- Репортажи
Церемония награждения CatiCUP-2020
Формула профессионального мастерства от организаторов и участников главного CATI-конкурса страны
Если церемония «Оскара» обошлась без скандала, чемпионат мира по фигурному катанию без обвинений в субъективности судей, а конференция профессиональных исследователей без жарких дискуссии на кофе-брейке, можно ли считать, что все было впустую? Черным по белому и между строк, воссоздаем «виртуальное закулисье» церемонии награждения победителей отраслевого чемпионата CatiCUP-2020.
КОРОТКО: 20 call-центров, 74 интервьюера, 222 интервью, 35 контролеров, топ-15, призовая тройка, один победитель
Майское обсуждение итогов РИК-2020 плавно переросло в разговоры об итогах другого важнейшего отраслевого проекта Ассоциации «Группа 7/89» – 19 мая 2020 года прошла церемония награждения IV всероссийского конкурса интервьюеров call-центров – чемпионата CatiCUP.
В этом году ситуация внесла коррективы в формат, как самого конкурса, так и церемонии – последняя, впервые, состоялась в формате большой онлайн-конференции в Zoom. Отрадно, что эти обстоятельства, благодаря организаторам и участникам, не сказались ни на «качественном измерении», самого чемпионата, ни на торжественности награждения.
Открыла и вела церемонию руководитель оргкомитета (и, по единодушному мнению участников мероприятия, «душа чемпионата», его «стержень», «главный двигатель») Наталия Лосенкова, ЦСМИ Контекст, Томск.
С ее легкой руки, индустрия, помимо своего «Оскара» (РИК), обрела теперь свое высокоскоростное и высокотехнологичное спортивное зрелищное мероприятие:
Я долго искала аналогию для сравнения чемпионата колл-центров. Мне кажется, максимальное попадание – это гонки «Формула-1».
Действительно, конкурс уже настолько институционализировался, что позволяет легко представить интервьюеров в роли профессиональных гонщиков виртуозно проходящих виражи сложной анкетной трассы, колл-центры со своей школой и секретами мастерства, подобные знаменитым командами/конструкторским бюро, высокий уровень организации самого конкурса, строгая судейская коллегия и именитые спонсоры, за которым, как водится, в любой церемонии – первые выступления.
Снежана Евсеева, ВЦИОМ рассказала о схожей работе по составлению рейтинга интервьюеров которую ведет компания, поблагодарила организаторов и отметила мотивирующую роль чемпионата для всех участников отрасли. Отдельные слова Снежана адресовала непосредственно интервьюерам:
Ваша работа очень ценна и ответственна. Вы, по сути, являетесь основным звеном во всей цепочке сбора данных, аналитики. <...> Большое спасибо вам за этот нелегкий труд! Мы понимаем, насколько тяжело удерживать респондентов, насколько тяжело иногда справляться с несовершенным инструментарием, с большой длительностью анкет. Все издержки работы операторов мы понимаем, и благодарим вас за ваш труд.
От лица ФОМ – еще одного постоянного спонсора чемпионата – выступила Марина Роман.
Я скажу, это была борьба сильнейших! Вы молодцы, я уже второй год в жюри, мне очень приятно участвовать, быть частью этого процесса, слышать вас, видеть вас. И я очень надеюсь, что следующей осенью мы действительно встретимся и уже вживую поговорим, обсудим какие-то детали. Мне приятно очень, что я – часть этого всего!
Далее под виртуальные аплодисменты, слово перешло к представителям Ассоциации «Группа 7/89».
Наталия Лосенкова, поблагодарив всех занятых в организации конкурса коллег и, отметив исключительно волонтерские начала этой работы, рассказала о том, с какими трудностями организаторы столкнулись в этом, уже четвертом сезоне CatiCUP.
Конкурс внезапно разделился на два этапа – до и после [введения ограничительных мер]. Как, наверное, и вся наша жизнь сейчас. До наступления эпохи коронавируса мы планово успели провести полевой этап. Экспертное жюри уже работало в новой реальности.
По словам председателя цеременои награждения, во время конкурса было наблюдать за тем, как меняется ситуация у самих участников CatiCUP и в индустрии в целом: от минимально-распределенного колл-центра до максимального уровня рассредоточения мощностей и уже начавшихся попыток снова вернуться в офис.
Еще один важный момент акцентированый в выступлении это – открытость конкурса:
Половина компаний не входят в Ассоциацию «7/89». Это говорит, что конкурс открытый, востребованный со стороны других игроков отрасли, и мы это только приветствуем.
Выводя новую формулу
Но изменения в проведении чемпионата были вызваны не только влиянием внешних обстоятельств. Очень важный шаг был сделан в совершенствовании самих правил конкурса.
Дело в том, как и у «Формулы-1» (слово «формула», давшее название соревнованию, означает свод правил, которым должны отвечать все болиды) у CatiCUP есть свои правила участия и отбора лучших из лучших. И в этом году они усовершенствовались. Новым компонентом стало создание независимой экспертной группы, которая оценивала работу участников, прошедших полевой этап, внутренний и внешний аудит, став по сути, четвертой ступенью отбора.
