«Заказчик ничего не найдет». Откровенный разговор с Партнером ФОМ

Говорить или нет заказчику о бракованных анкетах, обнаруженных в ходе аудиоконтроля на местах? И если говорить, то как? Такой вопрос возник в беседе с одним из региональных партнеров ФОМ, организующим телефонные опросы. Приводим фрагмент этого разговора и размышления сотрудников ФОМ о том, как разрешить эту непростую с этической точки зрения дилемму. Название компании и имя ее руководителя мы решили не называть, такое происходит на Поле.ФОМ впервые. Это сделано, чтобы сохранить остроту и откровенность дискуссии, и мы очень благодарны главному герою нашего материала за важную для всех тему, которую он нашел смелость озвучить.

За чаем с вафельными трубочками в переговорке ФОМ собрались руководитель группы телефонных опросов Тимур Османов, руководитель отдела коммуникаций с региональными партнерами Роман Бумагин, сотрудник группы контроля Анастасия Лугина и представитель одной из компаний-партнеров ФОМ. После обсуждения текущих рабочих вопросов разговор зашел о профессиональном общении и обмене опытом между компаниями-партнерами ФОМ и о том, какие темы и вопросы должны получать освещение на Поле.ФОМ.

Партнер ФОМ: В разговоре с коллегами мне было бы очень интересно послушать про то, как они осуществляют свой собственный контроль качества. И даже, главным образом, интересует, не процедура контроля, а как затем работать с результатами контроля. Вот мы послушали записи, выявили у своих интервьюеров пять единиц брака в телефоннике. И что мы должны заказчику написать? Удалите у себя эти пять записей? Мало кто так делает. Только когда совсем-совсем проблемные интервью. А когда это не переходит какую-то грань, мы у себя просто отмечаем это красным. Не под удаление, хотя это можно квалифицировать и как брак. Заказчик может этого не заметить. И вот, мы такие честные ему напишем и во всем признаемся. И он скажет: «Что это у вас тут пять анкет брака? Как нам теперь из массива их убирать?». А если ничего не сообщать, то заказчик ничего и не найдет, мы будем для него идеальными. Что делать в такой ситуации? 

Анастасия Лугина: В МегаФОМе по результатам контроля мы блокируем плохие анкеты, и Партнеры их переделывают. Если соглашаются. А тех, кто не соглашается, мы просто штрафуем. Конечно, предупреждаем заранее, что у них есть вариант переделать анкету и получить оплату за нее.

Партнер ФОМ: Видите, тут уже вы нашли брак. А я говорю о ситуации, когда мы сами его обнаружили и сами вроде как себя сдаем. И тут этическая дилемма. С одной стороны, хочется сказать всё как есть, быть честными. Но вам скажут: «Ой у вас столько брака!» А другая компания не позвонит и не скажет про то, что у них 10 анкет брака, например: «Мы нашли и сидим тихо». На рынке почти никто не сообщает о найденном у себя браке, так поступать не принято. А мы же слушаем, контролируем, и всё это находим не только у других, но и у себя.

Тимур Османов: Действительно, очень мало тех, кто сообщит об этом, я согласен. Это же вопрос и к заказчикам тоже. Возможно, заказчики должны развернуться в сторону региональных Партнеров и как-то премировать в случае, если Партнеры сами нашли брак. Это пока мои личные мысли вслух, не официальная позиция компании.

Партнер ФОМ: Мы хотя бы должны понимать, как заказчики в принципе отреагируют. Ведь мы сообщим о проблеме, а потом непонятно, какого ответа ждать. Я не знаю, как вы, например, отреагируете. И подумаешь потом: «А зачем я вообще себя сдавал?! Они возьмут потом и все 200 записей отслушают, которые мы сделали, и выкинут еще каких-нибудь 20 штук».

Роман Бумагин: Я понимаю Ваши опасения. У меня такое было. В аэропорту Копенгагена. Мы опаздывали на рейс, стояли в очереди на досмотре ручной клади. Я подошел к офицеру, такой белокурой скандинавской даме в фуражке, и сказал: «У нас из вещей, которые Вы можете счесть подозрительными, только флакон с лекарством для ребенка емкостью 250 мл, вот он. Но на него рецепт есть. Все остальное вписывается в нормы провоза личных вещей в ручной клади. Пропустите нас, пожалуйста, побыстрей. Вот посадочные талоны, мы на самолет опаздываем». В результате вместо того, чтобы пропустить, она начала медленно, флегматично и педантично, просматривать каждую вещь и вещичку в моей сумке, сумке жены и рюкзачке ребенка. Нашла еще пару мелочей, к которым придралась, и изъяла pro forma, типа гигиенической помады. И когда мы прибежали к выходу на посадку, самолет уже отстыковался от хаба и рулил к взлетной полосе.

Анастасия Лугина: Да, пожалуй, здесь нужно выработать какой-то особый регламент. Так, чтобы поощрять рассказывать о браке, но не поощрять при этом увеличивать количество самого брака, рассказы о котором поощряются.

Партнер ФОМ: Да, а то ты вот так себя сдашь, а тебе ответят: «Вы плохо работаете, мы вам в следующий раз вообще поле не дадим».

Анастасия Лугина: Ну, мы не отказываемся сразу от Партнеров, всегда даем им несколько шансов и если все хорошо, то продолжаем работать.

