«Целый "Протон" на миллиард рублей может рухнуть, если гайка привинчена неправильно»

В недавнем выпуске Поле.ФОМ мы опубликовали первую часть большого интервью с главой исследовательской группы ЦИРКОН Игорем Задориным о корпоративном обучении. Тогда мы успели поговорить о профессиональной этике участников исследовательского процесса, о сходстве этого процесса с театральной или кинематографической постановкой и под конец плавно подошли к разговору о том, чему можно было бы учить в отраслевом университете. Этот разговор мы продолжаем сегодня.

– Если говорить о содержании учебного процесса, то с чего можно было бы начать?

Еще раз хотел бы отметить, что, на мой взгляд, у отрасли есть потребность в том, чтобы это была не просто школа интервьюеров, а корпоративный университет, где будет доступно образование самого разного толка. Если же делать какой-то курс для интервьюеров, то он в первую очередь должен формироваться таким образом, чтобы интервьюер видел других участников технологического процесса. Он должен понимать, откуда берутся его задания, кто потом работает с его данными, и во что это в конце концов выливается, вплоть до того, какие решения по итогам исследования принимают.

Такое повышение ответственности (можно даже сказать субъектности) интервьюера очень необходимо, чтобы он ощущал, что хотя он всего лишь гайку привинчивает, но в итоге целый «Протон» на миллиард рублей может рухнуть, если гайка привинчена неправильно. Мы, кстати, это видели совсем недавно. Конкретный «интервьюер» на воронежском заводе клеммы перепутал, и здоровенная махина рухнула, потому что была ориентация перевернутая. Денег потрачено море, труда – море, и всё пошло прахом от одного условного «интервьюера».

Поэтому учеба интервьюеров, конечно, должна вписывать их работу в больший контекст. Это первое.

Второе. Понимая всю трудность текущего положения интервьюера, понимая, что часто он становится заложником автора методики опроса, мы должны научить интервьюера правильно на это реагировать.

Вот если инструментарий плохой, то вроде он заставляет интервьюера халтурить... Раздаются голоса: «Как может интервьюер вести себя иначе, он что, не человек что ли?». Конечно, человек. И мы должны помочь этому человеку. Но не тем, что допускаем послабления в выполнении правил и норм, а тем, что повышаем его субъектность и ответственность. Как настоящий субъект и соучастник исследования он в подобных случаях должен иметь возможность сказать: «Нет, это плохой инструментарий. Анкета не будет работать, потому что люди на эти вопросы не отвечают или отвечают, не понимая» и т.д. И он свой «актерский» (вспомним метафору про театр) опыт доводит до «режиссера», он показывает ему, что вот в этом моменте у зрителя будет реакция «не верю», что этот вопрос будет провоцировать лукавство, а этот – уход от ответа и т.д. И помощь этому интервьюеру в его «трудной» (на самом деле вполне рабочей) ситуации должна исходить от авторов исследования и заключаться в должной коррекции инструментария. Это достигается с помощью обычного пилотажа, который, к сожалению, проводится далеко не всегда.

Вот на что должен быть перенесен фокус внимания профессионального сообщества, а не разрешение интервьюеру халтурить, «потому что он человек, а не робот». А так получается, у нас на одном участке технологического процесса плохо, ну тогда мы и на другом сделаем плохо. Но, может быть, лучше первое «плохо» исправлять?

И возвращаясь к школе интервьюеров. Если ее сделать комплексной, там все эти противоречия на стыках сразу высвечиваются. И школа ФОМ хорошо готовила бы интервьюеров, если бы показывала не только работу с респондентом, но и работу координаторов проекта с заказчиком.

– А нельзя ли в порядке такого повышения субъектности предоставлять интервьюеру расширенный репертуар коммуникативных решений? Например, в вашем кейсе «Это на Тульской?» (см. первую часть интервью) можно было бы прописать на уровне автора исследования алгоритм, рецепт для интервьюера, сказать, чтó в этом случае делать? И тогда для него это уже не будет какая-то критическая ситуация.

