В преддверии двухлетия Лонгитюда Малого Бизнеса ФОМ участники исследовательской команды рассуждают о проекте
В это трудно поверить, но уже минуло два года с тех пор, как стартовал Лонгитюд Малого Бизнеса ФОМ (ЛМБ). Более 700 малых предпринимателей со всей страны согласились на протяжении 10 лет ежеквартально рассказывать уникальной команде опытнейших интервьюеров о состоянии своего бизнеса. Когда в июле 2021 года ФОМ с коллегами из региональных исследовательских центров подступался к этой задаче, никто из нас до конца не верил, что все получится. Но у нас получилось. Чтобы лучше понять, как такие сложные вещи всё-таки становятся реальностью, мы поговорили с теми, кто ежеквартально обжигает эти горшки.
Главное опасение тогда, летом 2021 года, состояло в том, что предприниматели с неохотой будут идти в респонденты и с еще большей неохотой – соглашаться на повторный, то есть на каждый следующий контакт. Выражаясь социолого-методологически, мы боялись, что панель Лонгитюда Малого Бизнеса ФОМ будет стремительно осыпаться. Непростым вызовом оказалась и подготовка команды лонг-интервьюеров – специалистов, способных разговаривать с предпринимателями. Здесь обнаружилось, что стандартизированные техники коммуникации с руководителями малого бизнеса не работают – те просто бросают трубку. Но, если подобрать к предпринимателям подход, они оказываются интересными и благодарными собеседниками.
В преддверии второй годовщины этого важного и необычного проекта ФОМ задал лонг-интервьюерам из региональных исследовательских компаний несколько вопросов, можно сказать – проинтервьюировал интервьюеров, и коллеги рассказали о главных смыслах своей работы. Одновременно мы попросили коллег из самого ФОМа – из Департамента сбора данных – рассказать о проекте, а также сказать несколько благодарственных слов, пожеланий и напутствий нашим соратникам в регионах. Так команда Лонгитюда обменялась и одновременно зарядилась важными смыслами.
1. Опыт предпринимательства, интерес и вызов. Что мотивирует лонг-интервьюеров?
Когда при запуске Лонгитюда стало очевидно, что простые – работающие на стандартизированных интервью – операторы наших партнерских кол-центров не справляются с задачей разговаривать с предпринимателями, мы попросили глав и ведущих сотрудников этих кол-центров подключиться к вопросу и дать свое экспертное заключение по этой задаче. «Возможно ли в принципе говорить с предпринимателями в рамках долговременного социологического исследования или они принципиально не подходят для роли лонг-респондентов?» – так тогда стоял вопрос. Емко выразила присутствовавшие на этом этапе опасения и чувство неопределенности наша коллега из Калининграда Оксана Матвеева, интервьюер с многодесятилетним стажем.
Оксана Матвеева (Калининград). Честно сказать, полученный до проекта опыт работы говорил о том, что панель [Лонгитюда] предпринимателей не сможет долго продержаться. Но (!) установки, настроение сотрудников ФОМа заразили и меня. Появилось профессиональное любопытство.
Лонгитюды предпринимателей во всем мире можно пересчитать по пальцам одной руки. В России до ФОМа такого не делал никто. Предсказать, как в долгосрочной коммуникации поведут себя предприниматели – по определению занятые, ценящие свое время, люди, – было невозможно. В таком прогнозе просто не от чего было оттолкнуться. В этих условиях наши Партнеры – руководители, владельцы исследовательских компаний – сами стали интервьюерами-первопроходцами. Так по обе стороны телефонного провода оказались… предприниматели*. Надо сказать, что после этого первопроходства, после того как дорожка была проторена, некоторые руководители исследовательских компаний передали этот бизнес-процесс надежным сотрудникам с богатым интервьюерским и жизненным опытом, а кто-то так и продолжил самостоятельно вести свою группу лонг-респондентов.
* Так поступило большинство наших Партнеров. В отдельных случаях руководители компаний-партнеров делегировали для этой разведывательной миссии своих самых надежных, самых опытных сотрудников.