О премудростях создания новой «формулы», сложностях методики оценки подробно рассказали старожилы оргкомитета Алексей Коннов, Агентство исследований и разработок, Казань и Тимур Османов из ФОМ. Оба отметили профессионализм контролеров на всех этапах, а также, высокую плотность результатов участников и высоконсистентность оценок по разным методикам. Иными словами, заключили они: формула работает!
И по этой новой формуле, подобно тому как участников «Формулы-1» отделяют друг от друга доли секунды, финалистов чемпионата CATI Cup-2020 – десятые доли баллов:
Не роботы, не автоматы
Слово передается представителям независимой экспертной группы. Собранная организаторами экспертная группа, несомненно, сильная переменная формулы! Каждый ее представитель – настоящий профессионал с огромным багажом знаний, опыта, наработок и позиций. За каждым – свое методическое направление в индустрии, своя «школа». С учетом этих позиций слова наших экспертов звучат еще объемнее и позволяют в каждом предложении их выступления видеть важный для сообщества «тезис-посыл».
Один из самых ярких тезисов, под которым подписались бы многие эксперты выразила Анна Ипатова, РАНХиГС в словах вынесенных нами выше: «Вы не роботы, вы не автоматы, вы прекрасные, вежливые, профессионалы, уверенные в себе!».
Тот же образ, кажется близок и Веронике Бизюковой, Левада-Центр: «Позитивные практики развития этой индустрии лежат не в сфере стандартизации, роботизации. Этот путь уже всем известен, и, наверное, все уже поговорили с роботами».
Проблема «границ свободы интервьюера», а так же «источников силы и слабости» их профессионализма давно обсуждаемая в сообществе и поделившая его на сторонников и противников нашла отражение сегодня. Что лежит в основе профессионально проведенного интервью: умение четко следовать букве анкеты/гайда, владение интонацией, настройками тембра голоса, врожденный талант?
Наталья Попова, НАФИ о своем опыте и наблюдениях:
Я еще раз убедилась, что отличный оператор – это не только тот человек, который четко следует инструкциям, но это человек, который имеет некий талант. Нам часто в жизни звонят разные люди, они пытаются нас опросить, что-то продать, предложить, и только с единицами нам действительно приятно общаться, независимо от тем мы готовы вообще уделять им время.
В слове Вероники Бизюковой, видим похожие рассуждения и акценты:
Наша задача – развивать именно эмоциональный интеллект. И здесь в дальнейшем будет очень высокое продвижение и в социологии, и в той индустрии, которая сейчас представляет этот конкурс.
Из этих вопросов логично следует другой, который попытался эксплицировать Роман Бумагин, ФОМ:
Было бы неплохо, если бы эксперты попытались каким-то образом эксплицировать те критерии, на основе которых они оценивают деятельность операторов. И выдать что-то типа сборника критериев, сборника правил, которым должен следовать успешный и качественно работающий CATI-оператор. Это было бы здорово. Такой мануал.
И даже следующий шаг:
Перед нашей командой в ФОМ стоит задача каким-то образом способствовать появлению обучающей программы в этом направлении, и вот здесь наличие таких инструкций было бы неоценимо.
Анна Ипатова, подержала этот призыв:
Действительно то, что я услышала, те интервью, которые я анализировала... Это можно брать и нарезать, ставить как лучшие практики для других интервьюеров.
Конечно же, все участники развернувшейся на церемонии дискуссии продемонстрировали единогласие по поводу высокого уровня мастерства призеров четвертого сезона CatiCUP! И под виртуальные брызги шампанского была объявлена тройка победитилей.
Пьедестал CatiCUP-2020:
- 🥇1 место и титул чемпиона 2020 года – интервьюер Краснова Наталья, компания «Максима», Чебоксары.
- 🥈2 место – интервьюер Калашников Денис, компания «Социс-М», Чебоксары.
- 🥉3 место – интервьюер Еремеева Ирина, «Максима», Чебоксары.
«Магический голос. Работа без ошибок. Разговаривает в улыбке. Руководит анкетой и респондентом. Прекрасно!» – это лишь немногие отзывы о работе победителя – Натальи Красновой. И вот она на виртуальной сцене. Околдовала, приковала внимание, подняла настроение. Магия – не иначе! Правильно заметила Наталия Лосенкова: «Каждый руководитель call-центра хотел бы слышать в адрес своего сотрудника такие замечательные слова».
А нам, в свою очередь интересно услышать голоса тех, кто с такими мастерами работает каждый день – слово руководителям компаний-победителей. Первым слово взял директор компании «Максима» Павел Иванов.