– Можно. Но вопрос в том, нужно ли тут допускать эти вариации в ответах респондента и действиях интервьюера. Автор исследования должен понимать, что он получит в итоге, если допустит вариации действий интервьюера. Он должен быть готов правильно интерпретировать результаты. Понимать, чтó это значит.

И еще один важный нюанс сугубо индустриального характера. Представим, мы с вами договорились – «Отлично, можно расширять репертуар действий и субъектность интервьюера» и прописали такую возможность. Интервьюеры соответственно ведут себя в расширенном диапазоне. Более того, они фиксируют параданные, которые позволяют нам правильно интерпретировать возникающие вариации. Мы получаем соответствующий массив. Мы его анализируем не только с точки зрения ответов, но и точки зрения контекста интервью.

Теперь представьте себе, сколько это все занимает времени. С учетом того, что, например, ВЦИОМ делает теперь ежедневные опросы полутора тысяч человек. Но даже если взять еженедельные опросы, когда он снимает эти полторы тысячи за 2–3 дня, потом один день идет обработка, и, соответственно, во вторник-среду они должны заказчику уже передать результат. Мы отлично понимаем, что в такой индустриальной логике все эти штуки типа корректного анализа параданных и последующей интерпретации или фильтрации профильных данных просто невозможны.

– Тогда это должно выйти в нишевый продукт, в бутиковый?

– Именно так. Никто в общем не против расширения возможностей коммуникативного поведения интервьюера, но мы должны понимать, что это частный и довольно нечастый случай в индустриальной прикладной социологии. В академических исследованиях, когда нет ограничений времени, пожалуйста, расширяйте, сколько угодно.

Наконец, есть еще один важный момент. В индустриальных исследованиях, как мне представляется, 50%, а то и больше, измерений – это мониторинговые, повторяющиеся, для которых принципиально важно соблюдение неизменных условий измерения одних и тех же параметров.

– И ради сопоставимости данных методика должна быть неизменной.

– Конечно. Иначе просто всё плывет. Если мы в какой-то момент в мониторинговом исследовании, проводившемся долгие годы по одной методике, вдруг сочтем возможным допустить расширенный репертуар реплик интервьюера, получим ли мы один и тот же контекст интервью? Это очень трудный вопрос. Очевидно, расширяя степени свободы интервьюера, мы допускаем изменение условий измерения реакций респондента. И мы не сможем сказать, что это измерение будет тем же самым и через полгода. Мы и так-то не можем сказать, что это одно и то же измерение, но если мы сужаем методическую рамку, то мы хотя бы немного делаем процесс одинаковым.

– Сложно поспорить с вашими аргументами. Но есть один момент. Вы не можете отрицать, что эта вопрос-ответная коммуникация по анкете всё же проходит в повседневности, здесь-и-сейчас, и в этот момент люди помимо прочего еще и собеседники. Не просто собеседники, но и собеседники тоже. Они общаются так или иначе, они живые. И есть повторы, есть какие-то зависания, возникают всякие «э-э», человек может на часы смотреть, маркируя нетерпение, и тому подобные вещи. Они же тоже должны интервьюером обрабатываться и учитываться при этой коммуникации. А иначе она сейчас сорвется у тебя, и бах! – ты не доведешь анкету до конца. И интервьюер пытается подстроить эту рубленную речь анкеты под естественную речь, которая интонирует, которая так или иначе внутренней логикой обладает. Отсюда есть желание менять порядок вопросов, хотя это, с точки зрения автора, режиссера, конечно же, совершенно невозможно. Но интервьюер чувствует: «Вот если я об этом сейчас спрошу, то он договорит, а если вот об этом спрошу, то респондент скажет: "Что у вас за чехарда!"». И интервьюер внутренне уверен: «Вот так должно быть». Как поступать с этой интуицией? Это называется «фатическая коммуникация» – такие бессодержательные вещи, которые удерживают разговор от разрушения, от прерывания. Интервьюер пытается, ради поддержания фатической коммуникации, менять содержание инструмента.