Это в полной мере отразилось в ответах коллег на наш импровизированный вопросник к тому, что мы называем «двухлетним юбилеем» Лонгитюда. О том, что подспорьем и одновременно мотиватором в работе выступают предпринимательский опыт и предпринимательское «я», коллеги говорили местами экспрессивно, местами просто констатировали факт. Примечательно, что эти ответы прозвучали на вопрос: «Как Вы стали лонг-интервьюером?» То есть вопрос «Кто я?» неразрывно связан с вопросом «Что помогает мне быть тем, кто я есть?»
Инга Писарченко (Казань). Я окончила факультет технической кибернетики. У меня есть опыт предпринимательства. И сама была ИП с 1999-го по 2020 год (отдел компьютерных аксессуаров и комплектующих, недвижимость). Был и опыт более крупного совместного бизнеса с мужем. <…> Поэтому меня очень заинтересовал проект с точки зрения историй предпринимателей, их опыта, мотиваций.
Лада Резник (Йошкар-Ола). Работаю директором нашей компании с момента основания – с января 2000 года. <…> Для данного проекта важнее других, наверное, способность общаться на уровне респондентов, понимать проблемы предпринимателей, разговаривать на одном языке. Нам помогает то, что мы сами по отношению к нашим респондентам по сути – коллеги, каждый из нас имеет свой (хоть и очень небольшой) бизнес.
Наталья Галашова (Томск). В рамках исследований [для кандидатской диссертации] проводила глубинные интервью. Так примерно 25 лет назад началась моя интервьюерская карьера. Сейчас я директор исследовательской компании. Достаточно часто провожу экспертные интервью, модерирую фокус-группы и работаю лонг-интервьюером на проекте ФОМа.
Аминат Абдурашидова (Махачкала). На этапе запуска я понимала, что будет сложно, и пока первую волну решила сама начать. А дальше уже номера были сохранены, контакты налажены, и не видела смысла привлекать интервьюера.
Если же лонг-интервьюирование ведет сотрудник компании-партнера, не являющийся предпринимателем, то он называет в качестве главного драйвера в работе с лонг-респондентами нестандартность мышления последних, а также неизбежно возникающий в Лонгитюде долговременный характер общения. Эти два фактора делают исследовательское общение с предпринимателями интересным и привлекательным.
Анна Маркович (Самара). У меня всегда достаточно хорошо получалось находить общий язык с незнакомыми людьми. Мне понравился вариант долгосрочного общения с респондентами, в этом я тоже увидела определенную глубину.
Юлдуз Гасангусейнова (Махачкала). Опросы – это своего рода школа коммуникаций, где еще можно научиться общаться с разными людьми, зачастую сложными?! Подключилась к проекту, так как веду проект «Траектория в образовании и профессии», нравится, что со многими респондентами поддерживаем дружеское общение много лет, поздравляем на праздники.
Оксана Матвеева (Калининград). Главная ценность в моей работе – сами люди. Было понятно, что я столкнусь с особенными, уникальными людьми. Так, например, у меня есть предприниматель, которому 82 года и у которого 16-летний ребенок! Есть женщина-инвалид, у которой нет семьи (только мама). Она то шьет, то готовит чебуреки, то выводит цыплят – и каждый раз она настолько вдохновлена своим делом, у нее всегда есть успехи! А есть еще респондент, защитивший докторскую диссертацию (он, кстати, говорил, что пользовался в работе нашими данными). У меня в команде несколько многодетных мам/пап! Повторюсь: я ими восторгаюсь!
Алина Денисова (Самара). Я работаю социологом в Фонде социальных исследований, периодически модерирую фокус-группы и глубинные интервью. Мне интересна эта целевая аудитория – позиция этих людей по различным вопросам, как правило, отличается от основной массы обычных наемных работников. Я подхожу для этой роли, так как имею опыт модерирования, провожу опросы с разными категориями населения.
Елена Миронова (Благовещенск). Мне показался проект интересным, и я согласилась. Мне приходилось раньше делать экспертные интервью с предпринимателями, мне нравилось.
Марина Цветкова (Казань). Мне легко находить общий язык с предпринимателями, выявлять их потребности и вести переговоры.
Евгения Москаленко (Новосибирск). Я веду несколько проектов онлайн и рекрутирую врачей разных специальностей для опросов. В основном я работаю на телефоне, и ваш проект очень мне подходит. <…> Достаточно легко нахожу общий язык с людьми: долго работала в казино, начинала в 1990-е, прошла от крупье до управляющей. Казино – очень сильная школа жизни. Приходилось приспосабливаться, учиться общаться абсолютно со всеми, чтобы избегать конфликтных ситуаций.
