- Статьи
Новые элементы в атмосфере и небелковые формы интервьюерской жизни
Сюрпризы от организаторов и первые впечатления участников Чемпионата CatiCUP-2021
Все мы работаем в сфере результатов: результаты исследований, опросов, конкурсов… Но иногда сам процесс создания или делания чего-либо, сам процесс жизни заслуживает не меньшего внимания. Чемпионат CATI-cup как раз такой случай. Изменение, эволюция того, как он создается каждый год – отличительная черта этого мероприятия. Оправдываются ли в этом году ожидания участников индустрии по поводу того, каким конкурс будет на этот раз, и какие складываются впечатления о первых результатах? Команда Поле.ФОМ побеседовала с главой оргкомитета Наталией Лосенковой (ЦСМИ «Контекст», Томск), а также с тремя интервьюерами-участниками из Волгограда, Ярославля и Новосибирска. Получился полифонический монолог, где почти на каждый тезис организаторов находится иллюстрирующая реплика участников.
Об изменчивости и эволюции формата
У нас никогда не было стратегии каждый раз делать что-то новое и постоянно удивлять. Просто после первого конкурса изменилась среда: появились документы о конфиденциальности, запреты, правила выкладывания аудиозаписей по заказным проектам. Пришлось пересобрать конкурс. Потом уже руководители компаний стали давать обратную связь, высказывать замечания и рекомендации о правилах проведения. Спонсоры проекта тоже вносили свои предложения, которые мы тоже постарались учесть. Мы всегда шли за обратной связью.
Но вместе с этими уточнениями и усложнениями процедуры росли и трудозатраты. В этом году мы поняли: хочется сделать новый качественно-количественный рывок, чтобы трудозатраты не увеличивать, а создать какой-то «вау-эффект». Чтобы это было масштабное отраслевое событие: чтобы росло и число компаний-участников, и число интервьюеров-конкурсантов. Поэтому сегодня мы в оргкомитете снова обсуждаем, кáк и что нужно изменить.
Любой конкурс – это интересно, несмотря на возникающее напряжение. И мне стало интересно. Я давно не участвовала в конкурсах, и мне захотелось почувствовать дух соревнований, погрузиться в эту атмосферу. И потом мне захотелось попробовать свои силы, попробовать завоевать призовое место, попробовать себя как-то проявить с лучшей стороны.
Елена Королева, Звонковый центр CallAge, Ярославль
О неумолимом прогрессе и экспериментах с ним
Наверное, сейчас уже можно сказать о главном сюрпризе конкурса, о котором мы пока не заявляли. В последние годы наметился тренд – роботизация опросов. И многие колл-центры – я и себя к ним отношу – этого тренда боятся. В этом году мы решились на такой отчаянный эксперимент: включили в число участников… робота. Один колл-центр выставил на конкурс сразу нескольких участников: четыре живых «белковых» интервьюера и одного робота.
Это будет определенным ответом на присутствующий в отрасли запрос и на беспокоящий всех нас вопрос: можно ли уже включать робота в процесс обзвона, или пока это только какой-то ограниченный функционал. Не будем раньше времени раскрывать результаты выступления этого робота на конкурсе. Можно лишь сказать, что в финал он не вышел. Но тем не менее мы попробовали! Более того, у нас было 38 контролеров. Нескольким достался робот, и не все смогли это понять. Они слушали полное интервью от приветствия до прощания, но не смогли отличить его от живого человека. Конечно, я вижу здесь этическую дилемму: вправе ли мы вообще были давать контролерам аудио, не предупредив их, что будут оценивать роботов. Но, наверное, всё-таки важнее было соблюсти чистоту эксперимента.
В любом случае роботы когда-то придут. В любом случае что-то и кого-то они заменят. Они уже приходят, и тут неправильно делать вид, что мы их не замечаем и работаем, как и работали. Но и преувеличивать их возможности тоже не стоит. Я думаю, что такой эксперимент со стороны Ассоциации 7/89 и был попыткой в рамках конкурса трезво оценить текущие возможности роботов. Я этой роботизации боюсь. Она может лишить работы многих людей. Пусть и в некоторой отдаленной перспективе.
Чтобы добыть робота для конкурса, мы обратились к нескольким компаниям, которые могут их предоставить. И только одна кампания смогла быстро решить этот вопрос. Без каких-либо дополнительных вложений. Другие попросили оплату своих услуг. То есть пока всё еще не так просто внедрить в нормальный живой опрос роботов.
О стандартизации. В шаге от стандарта
О том, что мы хотим выйти на стандарты, мы заявляли почти с первых конкурсов. Эта цель, она все время где-то маячила, хотелось как-то до нее дотянуться. И, принципе, мы были в одном шаге от нее в прошлом году, но прошлый год, он как-то всё искорежил во всех смыслах. И просто внутренних ресурсов не хватило, чтобы «дожать» этот вопрос. Сейчас у нас основная цель текущего года – разработка рекомендаций по проведению телефонных опросов на основе данных наших контролеров и экспертов. В этом мы видим следующий шаг к выработке стандартов. Для меня стандартизация – это выполнение инструкций.