– Во-первых, на мой взгляд, формализованное («стандартизированное») интервью – это НЕ «разговор», как утверждают некоторые коллеги. В принципе это модель совсем другого коммуникационного действия – заполнения анкеты («ввод анкетных данных»), в котором респондент коммуницирует не с другим человеком (тоже субъектом), а с безличной бумагой. Интервьюер введен в этот процесс во многом с целью контроля условий измерения, соблюдения строгой последовательности вопросов и т.п. И не надо этот процесс «очеловечивать» больше, чем он того заслуживает. Вот в других исследовательских жанрах типа свободного интервью, где важен каждый кейс, пожалуйста, сколько угодно, беседуйте, чаи гоняйте и т.п., а в массовом опросе – нет, там одинаковость условий индивидуальной коммуникации человека с вопросником – основа дальнейшего анализа и интерпретации данных.

Моя логика заключается в следующем. В массовых опросах мы не измеряем отдельного человека. Мы измеряем один большой объект, у которого, условно говоря, 1600 точек диагностики: такое большое «тело», которому в 1600 точках приложили одинаковые(!) градусники. И мы отлично понимаем, что у нас в восемь часов утра может голова болеть, а к вечеру пятки. И эти градусники могут дать разные измерения, в зависимости оттого, когда мы это делали, и к чему прикладывали. Но мы обобщаем эти данные и смотрим картину целиком. Через месяц мы опять подходим к этому телу под названием «общество», и опять в 1600 мест градусники вставляем – причем это немного другие точки, смежные, рядом стоящие – но мы опять получаем комплексное измерение, в котором результатом является не реакция на вопрос отдельного индивида, а распределение реакций на всем «теле». И в этом смысле вопрос «но вы же понимаете, что конкретно сейчас эта пятка могла вести себя по-другому?», кажется мне странным. Конечно, понимаю! Но в данном случае мне это не интересно, и с точки зрения общей картины отдельная пятка мне ничего не скажет. Она имеет значение только в совокупности с 1599 другими пятками.

– Я понимаю вашу логику. Геннадий Семенович Батыгин, мой учитель, говорил об этом примерно так же: «сингулярности молчат». Но здесь есть контраргумент. Вы мыслите естественно-научными категориями, категориями Naturwissenschaften, а в опросах в процессе измерения участвует такая штука, как смысл, понимание. И здесь в вашей цепочке рассуждений обнаруживается слабое звено. Потому что в случае с точками измерения в виде человеческих голов всё опосредовано смыслом. По Чарльзу Пирсу атомом, элементарной частицей в обществе является знак – тоже смысл, только объективированный. И, соответственно, ошибки регистрации могут быть систематическими. Все точки могут одинаково, или определенным образом не так понимать вопрос. Правда, с другой стороны, если это исследование мониторинговое, то через месяц ты придешь и опять замеришь что-то с теми же систематическими смещениями. И тут ваша логика начинает работать опять.

– Конечно! Я про это все время и говорю. Практически в ваших же терминах. Конечно, я не верю, что у нас 25% всего населения в случае возникновения протестных акций у них в городе тоже выйдет на улицу. А так люди отвечают в опросах. Это я совершенно точно знаю, и в этом смысле я к этим 25% ответов отношусь спокойно. Интересно становится, когда в один момент 25%, а в другой вдруг 35%. Вот это уже значимо, это означает, что общая температура изменилась.

А по поводу смыслов, это такой серьезный, очень глубокий вопрос… Совершенно очевидно, что один и тот же вопрос может иметь для разных респондентов разный смысл, и что? Да, респонденты разные, их параметры (в т.ч и параметры понимания вопросов) разные. Репрезентативные массовые опросы для того и придуманы, чтобы все эти «разности» можно было корректно обобщить и представить в виде распределений ответов или более сложных взаимосвязей.