Безусловно, у коллег – лонг-интервьюеров, обладающих предпринимательским опытом, тоже не только сам этот опыт, но и интересность собеседника выступают мотиватором и драйвером в работе.
Владимир Максимов (Йошкар-Ола). Поскольку формально тоже являюсь предпринимателем, мне любопытно знать о тенденциях в малом бизнесе. Предложение об участии в ЛМБ воспринял как еще одну разновидность работы интервьюера.
Инга Писарченко (Казань). Сейчас я принимаю участие только в ЛМБ. Имея личный опыт предпринимательства, я понимаю проблемы предпринимателей, их страхи и опасения. Мы говорим с ними на одном языке. Мне кажется, что респонденты чувствуют мою искреннюю заинтересованность, что это не просто вопрос-ответ. С некоторыми предпринимателями сложились более доверительные отношения. Они делятся своими историями.
Ирина Бибер (Великий Новгород). Я работаю с ФОМом с 2000 года, начинала в качестве полевого интервьюера, затем стала руководителем. А два года назад мне предложили участие в ЛМБ. Заинтересовала возможность общения с предпринимателями, которые наверняка являются нестандартными респондентами, думающими, умными людьми. Надеялась на взаимно интересное и полезное общение, что в итоге и происходит.
Иногда лонг-интервьюеров мотивирует не просто интересность целевой группы, а сама сложность работы с ней. Именно вызов, то, что в последние годы принято называть английским словом «челлендж», заряжает наших коллег на плодотворную работу.
Галина Уланова (Ростов-на-Дону). Для меня это точка роста, новая ступень, возможность реализовать накопленный опыт и гордость, что я причастна к такому масштабному уникальному проекту. <…> В этом проекте для меня важно было прочувствовать целевую аудиторию, а для этого надо было мысленно стать на сторону предпринимателя, «побыть в его шкуре» – покрутиться как белка в колесе. 24 часа в сутки, без выходных и отпусков, на ходу решая 10 задач одновременно, – и в какой-то момент представить, что тебе звонят с опросом… Пришло понимание, что результат рекрута будет зависеть от того, насколько тактично, грамотно, четко и заинтересованно я буду выстраивать разговор, постоянно напоминая себе, чтобы мне уделили время – самое ценное, что есть у предпринимателя, – и я за это буду искренне ему благодарна.
Софья Абрамова (Екатеринбург). У нас небольшая организация, я в целом отвечаю за проведение сложных интервью – экспертных, глубинных, фокус-групп. Когда стало понятно, что проект не только сложный по целевой группе, но и длительный, долго думали, кого можно на него поставить. Пришлось самой.
Бывает и так, что коллеги с весьма внушительным опытом исследовательской работы относятся к своим навыкам интервьюирования скептически. Такое самокритичное отношение прослеживается в ответах нашего коллеги из Саратова Николая Золотова. Свой внушительный социологический бэкграунд Николай Золотов не считает фактором, который мог бы перевесить фундаментальные темпераментальные личностные черты.
Николай Золотов (Саратов). Возможно, даже скорее всего наверняка, я разочарую авторов проекта своими ответами. Дело в том, что я по натуре, по психотипу, по темпераменту – противоположность интервьюеру. Я интроверт.
При этом все вокруг в команде ЛМБ – и в ФОМе, и в Саратове – и сами лонг-респонденты квалифицируют коммуникативные навыки Николая Золотова как блестящие. Так что в этой работе бывает еще один тип мотивации – от противного.
Наконец, отдельно хочется остановиться на уникальной истории из копилки историй, рассказанных лонг-интервьюерами в ответ на наши вопросы. Это кейс Юлии Савиной из Курска, который связанн с событиями, происходящими в последние годы на Донбассе. До 2014 года наша коллега работала в сфере услуг, возглавляла ателье по пошиву и ремонту одежды. Когда в регионе начались боевые действия, она с семьей была вынуждена покинуть родные места. Вот как об этом пишет сама Юлия.