Об инструкциях. Инструкция по инструкциям
Самое интересное в этом конкурсе для меня – работа в оргкомитете. Здесь такие профессионалы собрались, просто наслаждаешься общением! Мы видим, как работают контролеры, которые воспитаны каждый в рамках своей традиции, своей школы, как им сложно отойти от тех инструкций, которые они ежедневно выполняют. Есть колл-центры, которые не имеют большого разнообразия в заказчиках и из года в год живут по одним и тем же инструкциям – как интервьюеры, так и контролеры. Поэтому мы для контролеров задачу оценки системных навыков не ставили. По нашему замыслу, программа-максимум для контролеров – оценить насколько виртуозно интервьюер может справиться с инструкциями, насколько грамотно он может собрать данные.
Сложность была в табличном вопросе, где идет зачитывание шкалы. Шкала зачитывается только в вопросе, а потом она не зачитывается и повторяется лишь при необходимости. На других опросах, из моего опыта работы оператором, мы, как правило, зачитываем шкалу, и к первому и нескольким последующим вопросам, а уже дальше – по необходимости. Здесь же нужно было в только в шапке зачитывать. И я себя здесь напряженно чувствовала, потому что знала, что привыкаешь к другой системе. Такой вот был момент.
Марина Гнутикова, Звонковый Центр «Ангарский», Волгоград
О том, что неподвластно инструкциям
Интервью тех, кто проходит в финал, уже прослушивают эксперты. И в этом году мы расширили оценочный бланк. Эту идею нам подсказал один из наших экспертов Олег Оберемко: все-таки учитывать не только соблюдение инструкций, но и оценивать системные навыки или их отсутствие. Сейчас у нас в бланке есть два поля: достоинства работы и недостатки работы интервьюера. Они позволяют зафиксировать насколько интервьюер способен понимать респондента, управлять процессом коммуникации, оценивать точность и логичность собираемой информации – всё, что идет сверх инструкции.
Оберемко Олег Алексеевич – российский исследователь, доцент факультета социальных наук департамента социологии НИУ ВШЭ, член экспертно-консультационного совета ВЦИОМ
Мы надеемся, что эксперты с помощью этого формуляра смогут лучше оценить системные навыки интервьюеров. Они и в прошлом году пытались оценивать, но поскольку не было какой-то специальной оценочной схемы, это всё было не очень систематизировано. Именно на основе комментариев экспертов по системным навыкам, по возможности выкручиваться из каких-то коммуникационных сбоев мы будем готовить рекомендации по проведению телефонных опросов.
Одно из ключевых качеств – умение слушать. Еще к каждому респонденту приходится так или иначе подстраиваться. По темпу речи, по другим каким-то особенностям, по манере. Уже понимаешь, как он будет себя вести. Зеркалишь. Это важно в общении с людьми. И, в частности, по телефону – мы же здесь не можем невербальные знаки использовать. Приходится только голосом, интонацией работать. Считывать манеру респондента. Следовать скрипту, но в любом случае ориентироваться на респондента. Уметь понять. И правильно зафиксировать ответ респондента. Правильно его преподнести. <…> В этом же и смысл социологического опроса – записать и почувствовать, что респондент имеет ввиду. Особенно в открытых вопросах.
Марина Гнутикова, Звонковый Центр «Ангарский», Волгоград
Что бы я внесла в отраслевой стандарт, если бы у меня была возможность? Сложный вопрос. Наверное, в первую очередь, доброжелательность по отношению к респонденту. И еще умение правильно говорить, ставить нужные ударения в словах и фразах. На первый взгляд, вот так.
Елена Королева, Звонковый центр CallAge, Ярославль
О воздухе в инструкциях
Но мы не учли, что контролеры будут смотреть дальше инструкций. Сегодня большинство отклонений в оценках и комментариях возникает по пунктам, которые не предусмотрены инструкциями. В комментариях присутствуют замечания, не относящиеся к соблюдению инструкции вообще. Например, очень многие контролеры делают замечания интервьюерам, когда те говорят: «Алло». Или другой пример. Я, конечно же, пристально следила за работой своего интервьюера. Так, ему все четыре контролера поставили в качестве замечания то, что интервьюер записал имя «Слава». Один контролер написал, что нужно было написать «Вячеслав». А почему тогда не «Ярослав» и не «Святослав»? Обычно это фиксируется со слов респондента. На мой взгляд то, что касается другого уровня навыков, нежели выполнение инструкции, каких-то фоновых, системных навыков, не нужно стандартизировать. Требования на уровне «дышите правильно» («забыл, как дышать и умер») избыточны! Невозможно предоставить инструкции вообще по каждой фразе интервьюера. Невозможно провести качественное интервью, если постоянно думать о каких-то таких, несущественных, с точки получения точных данных, моментах. Все-таки это живые люди, и надо им оставлять какой-то воздух в инструкциях. Чтобы они отслеживали прежде всего логичность собираемых данных, уточняли там, где надо. Это всё есть в инструкциях, и это должно ставиться во главу угла, а не моменты уровня «алло – не алло».