– Я поясню свое затруднение. Когда я был студентом к нам в университет приезжали по обмену датчане. Они протестанты, и у одного парня кольцо обручальное на правой руке. Я ему говорю: «Почему у тебя кольцо на правой руке, оно должно быть на левой, если ты протестант?». Он подвис, а потом отвечает: «Я не знаю такого правила». И мне вдруг явилась эта очевидная истина: чтобы правила, знаки работали, они должны быть у человека в голове. В отличие от физических объектов, которым, чтобы вести себя по определенным правилам не нужно предварительно эти правила интернализовывать. Поэтому если ты кием одинаково ударишь по тысяче шаров, они покатятся все в одном направлении с разной скоростью в зависимости от массы, а если ты в своей вопрос закладываешь определенный семиотический стимул, а у половины людей в голове нет «ответной части», то что-то они ответят, но что это будет?

– Это известная проблема. Конечно, мы иногда спрашиваем о том, что вообще не сидит в головах, и от этого нам никуда не деться. Но на этот счет есть один ответ. Массовый опрос – это всегда попытка унифицировать неунифицируемое. Мы действуем в рамках установки поставить всех в одинаковые условия, и отлично понимаем, что это в общем-то невозможно. Но парадигма массового опроса основана на этом. Мы должны понимать, что всегда будут какие-то отклонения, всегда есть респонденты, которые никак не укладываются в прокрустово ложе конкретного инструментария. Они все со своими смыслами, даже если они скажут «да», «нет» или «затрудняюсь ответить», это может быть другое наполнение ответа в смысловом плане, чем то, что мы закладывали в нашу модель явления. Их «да» и заготовленное нами «да» могут отличаться.

Два респондента могут ответить «да» по совершенно разным причинам. Но для массового опроса это неважно, потому что наша задача – измерение всего объекта. И нужно оценить долю «да», вне зависимости от причин этого «да». Если мы хотим докопаться до причины, то будем использовать совсем другие способы измерения. А в массовом репрезентативном опросе мы действительно приходим ко всем с одной линейкой, даже если она не совсем подходит для измерения этой конкретной точки. Такое ограничение метода.

– Вопрос закрыт. Ограничение метода – мощный аргумент.

– Вот смотрите. В Институте социологии РАН коллеги были недавно сами ошеломлены своим результатом и своей интерпретацией: у них впервые в рамках мониторинга на вопрос «Что сейчас нужно стране: стабильность или перемены?» 52% выбрали «перемены». И они говорят: «О, страна хочет перемен!». Начинаем разбираться: оказывается, люди прямо противоположных перемен хотят. В этом смысле эти 52% – это не единство, и ожидать того, что сейчас полстраны потребует чего-то одного – например, какой-нибудь либеральной империи – будет неверно. Поэтому по поводу «желания страны» надо высказываться аккуратнее. Но, с другой стороны, эта «цифра» тоже значима. Она означает, что теперь 50% готовы к «движухе» вне зависимости оттого, в какую сторону она пойдет. Они готовы к ней психологически, они ее воспримут, может быть, даже поучаствуют. Они будут либо сторонниками, либо противниками конкретного направления и формы этой «движухи», но они ее уже ждут. В отличие от другой половины, которые предпочитают «стабильность», и это означает, что они не готовы в переменам. То есть, при правильной интерпретации и этот результат может быть осмыслен.

– То есть это вопрос конвенции, тут сам подход такой: у людей причины и смыслы разные, а линейка одна.