Юлия Савина (Курск). Переезд дался морально очень тяжело, так как все родные и близкие остались там. А мы с одним пакетом детских вещей и ноутбуком уехали «на недельку погостить» в Россию, к родственникам мужа, которых я видела всего один раз. Сначала муж говорил, что мы погостим и вернемся, потом решили остаться и родить [второго ребенка. – Прим. ред.], а потом ситуация дома стала обостряться, и пришлось принимать серьезные решения, начинать жизнь абсолютно с нуля. Родственники мужа приняли нас как родных, это придавало сил и уверенности двигаться дальше, но не описать словами, как же было тяжело морально (материальные трудности просто меркнут на этом фоне). Потому что ты физически здесь, умом понимаешь, что сделал правильный выбор в сторону спокойной жизни для своих детей, а сердцем и мыслями ты весь там, в прошлой жизни, которой больше никогда не будет, в событиях, которые сейчас там происходят и которые в любой момент могут привести к трагедии в твоем бывшем окружении. Сын очень долго привыкал, спрашивал, когда мы вернемся. Дочь всего один раз видела тех родственников. Все это, безусловно, повлияло на некоторые личностные качества.
Это просто предисловие к тому, как я стала интервьюером. Имея с собой ноутбук, я стала искать какую-либо подработку. Таким образом попала в Агентство «МИСИ»** и стала делать «набивку», расшифровку интервью и другую работу, которую я могла выполнять удаленно в удобное для меня время (это была зачастую ночь). Затем Марина Владимировна Кубрина предложила мне попробовать поработать в проекте «Траектории в образовании и профессии». Стало получаться. Вот так я и стала лонг-интервьюером. Опыт работы с людьми, стрессоустойчивость придали решительности попробовать себя в новом проекте.
** МИСИ в 1999–2023 годах – Партнер ФОМа в Курской области. Руководитель МИСИ – Марина Кубрина. В 2020 году компания «МИСИ» выступила одним из участников Консорциума исследовательских компаний, реализовавшего инициативное исследование «Краш-тест малого бизнеса», которое стало предтечей проекта ФОМа «Социология Малого Бизнеса» (СМБиз) и, собственно, самого Лонгитюда Малого Бизнеса.
Работа лонг-интервьюера – не самая простая, но, кажется, одна из самых осмысленных на рынке труда. Редкость, что человек, бежавший от настоящей войны, вовлечен в такую социально- и научно-значимую исследовательскую деятельность. И, конечно же, это большая удача, что в нашей команде находятся люди, обладающие таким жизненным опытом и внутренней силой, необходимой для преодоления столь сложных обстоятельств.
2. Что, кроме интереса и предпринимательского опыта, помогает лонг-интервьюерам в работе?
В значительной мере ответы коллег на специальный вопрос о том, что же все-таки им помогает в работе лонг-интервьюером, были отголосками ответа на вопрос о профессиональном пути. Но иногда лонг-интервьюеры добавляли к этому интересные детали.
Кроме этого, в ответах коллег упоминались такие плюсы в этой работе, как:
3. С какими проблемам сталкиваются лонг-интервьюеры?
Большинство*** коллег отмечает, что трудности были характерны для ранних этапов и волн этого многолетнего проекта. Сейчас же, к восьмой волне, все каким-то образом упорядочилось, особых проблем не возникает. Так происходит потому, что лонг-респонденты и лонг-интервьюеры постепенно привыкают к присутствию друг друга в своем жизненном мире. Об этом мы подробно пишем в статье об опыте использования вопросов о хобби в лонгитюдных исследованиях.
*** Наш мини-опрос коллег – больше, чем репрезентативный. Он сплошной. Поэтому мы на законных основаниях пишем о «большинстве».
Технически этот допуск лонг-интервьюеров в жизненный мир предпринимателей реализуется довольно просто: предприниматели добавляют телефонные номера исследователей в свои записные книжки.
И здесь всплывает главный бич нынешнего – рутинного – этапа ЛМБ. Коллеги лаконично называют это проблемой тайминга.
Надо сказать, переживания по поводу того, как уложить поле во временные рамки, могут быть довольно сильными. Лечатся они посредством сверки часов с другими коллегами: когда понимаешь, что у других дело тоже движется небыстро, становится понятно, что это норма.
Ответы других коллег позволяют вскрыть анатомию этой проблемы тайминга, показать, что стоит за этой короткой формулировкой, насколько это напряженный нерв проекта.
