Перейти на CATI

Распространение нового коронавируса и введение карантинных мер вылилось для face-to-face-исследований в невиданные ранее запреты на живое общение с респондентами. В сложившихся условиях руководителям региональных компаний приходится экстренно менять сложившиеся годами подходы к бизнесу, а полевым интервьюерам – осваивать непривычные для себя компетенции. Прежде среди участников индустрии господствовало убеждение, что перепрофилировать face-to-face-интервьюеров в CATI невозможно, но ситуация с карантином вынуждает идти на эксперименты. Поле.ФОМ готово рассказывать об их ходе и результатах. Делимся первым успешным кейсом. Руководитель нижегородской компании «ФОРЭН», партнера ФОМ Надия Нуртынова рассказала о том, с как в короткие сроки перестроила свой бизнес после остановки face-to-face-полей.

Face-to-face-интервью всегда были нашей основной деятельностью. Но где-то полтора года назад я впервые попробовала открыть кол-центр. Это было скорее с подачи заказчика, чем собственная инициатива. Но, честно говоря, дело пошло не очень. Я оборудовала порядка 10 рабочих мест и начала буквально из-под палки загонять туда операторов. Из под палки потому, что люди привыкли к формату личного интервью и ни в какую не хотели адаптироваться к новому характеру работы. Планшеты, бумажные анкеты, выезд в другой город или область – пожалуйста. Качественных исследований, фокус-групп, уличных и магазинных опросов у нас тоже всегда было много, к этому мы очень привыкли. А вот на телефонные исследования интервьюеров посадить и организовать CATI все никак не получалось.

Люди не привыкли разговаривать по телефону. Тут за рукав респондента не удержишь, он ведь может просто бросить трубку. И интервьюеры гораздо сильнее страдают от этого морально, нежели если человек их лично куда-то пошлет. Когда смотришь респонденту в глаза, сразу понимаешь, будет он отвечать или нет, а по телефону это не почувствуешь. Здесь нужны другие навыки удержания внимания, и наши сотрудники оказались к этому не готовы.

Но в текущей ситуации стало просто некуда деваться. У интервьюеров, которые с удовольствием общались бы сейчас лично, просто нет работы. Хочешь не хочешь – пришлось сесть за телефон. Еще в феврале, когда только начали появляться новости о возможном карантине, мы сотрудников посадили в офисе и обучили. Я на них наседала: «Грядет, грядет!» И они вынуждены были учиться. А потом раз – и удаленку объявили.

Я с нашими менеджерами обсудила ситуацию, объяснила, что зарплату нам государство платить вряд ли будет, арендодатель тоже вряд ли пойдет на какие-то уступки по оплате. Финансовая подушка, конечно, была, и сотрудники в нас были уверены. Но я объяснила, что работать все равно надо, надо садиться за звонки. И какое-то время все звонили, все наши шесть менеджеров сидели и звонили.

Представляете, я этот кол-центр хотела продать: места, технику. Я уже покупателя подыскивала, но что-то меня удерживало. И своих людей я пугала еще до всякого коронавируса тем, что все личные опросы могут уйти «в телефон». И внезапно как-то все выстрелило.

Организация работ заняла буквально три дня: четверг, пятницу и субботу. Мои айтишники – три гениальных мальчика – несколько ночей не спали и выстроили процесс, всех наших бабушек, не побоюсь этого слова, посадили, научили, раздали ноутбуки, наушники. Были технические проблемы, проблемы с провайдером, но за три-четыре дня мы все решили. У бабушек получается звонить, у мальчиков получается техническая сторона, а я их всех подгоняю – вот такое разделение труда.

Недостатка в заказах я пока не ощущаю, прямо скажем – их шквал. Это и наши обычные политические, социологические исследования – федеральные заказы, и бизнес. При этом местных заказов нет вообще. С началом коронавирусной эпопеи все заказчики очень быстро переориентировались, и даже в качественных исследованиях мы ушли онлайн.

Личных фокус-групп у нас было очень много, для них отведено целые три комнаты в офисе, и всегда они были загружены. А сейчас все помещения свободны, но работа идет. Фокус-группы, форумы – все идет онлайн. Глубинных интервью тоже делаем много, по Skype делаем глубинки, по телефону делаем глубинки. Про конституцию сейчас много, про коронавирус. Коронавирус и политика, конечно, сильно переплетаются.

Даже «домашний визит» нам недавно предложили онлайн.

Это по Skype мы наблюдаем за человеком, а если он идет в магазин – это «сопроводительная покупка». Человек идет один со своим телефоном. Он будет время от времени снимать видео и отправлять его. Потом – возвращаться домой и опять в Skype продолжать разговор. Еще недавно делали исследование с использованием Whats App, вели там текстовый групповой чат.

Конечно, такой резкий переход в онлайн дается непросто. Приходится переосмысливать некоторые привычные процессы. Во-первых, когда мы приглашаем человека для общения в офис, он проходит своего рода фейсконтроль. Мы смотрим, может ли он нормально говорить на нужную нам тему. Бывает, что приходят те, кто уже недавно участвовал в исследованиях, есть категория профессиональных респондентов, которые мимикрируют, называют чужие имена и фамилии. Мы таких вычисляем и отсеиваем. А в онлайне с этим сложнее. По телефону приходится верить на слово, когда договариваемся об участии. Конечно, мы проверяем телефонные номера, но это тоже сложно. Поэтому просеиваем через три сита: проверяем по базам номеров, через рекрутера и даже через знакомых, еще смотрим базы количественных исследований. И чисто технически есть сложности. Одно дело, когда человек пришел к нам и за технику никак не отвечает. А дома это ответственность респондента: Skype настроить, карточки распечатать, ролики посмотреть. Тут больше требований к участникам исследований.

Несмотря на все плюсы удаленной работы, я немного беспокоюсь за своих интервьюеров. Им сейчас нравится работать на телефонах – вдруг, когда карантин закончится, они уже не захотят возвращаться к выездной работе. У нас ведь несколько полевых мобильных бригад, человек 25, все отлично знают технику и работают всегда ответственно, готовы хоть в ночь ехать. Очень не хочется потерять face-to-face-направление после того, как всеобщий карантин закончится.

Мы работаем с 1997 года, и, конечно, это не первый кризис, с которым мы сталкиваемся. Первый был в 1998 году. Тогда мы делали еще очень мало проектов, и одно время у нас был провал, месяцев шесть, наверное, сидели без заказов. Я решила, что уже надо закрываться и искать себе другое занятие. А потом постепенно заказы стали появляться – и за полгода мы вернули объемы.

Поэтому тем, кто сейчас находится в похожей ситуации, как мы тогда, я посоветовала бы ни в коем случае не уходить в глубокое подполье. Надо показать, что ты готов работать, и сотрудников к этому сподвигнуть. Ведь много тех, кто сейчас просто ушел, закрылся. Двери и окна кругом закрыты – все, нас нет. Нас вирус не увидит, значит, и работодатель не увидит. Так точно не выжить.