Мы обзвонили всю Россию вдоль и поперек, наверное, не один раз, но при этом все равно сохраняется ощущение, что мы варимся в каком-то своем котле. Какая-то изолированность существует [в индустрии], не в последнее время, а вообще. Именно поэтому, такие конкурсы как CatiCUP для нас очень полезны и нужны. Когда мы в честной борьбе можем с коллегами по цеху посоревноваться. По сути, мы в этом соревновании получаем оценку деятельности всей своей компании, оценку таким авторитетным жюри.
Коллегу по цеху и соседа по «российской столице колл-центров» поддержал Дмитрий Борцов, руководитель компани «Социс-М».
Я как бывший интервьюер понимаю, насколько важно живое общение. И то приветствие, которое ты говоришь для того, чтобы удержать респондента. Когда мы начинаем читать приветствие, мы можем играть только на эмоциях – один и тот же текст. Это правильное решение, что теперь [участников конкурса] оценивают не сами компании-участники, а сторонние наблюдатели. И на нашем примере это понятно, что там [в организации чемпионата] все по-честному*. Что есть критерии оценки, и анонимность – все это соблюдается. Это удивительно, Чебоксары становятся российской столицей call-центров, а сами колл-центры – градообразующим предприятием. В радиусе пяти километров от нашего офиса – 24 call-центра находится. Поэтому у нас колоссальная конкуренция за кадры, за профессионализм.
Компания «Социс-М», чей интервьюер занял второе место на CatiCUP-2020, не входит в Ассоциацию «Группа 7/89».
Отрасль ждет
Результаты любого конкурса ценны не только сами по себе, они участвуют в создании ценности «второго порядка», а именно осмыслению текущей ситуации, возникновении новых идей по совершенствованию существующих практик. Чемпионат CatiCUP-2020 – не исключение.
Даже в небольшой полуторачасовой онлайн-встрече было сказано столько важных слов, прозвучало столько запросов и затронуто столько реальных проблем, что создается широчайшее поле для дальнейшей совместной работы. Откликаясь на просьбу организаторов Чемпионата вносиь свои предложения, фиксируем здесь наши «отправные точки» и «голоса»:
Тимур Османов:
Парадоксально, но чем сговорчивее и покладистее попадётся респондентна конкурсном интервью, тем меньше шансы на победу. На конкурс звонковые центры отправляют интервьюеров, в которых они уверены. Все они знают, как правильно проводить интервью. Идеальное интервью – скучное следование стандартным процедурам. На нём нет сбоев, респондент отвечает четко в закрытия, не спорит, не сопротивляется навязываемому фрейму общения. Интервьюеру попросту негде проявить мастерство. С такими респондентами получится отличное интервью даже у неопытных интервьюеров. А вот на проблемных респондентах можно разгуляться и использовать все наработанные за многие часы разговоров навыки. И именно здесь их могут заметить и оценить члены жюри. Надо сказать, что на такие моменты и обращали внимание эксперты при комментировании работ конкурсантов. Но вот бланки были не адаптированы для таких ситуаций.
Думаю, на следующий конкурс стоит разработать два бланка. Первый для контролеров, чтобы отсечь интервью, в которых есть фактические ошибки в работе интервьюеров. Сейчас такой бланк разработан и довольно неплохо отточен. А второй бланк должен предназначаться экспертам. В нем нет необходимсоти фиксировать стандартные ошибки в работе интервьюеров. Он должен быть адаптирован под количественную оценку мастерства ведения интервью и удержания респондентов. У оргкомитета есть 9 месяцев для разработки такого бланка в тесной коллаборации с группой экспертов. Времени вполне достаточно.
Роман Бумагин:
Я хотел бы прокомментировать эти итоги не с позиции главного редактора Поле.ФОМ, а с позиции специалиста по социологии языка. В середине нулевых я преподавал этот предмет магистрантам-социологам в РУДН и уже тогда упоминал о штудиях Дмитрия Рогозина в области изучения языка интервьюеров. И уже тогда сетовал. Ведь в чем уникальность ситуации с интервьюерами. Поскольку лексический состав речи интервьюеров фиксирован (стандартизирован опросным инструментом), варьирование здесь выражается на уровне интонации (просодии), на уровне синтаксиса, на уровне экспрессии. Подключение к этому процессу языковедов кажется естественным решением. На выходе могло бы быть описание социального диалекта интервьюеров (технолекта). А что мы видим? Харви Сакс и анализ разговоров (conversational analysis). Но эта этнометодологическая техника не может выступать полноценной заменой лингвистического инструментария для описания языка интервьюеров. Дополнением — да, заменой — нет. И я надеюсь, сейчас, спустя 16 лет (1/6 столетия) мы в рамках институционализированного формата чемпионата по CATI, наконец, получаем возможность исправить эту ошибку.
И, конечно, мы тоже присоединяемся к словам Наталии Лосенковой:
Мы не теряем надежды встретиться с вами на Research EXPO осенью, и вручить кубки. И как настоящие гонщики – омыть их шампанским. Это всё будет очно.
Да будет так!