4. Чему Лонгитюд научил лонг-интервьюеров?
И такой школярский вопрос мы задавали нашим коллегам. И здесь ответы четко разделились на две группы. Коллеги, у которых есть предпринимательский опыт, интерпретируют слово «научил» в содержательном ключе – как «чему их научили предприниматели?»
Коллеги, у которых предпринимательского опыта нет, в большей степени акцентировали внимание на статусных аспектах общения с предпринимателями. Для них этот вопрос звучал как «Чему научило взаимодействие с такой социальной группой как предприниматели?» И собственно, ответ здесь очевиден: не бояться людей из этой группы. Лонг-интервьюеры поняли, что это обычные люди. Причем мотивирующий потенциал этого осознания распространяется не только на предпринимателей, но и на другие высокостатусные группы.
Некоторых коллег взаимодействие с предпринимателями научило лучше планировать свое время, а некоторых – с учетом описанной выше привычки предпринимателей по нескольку раз переносить звонок «на попозже» – быть толстокожими, преодолевать робость от необходимости повторно набрать человека (в том числе и во внеурочное время).
5. Что мотивирует лонг-респондентов к участию в ЛМБ?
Перед запуском Лонгитюда, в апреле 2021 года, сотрудники ФОМа провели небольшой разведывательный опрос предпринимателей с целью выявить факторы, способные побудить их участвовать в 10-летнем опросе. Ведь тогда еще не было известно, попросят ли предприниматели за это гонорар или согласятся участвовать на общественных началах. Тогда одним из главных своих потенциальных мотивов предприниматели называли социальную полезность исследовательского проекта. Им хотелось, чтобы от их участия в нем что-то в мире изменилось. Именно этот тип мотивации подмечает у своих респондентов большинство лонг-интервьюеров.
Иногда предпринимателям, по мнению лонг-интервьюеров, необходимо просто выговориться, выговорить накопившийся негатив. Но, опять же, главная цель такого выговаривания – чтобы в обществе что-то изменилось.
Некоторые лонг-интервьюеры видят главным мотиватором предпринимателей их личностные качества, главным образом, ответственность, привычку держать слово.
Наконец, между строк коллеги отмечают возникающую во время общения респондента и интервьюера теплую дружескую атмосферу, что нетипично для опросов.
Некоторое время в ФОМе ведется дискуссия на предмет того, стоит ли доносить до респондентов результаты исследования. Предполагается, и не безосновательно (в свете того главного мотива к участию в опросе, который обсуждался выше) что эта информация может поддерживать мотивацию предпринимателей на продолжение участия в исследовании. Достаточно емко позицию коллег по этому вопросу выразил Владимир Максимов.
Что тут скажешь! Будем работать над повышением читабельности и привлекательности этих публикаций.
6. Можно ли говорить о том, что технология опроса участников Лонгитюда уже сложилась?
Если задавать этот вопрос именно в терминах дихотомии «да/нет», то здесь у коллег наблюдается консенсус: «Да, в целом технология сложилась». В деталях же, касающихся стройности вопрос-ответной коммуникации с респондентами и использования метода исследования (телефон/онлайн), коллеги дают более развернутые ответы.
О качестве коммуникации позволяют судить размышления коллег о том, какие встречные вопросы им приходится слышать от предпринимателей в ходе интервью. Блестящую классификацию этих вопросов с яркими иллюстрациями представил Николай Золотов.
Иллюстрации для задаваемых этой классификации таксонов предлагают многие коллеги. Вот примеры риторических вопросов.
Что касается уточняющих вопросов, то здесь коллеги используют следующую тактику.
По поводу метода мнения коллег также демонстрируют единообразие. Онлайн – экономнее в плане усилий, но теряется присущая телефонному общению живость, душевность.
В то же время, как бы полемизируя с самими собой, коллеги справедливо напоминают о преимуществах онлайна и приходят к выводу, что его не следует сбрасывать со счетов.
7. Какие душевные ресурсы расходуются в Лонгитюде? Случается ли выгорание и как оно лечится?
Поскольку, как мы писали выше, наш импровизированный опрос лонг-интервьюеров является сплошным, а это более чем репрезентативное выборочное исследование. Здесь возможно построить прямые распределения, как в количественном анализе.
