«Хорошо, я и вас опрошу»

Об интервьюере №79 из Челябинска мы узнали случайно. В ходе беседы с о штрафах и выявлении брака, специалист отдела контроля качества Анастасия Лугина упомянула интервьюера, чью работу удалось наладить, несмотря на продолжительный период почти критического количества брака. В какой-то момент ФОМ даже прислал запрет на работу с ней, но Партнер сумел отстоять сотрудника.

Звучит как тема! Что же, звоним в Челябинск, компания АСМИ. Там вопрос о №79 вызывал воодушевление. Оказалось, Зинаида (так зовут интервьюера №79) в каком-то смысле местная знаменитость и опытный интервьюер. К сожалению, сама она смутилась нашего внимания и делегировала беседу своему начальнику – руководителю полевого отдела компании АСМИ Евгении Ерёмкиной, которая и рассказала о перипетиях 79-го номера в уходящем году.

№79 – это легендарный интервьюер. Однажды она сама себе присвоила этот номер, и уже много лет под ним работает. И когда год назад Зинаида пришла к нам, я даже спорить с этим не стала, хотя столько интервьюеров ни на одном проекте не было, и такой порядковый номер невозможен. Зинаида – женщина в возрасте, ей немного за семьдесят, она опытный интервьюер, опросами занимается последние лет десять. Правда, до прихода к нам опрашивала в основном с бумажными анкетами. А у нас планшеты, которые, надо сказать, дались ей на удивление легко. Порой гораздо более молодые люди не соображают, что с ним нужно делать. Конечно, были поначалу случаи, что анкеты терялись, что куда-то не туда нажмет, не туда войдет. Она все это близко к сердцу принимала, переживала, волновалась. Но основная проблема была в другом.

Регулярно возникали моменты, когда Зинаида не то, что умышленно сокращала анкету, но очень старалась по-человечески войти в положение респондента. Бывало, что она соглашалась прервать интервью, если у кого-то ребенок заплакал. Или кто-то позвонил респонденту, и поэтому она пропускала блок вопросов, говорила: мне неудобно, люди и так мне открыли и впустили, как я их буду отвлекать… Я потом сама звонила этим людям, проверяла, и действительно эти ситуации были, она их не придумывала. А как это объяснить контролю Москвы?

Претензии приходили разные, писали, что она сокращает формулировки вопросов. А однажды случился очень спорный момент, когда Зинаида опрашивала женщину в семейном общежитии, где в одной квартире живут несколько семей. И там видимо в общей комнате, или в кухне вмешался в разговор мужчина: «А меня тоже опросите»? И, чтобы просто он не мешал, она сказала: «Хорошо, я и вас опрошу». А контролер ФОМ эту трактовал это как опрос знакомых или случайных людей.

Понимаете, иногда она может опросить «лишних» респондентов и скидывает больше анкет, чем надо, потому что просто не может отказать людям, если они хотят поучаствовать в опросе. Но, тогда ситуация была воспринята спорно. Зинаида опрашивает, как правило, район, в котором она живет с рождения, семьдесят с лишним лет. Раньше она работала в суде, была официальным лицом, и много кто в районе знает её просто визуально. И самими опросами она занимается уже около десяти лет. То есть, не то, что бы у нее все подряд были знакомыми, но есть люди, к которым она периодически приходит. Раз в год, раз в два года они попадают на маршруте и на точках.

Но самая большая беда случилась во время мартовского «МегаФОМа», чуть ли не все её анкеты забраковали. У нас в области тогда резко сняли губернатора, за пару дней до поля. Зинаида пошла опрашивать и столкнулась негативной реакцией респондентов на вопросы о губернаторе: «А что вы спрашиваете, ему чуть ли не тюрьма светит?» - тогда такие разговоры ходили в городе. Зинаида пыталась объяснять людям, а они говорят «нам не интересно», или «на него дело завели, зачем мы будем говорить». И в какой-то момент, чтобы хоть как-то удержать респондентов, она стала пропускать блок о губернаторе, хотя надо было пропускать всего два вопроса. Потом по аудиоконтролю пришло замечание, хотели целую точку отбраковать.

И здесь нам уже пришлось её у ФОМа отвоёвывать. Нам ставили условия, что Зинаида больше не должна работать на проектах, но мы ее отстояли и смогли добиться улучшения показателей. Прежде всего я постаралась сократить ее объемы работы, чтобы разгрузить. Оставила ей всего две точки по Челябинску. Далее мы проработали замечания, которые присылал отдел контроля. Сначала я проговаривала ей замечания от себя, потом уже показывала в письма из ФОМ. Знаете, какая была реакция? Отрицание! «Нет, не виноватая я! Так требовала ситуация, так себя вели респонденты!». Я говорю: «Все чуть проще, зачитывайте вопросы как есть, не надо ничего добавлять или убавлять». Она меня сначала убеждала в том, что она так и делает, я ей ответила, что я тоже слушаю записи, и слышу, что вопрос сокращен или неточно задан . Но при этом мы давно знакомы и я абсолютно уверена, что в таком её поведении нет злонамеренности. Все свои ошибки она совершала неумышленно. Я вижу, что человек старается, но хочет угодить всем, а в итоге получается плохо.

Обсуждали ещё и личные моменты: цель, ради которой она работает. Зинаида помогает своей дочери воспитывать внуков, и очень хочет дать высшее образование младшему. Старший у нее уже вырос, вроде, на ноги встал, она со вторым мучается. У мальчика папы нет, и вот они с дочкой поднимают внука. Она очень добрая и скромная женщина, старается никогда ни с кем не спорить. Это характер. И нужно понимать характер интервьюеров, чтобы суметь найти причины их ошибок в поле.

Сейчас Зинаида периодически спрашивает, были замечания или нет. Я говорю: «Тьфу-тьфу, пока не приходят».