Думаю, было бы больше пользы, если бы в ситуации, когда респондент не понимает какое-то слово, его значение можно было хотя бы в двух словах ему намекнуть. Чтобы он понимал и давал ответ, соответствующий вопросу. Ведь когда человек не понимает, он и ответ такой же даст. Это мое субъективное мнение.
Татьяна Герасимова, ЦМИ «ИнфоСкан», Новосибирск
Когда долго работаешь, уже сразу, в момент, когда ты говоришь, сразу слышно, что ты не так сделал. Но это уже, конечно, невозможно исправить. Например, эти слова-паразиты, «а», «ну» – секундные моменты, когда немножко теряешься. Это доли секунды. Есть разница в том, когда работаешь на проекте длительное время и когда вот только садишься за новую анкету – все равно эти интервью не такие гладкие. Придраться всегда есть к чему. Это же человек. Человеческий фактор.
Марина Гнутикова, Звонковый Центр «Ангарский», Волгоград
О везении на чемпионате. 10 баллов за «редиску»
У нас всегда в оценке интервьюера учитывались характеристики доставшегося ему респондента. Это позволяет сглаживать фактор везения. Снижать оценки интервьюера, которому не повезло с «плохим» респондентом, – неправильно. Когда мы смотрим итоговую матрицу и видим, что у интервьюера, например, нет ошибок, притом, что респондент был весьма сложен, всё время вставлял палки в колеса, это, конечно, однозначный плюс. В одном из сезонов у нас этот параметр весил довольно много в интегральной оценке. В этом году мы его учитываем по наименьшему весу. 10 баллов за редиску не дадим.
Конечно же есть за что переживать! Особенно за попавшегося сложного респондента я очень переживаю. Мне с ним пришлось очень долго и упорно помучиться. Потребовалась выдержка, терпение. Он был не агрессивный, не грубый, спокойный, но не понимал, о чем его спрашивают. Вот он тогда и спрашивал: «А шо это такое?». Задаешь ему вопрос, а он тебе в ответ: «А шо это такое?». А пояснить, согласно инструкции, какие-то вопросы я не могу. Я перескакиваю на следующее, а он мне снова! Но я ему повторяла: как понимаете, так и отвечайте. И мы с ним довели-таки эту анкету до конца, как бы нам трудно ни было. А вот уж в плане ошибок – я не знаю.
Татьяна Герасимова, ЦМИ «ИнфоСкан», Новосибирск
Люди на другом конце провода разные, с разными эмоциями, разными жизненными ситуациями. Мы можем их захватить в разные моменты жизненные, как положительные, так и отрицательные. Бывает сложно как-то отстраняться и не так сильно пропускать через себя.
Марина Гнутикова, Звонковый Центр «Ангарский», Волгоград
О распределенных колл-центрах. Не растерять командный дух
С появлением распределенных колл-центров становиться под угрозу, на мой взгляд, понятие школы. Сейчас мобильность интервьюеров растет так интенсивно, что это может поставить под сомнение существование конкурса как соревнования звонковых школ – как это было изначально. Но нынешнем конкурсе мы это еще не учитываем. Если в прошлом году, перед локдауном, у нас было 1-2 распределенных колл-центра, то сейчас все компании-участники написали, что у них есть, в том или ином объеме распределенные ресурсы. Возникает вопрос: кто с кем теперь будет соревноваться? Некоторые колл-центры ориентированы на офисную деятельность, на то, чтобы среди прочего формировать какую-то звонковую культуру. А есть совсем не имеющие офиса и полностью распределенные. Мы это еще не учитывали, и это большая концептуальная трудность, которая встанет перед нами в будущем.
И снова о формате. Формула-1
Эта метафора возникла в прошлом году перед самым подведением итогов. И в этом году картина тоже близка к образу Формулы-1. Я как руководитель проекта взаимодействую с руководителями колл-центров, их бэк-оффисом, вижу, как ведут себя контролеры каждого колл-центра. И у меня сложилось четкое понимание того, что каждая наша команда – это определенный стиль: стиль жизни, бизнеса, общения между людьми. Конечно, это закономерно, но в этом году это почему-то отчетливо выражено. Возможно, как раз благодаря метафоре гоночной команды.
Виден разный уровень колл-центров. Это заметно по тому, как работают команды. Есть коллективы, где все уже отработано, четко и слажено, а у кого-то еще только идет выстраивание внутренних процессов, и что-то пока сбоит. Я думаю, в любом коммерческом проекте, заказчик тоже видит разницу в работе подрядчиков. И кампаниям нужно, наверное, подумать о том, как мы выглядим на фоне других подрядчиков и отлаживать внутри себя стандарты коммуникаций. Может быть, в этом и будет выход на соревнования именно колл-центров, пусть и распределенных. Тогда это будет соревнование целых команд.