Так, оказывается, что подавляющее большинство наших лонг-интервьюеров (более 70% от числа опрошенных) испытывает симптомы выгорания (см. диаграмму на рис. 1). Да, за участие в душевном проекте нужно расплачиваться ресурсами души. Эти 70% неоднородны: часть из них (11% от числа опрошенных) связывает это с общей загрузкой по нескольким проектам, другая, бóльшая часть (59% от числа опрошенных) четко ассоциирует выгорание с коммуникативными сбоями, особенно под конец волны. Владимир Максимов из Йошкар-Олы метко назвал это синдромом последнего респондента.
Коммуникационные сбои необязательно возникают под конец волны. Другие респонденты говорят просто о сбоях. Примечательно, что в качестве лекарства для выгорания лонг-интервьюеры называют решение «взять паузу, сделать небольшой перерыв».
Что касается тех, кто не склонен называть случающиеся в проекте эпизоды психологического дискомфорта словом «выгорание» (таких интервьюеров-респондентов у нас 18% от числа опрошенных), то они склонны мотивировать это интересностью проекта и достаточно комфортными сроками.
8. Что можно посоветовать начинающему лонг-интервьюеру и что можно пожелать себе?
Ответы респондентов на вопрос о том, чего бы вы посоветовали начинающему интервьюеру, четко выстроились вокруг двух решений. С одной стороны, коллеги предлагают рецепты успешной коммуникации, а с другой, рецепты сохранения душевного равновесия (лекарство от выгорания).
Первые сводятся к правилу Глеба Жеглова (в западной традиции к – формуле Дейла Карнеги): «Умейте слушать респондента, искренне интересуйтесь своим собеседником». Здесь идет прямо батарея реплик с небольшими вариациями.
Рецепты сохранения душевного равновесия базируются на раскрытии того, как устроены респонденты-предприниматели. Это позволяет не брать на себя избыточную ответственность за возможные неудачи и сбои в коммуникации с ними.
Некоторые рецепты этой психотерапевтической направленности не содержат отсылки к особенностям личности предпринимателя-респондента, а просто сообщают будущему лонг-интервьюеру: «Надо верить себе, идти своим курсом, несмотря ни на что».
Кроме того, коллеги давали практические технические советы, не связанные с психологией общения.
Что касается пожеланий самому себе, то здесь лонг-интервьюеры разделились на три группы. Совокупное пожелание можно сформулировать как «Пусть у нас все и дальше будет получаться!» Некоторые коллеги выражают этот смысл с акцентом на коммуникацию с респондентами.
Наконец, часть коллег в своих пожелания также говорила об успехе проекта как об успехе в коммуникации, но при этом делала акцент на психологическом и физическом благополучии интервьюеров.
***
Таковы основные темы, затронутые командой Лонгитюда в дистанционной и заочной дискуссии по поводу природы этого исследования. Таковы основные смыслы, которыми мы наполняем эту работу****.
**** Здесь нельзя не упомянуть, что, помимо методических идей и описаний собственной профессиональной эволюции, наши коллеги поделились байками, – полевыми историями, связанными с предпринимателями. Но это уже предмет отдельной заметки, которая выйдет в ближайшее время.
Завершить рассуждения о том, на чем держится Лонгитюд Малого Бизнеса, следует небольшой ремаркой по поводу архитектуры самой этой публикации. Под каждым из представленных выше восьми блоков рассуждений лонг-интервьюеров о проекте идет одно видео. Всего восемь видеофрагментов. Эти видео с поздравлениями в адрес коллег сотрудники Департамента сбора данных ФОМа записывали, не сговариваясь друг с другом, и ровно в тот момент, когда коллеги из региональных исследовательских центров отвечали на наш импровизированный «юбилейный» опрос. То есть никто из поздравляющих не знал, о чем говорят его товарищи, и что напишут наши коллеги в своих ответах. Однако удивительным образом эти восемь видео выстроились вокруг восьми смысловых осей рассуждений о Лонгитюде. Это характеризует уровень единомыслия в нашей незримой – разнесенной по разным регионам, городам и весям, – но в то же время единой и сплоченной команде. Мы все сотворцы этого уникального проекта, который, как сказал один из поздравляющих, просто обязан войти в историю. С праздником, дорогие коллеги! Спасибо за ваш труд!