Онлайн-фокус-группы

Тренд этой весны – диджитализация. Опробовав несколько форматов взаимодействия с респондентами – видеозвонки, форумы и чаты в WhatsApp, – поделюсь некоторыми размышлениями о возможностях и ограничениях онлайн-фокус-групп. Надеюсь, коллеги помогут найти ответы на некоторые вопросы. Больше всего классические офлайн фокус-группы напоминает формат видеоконференций (например, проводимых с помощью программы Zoom). В таком формате порой даже удаётся добиться схожей групповой динамики (прямо душа радуется), поэтому сначала про него.

1. Состав респондентов

При должном уровне подготовительной работы можно ожидать участия более «качественных» респондентов, так как человеку не нужно сильно менять расписание, ехать на другой конец города. С другой стороны, доверие к онлайн-исследованиям среди населения пока не слишком высокое, многие ожидают мошенничества, поэтому нужные нам люди могут отказываться от участия. 

Карантин тут является хорошим аргументом для респондентов, почему хорошее исследование всё-таки может проводиться онлайн. Я в начале беседы всегда объясняю (особенно не-молодёжи), что обычно мы проводим подобные дискуссии лично, «но сами видите, какая ситуация…» – все относятся с пониманием. По ощущениям, в таком формате стóит чуть больше времени уделить разогреву: пообщаться на отвлечённые темы, пошутить, найти точки соприкосновения. Ведь для многих участников сам формат видеоконференции – небольшой стресс.

2. Управление участниками

Плюс видеоконференций – возможность быстро удалить участника, если тот нарушает дисциплину. Недавно один из респондентов, игнорируя вопрос, стал рассказывать о мистической истории семьи, позвал в кадр сына, потом, несмотря на мои увещевания, стал звать жену. В общем, коллега просто отключил его, объяснив причины уже за пределами конференции. 

Удобно, когда кроме модератора в конференции в первые 20-30 минут участвует и admin (без видео) – помогает с настройкой микрофонов, удаляет неадекватных участников. Схема отбора респондентов, если число подключившихся больше необходимого, ещё не отлажена. Пока работаем так: подключаются все приглашённые, и в первые 10 минут, пока идёт настройка оборудования и непринуждённый разговор на отвлечённые темы, становится ясно, что отключать надо участников с плохим качеством звука. 

Однако плюс может обернуться и минусом: отключиться от конференции для респондента легче, чем встать и уйти с офлайн группы. У меня пока таких случаев не было, но забывать об этом риске не стоит.

3. Влияние контекста

Минус видеоконференций – респондент во время беседы не всегда вырывается из контекста. И карантин тут осложняет ситуацию. Кошки рожают, дети орут... Иногда все участники беседы слышат посторонние звуки, а сам респондент – нет (он-то в наушниках). На голове у респондента вдруг может оказаться мячик… Подобные мелочи не смертельны, удачная шутка модератора в такой момент способствует общему оживлению, что идёт дискуссии на пользу. 

Но всегда нужно помнить, что за пределами видимости камеры могут находиться члены референтной группы, и респондент должен думать еще и о том, как выглядит в их глазах. Соответственно, часть информации теряется или искажается. Каким образом это минимизировать – пока под вопросом.

4. Взаимодействие с техникой

Ещё один минус – далеко не все участники фокус-группы могут использовать компьютер. При подключении с помощью телефона на экране отображаются не все видео, неудобно отслеживать чат, рассматривать карточки. Если же респондент держит телефон в руке, то изображение прыгает, и мы видим то кусок уха, то потолок, то подушку, то кота. Это тоже не смертельно, но требует от модератора гораздо более высокой вовлечённости и многозадачности, чем в офлайне. Этот минус, как раз, нейтрализовать относительно несложно, если заранее предупреждать о желательности стабильной картинки. 

5. Групповая динамика

Классическая групповая динамика основана на многоканальности, а общение в видеочате сродни разговору по рации – одноканальное. В онлайн-группах динамика порой распадается – в тот момент, когда участники не высказываются, они уходят в свои мысли, сёрфят по интернету, и т.д. Вовлекать респондентов в активное слушание я стараюсь дополнительными вопросами, уточнениями. Когда каждый знает, что его в любой момент могут попросить прокомментировать мнение предыдущего оратора, это отчасти держит в тонусе. Положительно сказывается на групповой динамике включение визуальных материалов – картинок и несложных карточек. Ну и, несомненно, чем интереснее и ближе респондентам тема, тем внимательнее они будут ловить каждое слово собеседников. Групповая динамика, кстати, может распадаться и офлайн, особенно это заметно на молодёжных группах. Люди стали настолько зависимыми от смартфонов, что стоит попросить их убрать – возникает тревога. Если же смартфоны лежат на столе, респонденты будут время от времени проверять важные уведомления. При этом они обычно не теряют сути беседы, так как один из трендов современности – псевдомногозадачность, то есть умение быстро переключаться между несколькими задачами. В онлайн фокус-группах этот тренд получает логическое развитие. Вопрос о допустимости таких отвлечений в ходе дискуссии зависит от темы исследования и его задач.

Предварительные методические выводы и приглашение к дискуссии

Мне видится, что в онлайн фокус-группах возрастает значимость работы рекрутёра. Появляются новые технические и организационные моменты, которые нужно обсудить с потенциальными респондентами, наверное, стоит создать для рекрутёров и участников методичку с правилами и пожеланиями. 

Модерирование тоже становится сложнее, так как приходится расщеплять внимание и следить не за одной картинкой, а за множеством картинок-реальностей, вовремя отмечать, если у кого-то из респондентов влияние окружающей обстановки достигло критической отметки. Недостаточно качественные картинка и звук не позволяют уловить весь спектр эмоций, что приходится компенсировать повышенной эмпатией и дополнительными вопросами. 

Получается довольно много текста, поэтому про фокус-группы в формате форумов и чатов придётся писать отдельно. Коллеги, буду благодарна, если поделитесь своим опытом, советами и размышлениями по теме.