– Это связано с самой природой метода, его генетикой. Во многом массовый опрос возник как некоторый аналог того, что называется голосованием. Люди приходят на свой избирательный участок в один и тот же день, получают один и тот же бюллетень для голосования (та же анкета!), и им предлагается сделать выбор «ответов» в соответствии с предельно унифицированными («стандартизированными») правилами. Хотя все понимают, что люди все очень разные и со своим особым пониманием предлагаемых альтернатив. Вообще-то это очень редкий случай той самой «унификации неунифицируемого». И это то же самое измерение распределения мнений и предпочтений, как и при формализованном интервью. Но мы не можем каждый раз проводить голосование по самым разным причинам и заменяем его репрезентативным опросом. И Гэллап относился к этому ровно так. Он все время подчеркивал, что опросы – это инструмент демократии. Такой паллиатив. Но когда получилось хорошо смоделировать выборы, и инструмент хорошо зарекомендовал себя парадигме голосования, возник соблазн перенести его на другие сферы. А это не всегда корректно получается. В голосовании человек должен принять решение относительно некоторого объекта. Даже если он его не знал ранее, все равно вынужден как-то отнестись. И при подготовке к голосованию избиратель этот объект так или иначе узнаёт и формирует по его поводу мнение (в вырожденном случае – отсутствие мнения, пресловутое «з/о», когда опускают пустой бюллетень). В опросах мы часто переносим эту логику на гораздо менее значимые для респондента вещи, заставляем его высказать отношение к объектам, о которых он ничего знает, не хочет и не обязан знать. Вообще-то во многих случаях он и не обязан иметь мнение по этому вопросу. И тут ломается сама парадигма массовых опросов…

Но нам уже никуда не деться. Опросы везде, они тотальны. Поэтому каждый раз мы должны разбираться, где это «общественное мнение» что-то осмысленное означает, а где оно просто дань процедуре.

– Позвольте задать последний вопрос. Это не совсем про школу, а, возможно, про текущее состояние индустрии. Меня в Томске одна девушка, интервьюер, спросила, ей 20-22 года: «Какие у меня перспективы движения по интервьюерской стезе»? Что бы вы могли здесь ответить? На что ей и ее коллегам по цеху рассчитывать? Возможно, уберизация, о которой мы говорили выше, каким-то образом могла бы сыграть свою роль?

– Это давнишний вопрос, он где-то решается, где-то не очень. Безусловно, здесь должна быть категоризация профессионального уровня интервьюера.

– Табель о рангах?

– Да. Токарь шестого разряда – он все равно токарь, но другой.

– А ведь верно! Он не инженер, не конструктор и не технолог. Он токарь.

– И, условно говоря, токарю шестого разряда позволяют делать сложные детали, а токарю первого разряда – только простые. С этим связана оплата труда, но не только. В принципе, интервью может быть очень разным, с очень разными объектами, респондентами: экспертами, политиками, с труднодостижимыми, легкодостижимыми. Это уличные, телефонные опросы. На самом деле, разнообразие этих ролей широкое. И «перспективы движения» по профессиональной лестнице во многом связаны с освоением этого разнообразия ролей – от простых к сложным. То есть перспективы – это в первую очередь, рост квалификации, который позволяет человеку проводить интервью более сложного характера, с более интересными и статусными людьми и более высокой оплатой. Это первое.

Во-вторых, как любой квалифицированный сотрудник в любой области, и интервьюер тоже, может переходить в разряд так называемого мастера, то есть, передавать опыт, готовить кадры. Это тоже статус. И здесь я допускаю, что тренинги интервьюеров должны проводить люди, которые сами из интервьюерского ремесла вышли: они переосмыслили, отрефлексировали свою работу. Возможно, это будет эффективнее. Таким образом, вторая перспектива – становиться мастером, бригадиром и т.п.

И третий вариант карьерного роста – он объединяет в себе и первое, и второе – это уберизация, переход во фриланс. Условно говоря, премиум-класс. Есть эконом-, комфорт-, и премиум-водители. Приходит машина премиум класса, а в ней водитель в костюме и галстуке, и все там наирафинированнейшее. Это уже не разряд внутри компании, это уже отдельный самодостаточный профессионал.

Но помимо перечисленного все-таки добавлю еще пару слов про само ощущение, что «у интервьюеров нет перспектив». На мой взгляд, эта проблема немножко гипертрофирована. Потому что очень многие люди, приходящие в интервьюеры, даже не предполагают, что должны быть какие-либо «перспективы» и не испытывают по этому поводу никаких проблем и переживаний. Они отлично это сознают, что данная профессиональная роль имеет понятные ограничения роста.

