммуникации, но при этом делала акцент на психологическом и физическом благополучии интервьюеров.

• _{Ирина Бибер (Великий Новгород). Олимпийского спокойствия, здоровья и удачи.}
• _{Галина Уланова (Ростов-на-Дону).   Всем нам крепкого здоровья, мира и добра!}
• _{Николай Золотов (Саратов). Чтобы хватило здоровья).}
• _{Наталья Галашова (Томск). Здоровья и 25 часов в сутках}
• _{Анна Маркович (Самара).   Удачи и терпения!}
• _{Юлдуз Гасангусейнова (Махачкала). Терпения).}
• _{Софья Абрамова (Екатеринбург).     Отпуска!}
• _{Аминат Абдурашидова (Махачкала). Крепких нервов.}

***

Таковы основные темы, затронутые командой Лонгитюда в дистанционной и заочной дискуссии по поводу природы этого исследования. Таковы основные смыслы, которыми мы наполняем эту работу****.