«Переход на телефонные опросы превратил наших менеджеров и интервьюеров в универсалов»

Пандемия COVID-19 сделала традиционные поквартирные опросы невозможными. Как ФОМ перестраивал свои производственные процессы после введения ограничительных мер. Руководитель группы «домоФОМ» Татьяна Насонова рассказала о массовом «переключении на телефон», нюансах переобучения интервьюеров и экзитполе в масках.

– Переход на удаленный режим затронул весь ФОМ, но работа Департамента сбора данных, наверное, подверглась наибольшим изменениям. Расскажите, пожалуйста, как происходила перестройка.

– Пандемия застала нас, когда мы заканчивали георейтинг в 85 субъектах РФ. Георейтинг мы все-таки собрали, хотя в некоторых регионах выборка была выполнена не полностью в связи с пандемией. Первая и, как мне теперь кажется, наименьшая трансформация произошла, когда мы принимали и обрабатывали массивы опросов от Партнеров, находясь дома. Конечно, было волнительно и немного страшно, но техника благодаря нашим IT-специалистам нормально работала. Массивы мы приняли, проверили, сдали.

Затем в связи с увеличением доли телефонных опросов нужно было обучить наших менеджеров. Инструктором выступила Марина Роман из группы «телеФОМ», которая в течение мая дистанционно обучала сотрудников, мы записывали ее уроки. Это, конечно, была для нас совершенно новая история. Первыми включились в телефонные опросы Диана Гавлина, Анастасия Акулова, Светлана Назарова. У нас как раз пошла череда геовыборов, и коллеги погрузились в работу с головой. И, как говорится, набили руку, приобрели неоценимый опыт.

Новый режим работы поставил еще одну важную задачу: переобучить интервьюеров. В этом нам помог наш Партнер – звонковый центр «Максима». Переучиваться захотели не все. Не у всех было желание, технические возможности, навыки. Московские интервьюеры «заточены» на поквартирные опросы, перестроиться на другие методы им было непросто. Те, кто смог сделать это, – настоящие герои.

До выхода на линию интервьюеры должны были пройти тестовые опросы, сдать зачет по методике и технологии беспристрастной Елене Чичиной (на это уходило три-пять дней) и только потом выходить, как принято говорить у «телефонников», в «боевой опрос». Кроме того, до и после опросов были организованы методические часы, где разбирались ошибки и нюансы работы.

До пандемии при возникновении проблем или вопросов московские интервьюеры приходили в ФОМ и все решалось индивидуально. Теперь общение перешло в онлайн-формат. Дистанционным было и обучение, что, несомненно, добавило стресса.

Но все же благодаря нашим IT-специалистам: Ольге Амбросимовой, Виталию Княжину, Илье Матвееву, которые помогали с настройкой техники, вплоть до выезда к интервьюерам домой, все прошло более-менее гладко. В этот процесс мы подключили всех кого только можно: домой к интервьюерам ездила Ольга Ефимова из группы «Москва», я пару раз просила своего сына посмотреть, что там может быть со звуком в Teams у интервьюера.

Словом, это был колоссальный труд и очень полезный опыт. Наши менеджеры стали универсалами, которые могут вести и телефонные, и face-to-face-опросы. Часть интервьюеров тоже стали универсалами. Кроме того, на телефонные опросы переключились и некоторые из наших региональных Партнеров – в этом им помогли наши коллеги из «телеФОМ» Тимур Османов и Марина Роман. Такая смена формата фактически помогла компаниям выжить в пандемию.

В связи с большим количеством опросов (к традиционным прибавились к-Зонд, вторая волна опросов для группы «Финансовое поведение» и др.) возникла двойная потребность в аудите и аудиторах. Поэтому все наши менеджеры освоили технологию аудита. Именно с него мы начали осваивать телеопросы. Кроме того, один из интервьюеров тоже стал аудитором. Это была настоящая находка и для нас, и для него. В итоге у Найли Абдулхаеровой и нашего интервьюера-аудитора Виктора Воеводина появилась шикарная подборка удачных и абсурдных сюжетов из интервью для методической работы.

– С какими опросами работать сложнее – телефонными или поквартирными?

– Это совершенно разные виды опросов. На телефонных опросах работают настолько вышколенные интервьюеры, что порой сомневаешься: не с роботом ли ты говоришь? На мой взгляд, в телефонных опросах не хватает живости, теплоты, которые присутствуют в личном общении интервьюера и респондента. Наверное, поэтому считается, что более искренние ответы звучат в поквартирных опросах.

– То есть это хорошо иллюстрирует прописную истину, что живое общение ничто не заменит, несмотря на развитие технологий?

– На мой взгляд, да. Даже по опыту роботизированных телефонных опросов можно видеть, что достижимость респондентов у роботов невысокая, потому что многие вешают трубку, едва заслышав электронный голос на том конце провода. Конечно, не всем интервьюерам удалось с легкостью перестроиться на телефонные опросы. Так, одна из них призналась, что ей гораздо тяжелее работать «на телефоне», потому что, проводя поквартирные опросы, она ходит по этажам, двигается, так сказать, с пользой для здоровья, а здесь приходится сидеть по четыре, а то и больше часов в наушниках. Кроме того, живое общение многим нравится больше.

С увеличением количества телефонных опросов изменился и характер менеджерской работы. Поквартирный опрос, например, геовыборы длится 7-10 дней, а если это георейтинг, то две-три недели. За это время ты «вживаешься» в поле, вникаешь в региональную специфику и работу конкретных Партнеров, даже узнаешь, что любопытного видели интервьюеры, пока были на маршруте. Это время, пока идет опрос, наполнено событиями: хорошими, интересными, а порой тревожными, которые не оставляют равнодушным.

Телефонники очень динамичны. В телеопросах поле по одному региону длится один-три дня: время пролетает незаметно и обратной связи из поля получаешь мало. Для менеджера телефонник – это такой рутинный, больше механический труд. Очень тяжелый и выматывающий, часто с раннего утра до позднего вечера, но событийность в нем почти отсутствует. Некоторым коллегам такой режим подходит, но лично мне не хватает face-to-face.

– И вот после трехмесячного телефонного марафона состоялся первый выход в поле – экзитпол голосования по поправкам к Конституции. Как он проходил в условиях пандемии?

– Мы соблюдали необходимые меры предосторожности. Вместе с нашими Партнерами снабдили интервьюеров средствами защиты: масками, перчатками, санитайзерами для рук. Перчатки, конечно, надевали не все: поскольку погода была жаркая и 12 часов выдержать в них невозможно. Но маски носили все.

Этот экзитпол был уникален и сроками на подготовку – фактически у нас было всего 10 дней, и своей продолжительностью – он шел не один, а семь дней. За эту неделю мы настолько втянулись в марафон, что нам с коллегами даже снились примерно одинаковые сны: про то, что чего-то не хватает, что-то по участкам не сходится. В общем, это был незабываемый опыт, от получения которого мы не сразу отошли. Многие действительно работали круглосуточно, чему, конечно, способствовало большое количество опросов и постоянно включенный Teams.

И, конечно, отдельно нужно поблагодарить наших Партнеров в регионах, которые стойко выдержали вместе с нами это испытание. Несмотря на изматывающий режим, работа прошла довольно гладко, почти без нареканий, и в этом большая заслуга менеджеров и интервьюеров. Мы обязательно еще раз озвучим наши благодарности на митапе, посвященном экзитполу, который состоится на следующей неделе. Ждем всех онлайн!