– То есть получается, что люди, которые задаются такими вопросами, вроде меня, ведут себя как какие-нибудь народовольцы, социалисты XIX века, которые хотели осчастливить народ. А народ живет и живет себе и не переживает.

– Мне кажется, большинство интервьюеров всё совершенно хорошо понимают, и сравнивают свою профессиональную позицию с другими альтернативами: «Так, отлично, а если я пойду работать в магазин, продавцом, у меня какие перспективы?». Маленький магазинчик, хозяин сказал стоять за прилавком восемь часов, работать. Какие перспективы? Или водитель какого-нибудь городского автобуса: «А мне как быть? Я вообще езжу все время по кругу». Множество профессий на самом деле не имеет очевидных ступеней карьерного роста. И большое количество людей принимает это как данность и не испытывают никаких проблем. Но тут приходит кто-то (из интеллектуалов) и говорит: «Ой, ребята, у вас нет перспектив, как жить?!». Да, нормально жить. Возить людей на автобусе по заданному маршруту регулярно, качественно и безопасно. Спускаться в забой, вытачивать детали, делать людям прически, стоять за прилавком магазина и т.п. Работать интервьюером – это очень интересно! Хотя не просто, конечно.

– Вы, акцентировав негатив, дали очень позитивный ответ!

– И еще пара рамочных слов о школе. Это то, с чего я начинал, и это один из вопросов, где требуется обсуждение. Если я правильно вас понял, Вы сейчас ведете речь именно о корпоративной школе. То есть о стандартах ФОМ, а не стандартах исследований вообще. Вы говорите: «Когда приходит новый (региональный) партнер, с которым еще не было опыта взаимодействия, он должен обучиться, чтобы далее работать в рамках стандартных технологий». Школа создается конкретно под стандарты ФОМ. Мне кажется, это довольно спорный и рискованный ход и путь. На мой взгляд, такого рода школа должна быть создана ведущими игроками рынка как общая для них, именно как «отраслевой университет». Понятно, что с точки зрения бизнеса и конкуренции, это сделать труднее, чем отдельную корпоративную школу. Но, совершенно очевидно, что если такой вопрос не поставить, то могут быть очень серьезные риски разного отношения некоторых региональных подрядчиков к разным заказчикам.

Вот мне иногда некоторые региональные подрядчики говорят: «Ну, для вас мы сделаем хорошо». Для меня эта фраза на самом деле звучит одновременно и приятно, и тревожно. Подрядчик, наверное, думает, что он приятное сказал (подтвердил высокую репутацию), а мне это кажется опасным: это означает, что я не могу быть уверен, что так будет всегда. Сейчас он сделает хорошо, а после этого он сделает хорошо другому, а меня поставит в низкий приоритет. Значит, человек допускает, что в зависимости от того, что за заказчик, может быть разное качество работы. Значит, и требования к своим интервьюерам снижаются в зависимости оттого, какой заказчик, сколько он платит, и т.д.

На самом деле, стандарты качества интервьюерского (шире – «полевого») труда должны быть прописаны однозначно, они не должны определяться какими-то неформальными правилами или неформальными отношениями. Стандарты должны быть одни и те же везде. Они могут быть разного уровня – вот пожалуйста, вам стандарт эконом, а вот премиум. Но они должны быть совершенно четко прописаны.

И поэтому, мне кажется, что на ранних стадиях образовательная работа, конечно, может вестись отдельно, уникально, корпоративно, «по-фомовски». Но всё равно должны быть заданы общие рамки стандартов. Стандарты только тогда и стандарты, когда они общие для всех. Это философия стандартизации. Даже школы могут быть разные, но при этом мы совершенно четко понимаем: и ваша школа, и наша школа учит одному и тому же, одинаковому. В противном случае возникают риски.

– Спасибо! Это важное дополнение. И вновь на ум приходит слово «релятивизм» и почему-то опять в негативном ключе.

– Я бы мог здесь еще сказать про постмодернизм, который, конечно же, тоже must die.