«Давайте поговорим о том, что вообще-то сложно ходить по квартирам»

В конце сентября в Санкт-Петербурге прошёл III Форум полевых интервьюеров, где обсуждались вопросы теории и практики полевых исследований, а также  работа полевого интервьюера как самостоятельная профессия. Сотрудники ФОМ, побывавшие на мероприятии, поделились впечатлениями и рассказали о дискуссиях вокруг вопроса о том, как сделать интервьюера полноправным участником исследовательского процесса.

«Ваше исследование научно и репрезентативно? Всё, я дальше читать его не буду!»* — III Форуму полевых интервьюеров сопутствовала довольно воинственная риторика его организаторов. Но этими словами Дмитрий Рогозин (главный организатор и вдохновитель форума) отнюдь не призывал пренебречь качеством исследований, такое высказывание является скорее сознательной провокацией. Её цель — изменить привычный формат социологической конференции, где академические исследователи блистают результатами своих изысканий, и дать слово рядовым труженикам поля, которые чаще всего до таких мероприятий не доезжают вообще. 

Артём Рейнюк, сотрудник аналитического отдела ФОМ: Форум получился отличной академической конференцией. Там был много серьезных разговоров: начиная с доклада Григория Юдина о том, как опросы становятся технологией плебисцитарной демократии и заканчивая этикой полевых исследований. Пространство топиков было широким. Но, как ни странно, на “Форуме полевых интервьюеров” возникли определённые сложности с тем, чтобы включить самих интервьюеров в какой-то разговор. В принципе, это можно не воспринимать  как проблему: в этот раз спикеры так подобрались, так сложилось – и ведь конференция получилась действительно мощной, таких и правда проводится не так много. Но в целом, мне кажется, что в дальнейшем форум должен вернуться к истокам, не надо уходить в “академизм”. Нужно возвращаться к диалогу между людьми, которые придумывают вопросы, и людьми, которые впоследствии их задают.

Во время нашей относительно «приземлённой» секции о том, какие ошибки возникают в коммуникации интервьюер-респондент, Дмитрию Рогозину задали вопрос: «Дмитрий Михайлович, а где интервьюеры?» В этом была какая-то ирония. Но, к счастью, в  этот момент выяснилось, что интервьюеры здесь, они на месте, их много, они слушают, просто они не были готовы включаться в разговор. А вот после внешнего призыва они сразу начали взаимодействовать с докладчиками, появился такой бодрый фидбек. Это был большой контраст, по сравнению с другими секциями. Интервьюеры проявились, они захотели говорить о своих проблемах, о том, что их реально беспокоит: «давайте поговорим о том, что вообще-то сложно ходить по квартирам».

Роман Бумагин, руководитель Группы обеспечения коммуникаций с полевыми Партнерами ФОМ: Мой опыт общения с коллегами — полевиками, показывает, что они предпочитают вести дискуссию на уровне конкретных сбоев, трудностей. И несколько выступлений реальных интервьюеров на форуме были именно об этом. На то, что интервьюеры «проявились» только в конце форума оказали влияние несколько факторов. Конечно, это и организация программы, и даже конфигурация пространства: в Европейском университете очень длинные аудитории. В них удобно выступать, но трудно организовать обсуждение.

Но даже если сгладить эти факторы, остаётся вопрос о том, сможет ли сообщество интервьюеров самостоятельно сформировать смысловое поле целого форума, задать тон дискуссии. В вопрос-ответном режиме интервьюеры прекрасно показывают себя. Многочасовые беседы, которые проводит с полевиками Рогозин — тому подтверждение. Но вопрос-ответная коммуникация всё же подразумевает стимул извне. Как сделать эту коммуникацию проактивной со стороны интервьюеров — пока пространство для гипотез и экспериментов. Эти эксперименты мы будем ставить в рамках Школы для Партнёров, которая скоро начнёт свою работу на платформе Поле.ФОМ.

Елена Чичина, ведущий специалист группы организации опросов по месту жительства ФОМ: «На форуме было много содержательных тем, но главное — удалось вживую пообщаться с региональными Партнёрами, с которыми ты взаимодействуешь и общаешься в основном по телефону. Это другой опыт, выстраиваются доверительные отношения, некоторые темы становятся более прозрачными.

Интервьюеры на форуме действительно были не всегда заметны. В некотором смысле это отражает общую проблему, которая, по моим ощущениям, существует в сообществе: к интервьюерам относятся не совсем как к полноценной боевой единице и основе социологического исследования. Эта тема проскальзывала и в кулуарном общении с некоторыми Партнёрами. На мой взгляд, по отношению к ней можно выделить два условных «лагеря».

