Александр Ослон в интервью ВЦИОМ: «Улучшить других, чтобы улучшиться самим»

Александр Анатольевич, расскажите, что стало толчком для запуска проекта РПР?

Если говорить в целом, то процесс эволюции всегда происходит под давлением так называемых эволюционных факторов: меняется экология и все живые организмы пытаются к этому изменению приспособиться. Это и есть ответ на Ваш вопрос. Базовый смысл РПР в этой связи – улучшить других, чтоб улучшиться самим.

А в случае с РПР о каких именно эволюционных факторах идет речь?

Первый эволюционный фактор – реальные изменения в налоговой системе. Сегодня вся страна, весь бизнес, все люди «дела», все частные и государственные организации пытаются адаптироваться под новые правила. В этой связи весной-летом 2018 года ФОМ разослал своим Партнерам серию писем, в которых впервые обозначил и описал новые процедуры взаимодействия.  Собственно, это стало прямым поводом активизации реформы полевых работ. Когда начинаешь таким делом заниматься, кажется, что оно будет маленькое и скромное, но шаг за шагом выясняется, что дело эволюционирует туда, куда захочет, само по себе растет как снежный ком и ведет за собой дальше и дальше.

Второй эволюционный фактор давно назревал, просто руки до него долго не доходили. В тех аспектах полевой деятельности, которая связана реально с опросами, и которой всегда уделялось внимание, все было вроде ничего. Анкеты, методики, инструкции, супервайзеры, бригадиры, интервьюеры, face-to-face или телефонники – все ведь налажено. Но когда началась работа, связанная с правильной организацией отчетности, прежде всего финансовой, возникли организационные и юридические аспекты. Выяснилось, что в этой сфере «конь не валялся», и поэтому появилось желание произвести там улучшения.

С чем эти улучшения связаны?

Во-первых, с системой предварительной информации о предстоящей работе, предварительных оценок, объема и необходимых средств, дальнейшего учета работ и затрат, отчетности по направлениям затрат. С этого все началось, и в этом как раз – самые большие проблемы.

Во-вторых, сразу проявилась необходимость решения проблемы качества работ, которая включает как работу интервьюеров, так и качество данных как результат их работы. Стало ясно, что то, что мы делали много лет, недостаточно для того, чтобы говорить о полноценном обеспечении качества. Есть много разных методик и подходов, которые нацелены на улучшение качества как самих опросов, так и работ между опросами. Исходя из этого, на первый план вышла тема работы с интервьюерами. По сути дела, в первых двух направлениях сделано уже много шагов, но на этом нельзя останавливаться. А в вопросе с интервьюерами еще нет значимых свершений, но впереди огромное поле работ по компетенциям интервьюеров. Пока что мы сделали шаги, связанные со статусом интервьюеров: дело в том, что новые юридические и налоговые аспекты потребовали уточнить систему трудовых отношений. Так сейчас в Московском подразделении ФОМа работают интервьюеры в штате по сдельной системе оплаты. И это целая революция в отношениях – как для них, так и для нас! Конечно, мы не можем настаивать на том, чтобы так происходило у всех наших партнеров, но, по крайней мере, создаем пример, который будет полезным и мотивирующим.

А как будет повышаться квалификация интервьюеров?

Планируется большая работа, связанная с системой повышения их квалификации по всей стране. Мы назвали это направление «Школа интервьюера», оно на самом деле назрело уже очень давно.

Мы пока ищем пути, строим планы и сами точно не знаем, что будет происходить, но будем пробовать. В этом деле мы полностью открыты к взаимодействию, потому что понимаем – Партнеры и интервьюеры работают не только с нами.

Давайте вернемся к списку улучшений качества работы интервьюеров и Партнеров в целом. Какие направления планируются еще?

Еще одно важное направление – АСУ – система автоматизации подготовки и обмена документами. Сейчас делается большой софт для всеобщего удобства. Вспомним, как когда-то гостиницы заполняли карточки клиентов и вели на бумаге учет номеров, а в дальнейшем это было на компьютерах.  А дальше? В любой гостинице нажимается одна кнопка и вам выдается полный отчет по пребыванию, услугам и так далее. Сейчас check-out занимает всего 5 минут! Тогда это на самом деле была революция, избавление от изнуряющей рутины. То же самое должно произойти в системе документооборота, уровень которой сейчас вырос и тяжело переживается как нашими Партнерами, так и сотрудниками.

По-хорошему процесс перехода на новую систему должен быть объемным, но точно не должен стать тяжелой ношей. Пока что эти изменения создают больше нагрузки, чем было раньше. Это все непросто, особенно для тех партнеров, которые не привыкли к порядку, учету и вообще строгой системе отчетности. Впрочем, привыкание происходит достаточно быстро. Много эмоций, но не так много времени. Предлагаемые изменения конструктивные и большинство понимает, что это необходимость, что, если пришло время, нужно его пережить и принять вызов. Хотя, конечно, есть и те, кто не хочет принимать нововведения, кому не нравятся новые реалии… Что поделать, просто им потребуется больше времени. Правильно выстроенные процессы – это фундамент для развития и успеха. Хотя, это необходимое условие, но недостаточное.