Тимур Османов: Я думаю, безусловно, нужно говорить. Если бы это был мой проект, я бы давал возможность переделывать и долю интервью на контроль не повышал бы при этом. И тут меня бы смущали как раз другие Партнеры, которые ничего не выбраковывают. Полное отсутствие проблем – это как раз индикатор проблемы. Когда все идеально, ни на что не жалуются, все в абсолютном соответствии с методикой, это все же вселяет некоторое беспокойство.

После завершения встречи мы решили не завершать дискуссию и попросили коллег  прокомментировать озвученную Партнером проблему.  Заочными участниками разговора стали руководитель Департамента сбора данных ФОМ Екатерина Седых и руководитель группы Контроля и обеспечения качества опросов Андрей Мастеров.

Екатерина Седых: Сообщать или не сообщать о проблемах в данных – вопрос партнерства и доверия. Тут надо понять, чего мы хотим друг от друга? Мы хотим сиюминутной денежной отдачи или мы хотим надежности и долговременного сотрудничества? Для кого-то замалчивание проблем может быть синонимом их отсутствия. Но, если наши взаимоотношения – это игра вдолгую, такую стратегию точно нельзя назвать правильной. 

В долгосрочной перспективе надо быть заинтересованными друг в друге. И мы заинтересованы в наших Партнерах не меньше, чем Партнеры в нас. У нас нет бесконечного рынка региональных компаний, мы не можем и не хотим постоянно менять тех, с кем работаем. Для нас это все равно что рубить сук, на котором сидишь. Если региональный Партнер может признать свою ошибку, то мы всегда готовы помочь. Правильнее выстраивать отношения так, чтобы, чтобы ошибки становились поводом для усиления позиций. То есть учиться на ошибках. 

Допустим, Партнер сообщает нам о браке. Что мы делаем дальше? Если таких анкет мало, то ситуация не критична. Но если доля таких анкет большая, то, конечно, это становится поводом к тому, чтобы проанализировать причины. Может быть, это 100% анкет одного интервьюера? Насколько сильно бракована анкета? В какой момент опроса возникла проблема: может быть один человек просто устал в конце, а остальные интервьюеры справились. Это одна ситуация. А может быть ситуация, что это стопроцентно повальный у всех брак, интервьюеры сидели три дня, сговорившись, пили пиво и рисовали анкеты (если это face-to-face). Разные ситуации, конечно, требуют разных решений. А вообще, спасибо, что обратили наше внимание на эту проблему, мы подумаем, как лучше подобрать решение для подобных ситуаций.

Штрафы – это уже крайняя мера. Мы стараемся выстраивать отношения с Партнерами не просто по принципу «сдал-получил-рассчитался». Здесь требуется вовлеченность, чтобы Партнеры внедряли у себя инструменты влияния на качество. Вся работа нашей группы контроля качества нужна не затем, чтобы выписывать штрафы, а чтобы этих штрафов не было. Именно для этого мы проводим инструктажи, конференции с регионами, обучение, разборы ошибок и фальсификаций и просто общаемся. 

Андрей Мастеров: В своем текущем виде отдел Контроля существует меньше года. То есть мы пока еще налаживаем многие процессы и определяем, как должна выглядеть наша работа. Могло показаться, что в основе нашей работы лежит репрессивная логика. Действительно, мы начали с того, что структурировали систему штрафов – придумали наказание. Но на самом деле мы в ФОМ изначально рассматривали систему контроля как механизм проверки квалификации и, возможно, этичности интервьюеров – в помощь нашим Партнерам. И вот, наконец, сейчас, когда эти процессы уже в основном отлажены и есть относительный порядок в этой сфере, мы стали разрабатывать систему обучения и взаимодействия. 

Мы давно ведем речь о Школе для интервьюеров. В этом году, к сожалению, руки не дошли. Мы хотим, чтобы там были видеоуроки, рассказывающие о типичных проблемах, которые мы видим в работе: как нужно задавать вопросы, каких частых проблем можно было бы избежать. Если решить типичные проблемы, штрафов уже будет значительно меньше. Мы понимаем, что доносить такую информацию до каждого интервьюера в отдельности сложно, часто инструкции интерпретируются неоднозначно, интервьюеры относятся к ним невнимательно. Поэтому нужно какое-то централизованное обучение. Мы сделаем несколько видеоуроков, которые будут помогать этой объяснительной работе. 

Когда мы выявляем брак в ходе нашего контроля, и Партнеры не могут или не хотят его устранить, возникает вопрос о наложении штрафа. Но если Партнеры сами сообщают нам о бракованных анкетах, и если позволяет время, то анкеты просто переделывают, и ситуации штрафа не возникает. Либо, если времени уже нет, но Партнеры обещают проработать проблему и не делать так в дальнейшем, штрафа тоже можно избежать. Трудности и ошибки случаются у всех, мы понимаем специфику этой работы. При принятии решений о наложении штрафов мы каждый случай рассматриваем индивидуально и стараемся пойти навстречу. 

У нас нет заинтересованности штрафовать людей как можно больше. Эти санкции не для того ведь придуманы, чтобы на них зарабатывать. ФОМ зарабатывает на качественных данных, а не на штрафах. Если Партнеры помогают нам соблюдать стандарты качества, то о каких вообще санкциях может идти речь? За это нужно благодарить, поощрять людей за их честность и смелость.