Первый «лагерь» — это Партнёры, которые однозначно и чётко понимают суть требований, сущность исследований и ответственно подбирают себе интервьюеров, с которыми «нянчатся», постоянно объясняя, рассказывая, показывая, заботясь о них. Часто, это люди, которые сами прошли путь от работы в поле до руководства компанией. Но, к сожалению, есть и те, кто как будто бросает интервьюеров на опрос, не давая им нужного количества инструментов и не оказывая достаточной поддержки. В кулуарном общении приходилось слышать позицию, что именно интервьюеры виноваты в большинстве казусов и ошибок: «Мы стараемся тут набираем, а они нам всю работу портят».

Максим Григоренко, руководитель издательских проектов ФОМ: На этом форуме были интервьюеры, которые нашли возможность приехать сюда, сами оплатили эту поездку, потому что им важно и интересно понимать свою работу. Это не профессиональные социологи, это именно интервьюеры с самым разным бэкграундом, которые работают на опросные компании, и у них есть заинтересованность в понимании того, что они делают. И у них есть заинтересованность в понимании того, зачем и кому нужна их работа.

Проблема не очень хорошего взаимодействия между менеджерами и интервьюерами заключается в том, что для некоторых опросных компаний интервьюер — это простой исполнитель, машина, биоробот, который пришел, ему дали задание, он его выполнил и ушел. При этом интервьюер, который выполняет это задание, не понимает, зачем ему это задание дали, почему он должен выполнять его так, а не иначе, зачем вообще нужны опросы. В тех компаниях, где менеджеры заботятся о профессиональном уровне интервьюеров, ситуация совсем другая.

Когда, скажем, сам исследователь выходит в поле, он выходит с пониманием своей задачи и получает гораздо более качественный результат, чем не заинтересованный в исследовании интервьюер, который просто работал свои 8 часов и ушел. Но и наёмный сотрудник, имя глубокое понимание задачи, может показать результат, который будет на высоте!

Обычные методы работы с интервьюерами, о которых говорили на форуме, это постоянные тренинги. Тренинги удержания разговора. Психологические тренинги, потому что психологическая подготовка интервьюеру нужна обязательно. Общение с респондентом — это сложная и стрессовая ситуация, которой необходимо научиться управлять, иначе она будет управлять участниками диалога. Это разные мероприятия, направленные на поддержку корпоративного духа: «Мы все вместе делаем одно дело, мы друг друга поддерживаем, мы друг друга учим». Учиться на своих на ошибках, когда работа интервьюера записывается, и потом со старшими товарищами просматривается и отрабатывается — очень правильная практика.

Но самое главное — вовлечь интервьюеров в работу и поднять производительность и качество работы в разы можно просто объяснив им, частью какого процесса они являются, кто и как работал до них, кто и как будет работать с их материалом после. Когда человек понимает смысл своей работы, он заинтересован в её качественном исполнении. Когда человек понимает смысл действий, которые совершает, он делает гораздо меньше ошибок. Как показал форум, интервьюеры хотят быть осознанной частью исследовательского процесса, и в тех случаях, когда опросные компании идут им на встречу, это приносит пользу всем: и интервьюерам, и опросным компаниям, и заказчикам. Качество работы таких компаний значительно повышается.

Дмитрий Рогозин, заведующий Лабораторией методологии социальных исследований Института социального анализа и прогнозирования РАНХиГС при Президенте РФ: «Это третий форум, и мы третий раз наступаем на одни и те же грабли. Я обычно, как методист, критически отношусь к производимой деятельности. И вот то, что сейчас происходило на форуме, методически не должно происходить на нормальном форуме. В чем здесь базовая ошибка? Практически, самой программой не предусмотрено дискуссионное пространство. Мы сами не заметили, как, соглашаясь принять еще одного человека, создали ситуацию, когда выступления стали возможны только в президиуме. При том на короткое время. Это не создает атмосферу разговора.

Мы совершаем систематическую ошибку, увлекаясь содержанием, забываем, что мы ломаем баланс. Что, даже если вы соберете десяток интересных людей, но дадите им по пятнадцать минут, вы сломаете коммуникацию сильнее, чем если вы соберете двух не очень интересных людей, но дадите им по 40-50 минут для нормальной дискуссии, создадите нормальную коммуникацию. Лучше сделать меньше, но больше создать модераций и систем наблюдения за тем, что происходит. Основная критика: третий раз на грабли. И это же — основной вызов четвертой конференции.**

*`** Цитаты из интервью Дмитрия Рогозина информационному агентству «Красная весна».

Организаторы Форума: Фонд «Хамовники», Фонд «Общественное мнение», РАНХиГС при Президенте РФ, Европейский университет Санкт-Петербург, Центр социологических и маркетинговых исследований «Контекст», Маркетинговое агентство Exact Poll.

Ключевыми спикерами выступили Вадим Волков, Светлана Барсукова, Григорий Юдин, Дмитрий Рогозин, Анна Ипатова, Кирилл Титаев, Сергей Мохов, Дарья Скибо, Ирина Тартаковская и многие другие. Программа включала в себя не только проведение научно-практической конференции, но и школу профессионального мастерства, ознакомиться с подробным описанием сессий можно на сайте форума.