Есть еще одно направление – система коммуникаций.  У нас было и есть много опасений относительно того, понятно ли мы говорим, правильно ли нас понимают. Коммуникации же дело тонкое, сами знаете. Одной из инициатив по развитию этого направления стало создание сайта pole.fom.ru. Ресурс пока в стадии доработки, некоторые разделы только наполняются. Наша задумка в том, что сайт станет местом для информирования, дискуссий, для выражения частных и экспертных мнений, площадкой для обширной программы кросс-обучения, местом, где можно поделиться опытом работ и результатами исследовательских проектов. Раздел под названием «Газета» – для отображения происходящего в РПР, да и в целом в сфере полевых работ и в ФОМе, и у Партнеров. Кроме того, предполагаются разделы «Библиотека» с почти обязательными и весьма желательными для усвоения материалами и «Школа» с учебными онлайн-курсами, работа над которыми уже идет. Еще на сайте мы предусматриваем размещение краудсорсинговых площадок, где нам вместе с Партнерами и интересующимися коллегами можно будет заниматься чем-то полезным. Например, обсуждать профессию интервьюера, или очередную книгу господина Рогозина, обмениваться опытом и выдвигать какие-то идеи.

Систему коммуникаций мы будем развивать и с помощью офлайн контактов, где тоже есть много планов. Выезды, круглые столы, конференции, митапы и другие форматы встреч, – все это сейчас востребовано. Вот у нас был новогодний корпоратив в ФОМе, на который мы впервые за много лет позвали наших Партнеров. Довольно много из приглашенных приехали и остались очень довольны. Ведь сегодня общение должно идти не только вокруг опросов, но и вокруг чего-то повеселее.

Партнеры принимали участие в разработке проекта РПР?

Мы с ними всегда в тесном контакте. По ходу дела мы с коллегами выяснили, что полная фокусировка только на опросах привела к тому, что важные аспекты нашей деятельности были в зачаточном состоянии. Никто особо не переживал об отчетности или по поводу учета, не сильно много думали компетенциях всех участников полевой деятельности. Работа, работа, и еще раз работа. В этом режиме всегда было некогда, важные вопросы откладывались. А ведь очень важно проговаривать даже то, что кажется само собой разумеющимся. Для хорошего взаимопонимания нужно уделять время и внимание деталям.

Наши письма о том, что мы хотим, куда идем, что делаем и предлагаем делать, поначалу вызывали ответы в стиле «мы про Фому, а они про Ерему». Не было понимания даже на уровне семантики. Кроме того, естественно, наши активные и коммуникабельные Партнеры обсуждали РПР у себя в сетях, возникали самые разные предположения о том, что делает ФОМ и зачем. Конечно же были гипотезы, близкие к реальности, но были и очень далекие. «С чего бы это вдруг?», «Что они хотят?», «К чему все это приведет?!» и так далее… Наша культура – это в принципе культура подозрения, поэтому на первое место чаще встают опасения и негативные предположения. Здесь огромную роль играет вопрос интерпретации, который является частью любой большой и важной коммуникации. Кто-то из наших Партнеров сразу понял, принял, выразил желание и готовность идти вместе. А кто-то посидел, подумал, понял все, но не все принял или понял не все и находится в процессе уяснения и т.д. Это нормально для ситуации, когда происходит чего-то новое и масштабное. Но так или иначе всем причастным придется в итоге создать свое отношение и понимание.

А еще должны возникать и воспроизводиться образцы поведения, потому что все, кого касается РПР, представляют особый социум, где, конечно, есть свои новаторы, ранние последователи, раннее и позднее большинство, опоздавшие и оставшиеся в стороне. Словом, все происходит по известным прописям, которые, прежде всего, говорят: все происходит постепенно и ничего не бывает сразу!

Так что мы пока в начале пути. То, что мы затеяли, будет эволюционировать уже под влиянием каких-то внутренних факторов, того, что возникнет в процессе. Это подобно походу в лес: ты идешь за грибами, берешь с собой корзинку и ножик, и точно знаешь, что идешь именно за грибами. Поэтому ищешь именно грибы и не обращаешь внимание на орехи и ягоды, но где и какие конкретно грибы найдутся – неизвестно. Дорога сама приводит к результату.

Сейчас прошел год с начала обсуждения. В мае 2018 мы предприняли первые попытки осмыслить и проанализировать огромный объем информации по нашим опросам. И этот объем был нам неизвестен не потому, что был скрыт или недоступен, а потому что мы им не интересовались. Когда мы копнули глубже, то выяснилось, что там «черные дыры» и «белые пятна». Все лето прошлого года мы проясняли многие вопросы для себя, проводили большую аналитическую работу. Может быть, когда-то эта эпопея будет описана, но пока что все в рабочем состоянии.

Изменилось ли количество Партнеров после запуска проекта РПР?

В рамках РПР активизировались встречи с Партнерами, общение, обмен информацией, и мы узнали, как много мы не знаем о реальном мире полевых работ. Новые знакомства уже привели к новым отношениям, к работе с новыми для нас Партнерами.

Кроме того, мы поняли, что в нашей структуре нет крайне важного отдельного функционала под названием «Работа с Партнерами». У нас был и есть функционал «Выполнение опросов», предполагающий работу с Партнерами. А между опросами надо работать с Партнерами? А нужно ли с ними вне опросов строить долгосрочные отношения? Ответ такой: обязательно нужно. И линия РПР, как мне представляется, должна вывести наши отношения с Партнерами накачественно новый уровень.

Появилось ли точное название спустя год после запуска проекта? Изменилась ли его цель в связи с новыми открытиями?

Название проекта – «РПР». Расшифровываться может как «Развитие полевых работ», или «Реформа полевых работ», или «Революция полевых работ», – все зависит от того, что из этого получится. Процесс далеко не закончен. Для кого-то это будет реформой, а для кого-то революцией. А главная цель, которую мы сейчас преследуем, соответствует Олимпийскому девизу – «Быстрее! Выше! Сильнее!».

Александр Анатольевич, благодарим за Ваши ответы! С большим интересом следим за развитием проекта и с радостью продолжим интервью по РПР, когда появятся новые поводы для обсуждения.