- Вести от Партнеров
Мелиорация полей с высоты социопилота
Лётчик и социолог об улучшении работы интервьюеров
В одной из публикаций мы упоминали о том, что один из интервьюеров казанского Партнёра ФОМ Инны Полянской – Владимир Олейник, – ранее много лет работал пилотом гражданской авиации и налетал более 6000 часов. Специально для «Поле.ФОМ» он подготовил список рационализаторских предложений для своих новых коллег-интервьюеров, а Партнёр ФОМ из Йошкар-Олы директор ИЦ «СоциоМаркет» Лада Резник по нашей просьбе прокомментировала их – и добавила свои.
Владимир Олейник в перерывах между соцопросами занимается орошением земель
Итак, слово Владимиру Олейнику:
«На мой взгляд, внедрение этих мер может улучшить качество работы интервьюеров. Ведь интервьюерам, как и лётному составу в авиации, необходимы:
- Регулярное привлечение к работе, так как при больших перерывах теряются навыки.
- Организация и проведение тренажей, способствующих поддержанию уровня правильной работы с людьми.
- Чёткие рекомендации по действиям при возникновении нестандартных ситуаций во время соцопросов, а также налаживание каналов оперативной помощи в таких случаях.
В памятке интервьюеру нужно указать, что оплата за проделанную работу будет произведена после проведения всех видов контроля (который проводится не только методом выборочного опроса респондентов, но и посредством компьютерного анализа 100% анкет в аналитическом центре). А также, что зарплата интервьюеров может быть перераспределена между ними в результате контроля по аналогии с коэффициентом трудового участия.
Считаю необходимым повышать с помощью СМИ престиж работы интервьюера, учитывая при этом влияние информационного поля и на разных мошенников. А подбор интервьюеров стоит по возможности производить из числа ранее работавших на должностях с повышенной ответственностью».
«Поле.ФОМ» запросил профессиональный комментарий с точки зрения организатора полного цикла работ у одного из Партнёров – директора компании «СоциоМаркет» Лады Резник.
«По первому пункту я в целом согласна, но важно и не перегружать работников во избежание снижения качества и эмоционального выгорания. При этом, действительно, долгие перерывы в работе вредны и для людей, и для результата. Что касается регулярных тренингов – да, они тоже очень нужны. Как для «правильной работы с людьми» – установление контакта, преодоление негатива, поддержание коммуникации, поведение в ситуации нарушения коммуникации (постороннее вмешательство, агрессия, общение с силовиками и т.д.), так и для понимания методических требований и необходимости их соблюдения. Кроме того, интервьюеров, работающих в поле, важно научить справляться со стрессом и негативными эмоциями.
На мой взгляд, есть потребность в унифицированных онлайн-курсах для обучения интервьюеров с последующими тестированием и сертификацией. Унифицированных – для того, чтобы партнёры ФОМ в разных регионах обучали своих интервьюеров более или менее одинаково. Тестирование и сертификация – чтобы повысить мотивацию на серьёзное обучение и сформировать понимание, что «допуск к работе» не будет автоматическим. Чтобы обучение больше ценилось. Обычно человек не ценит то, что получает даром, не затрачивая усилий и не испытывая эмоций. Сейчас уже недостаточно даже многочасового очного обучения, которое мы проводим с интервьюерами. Запомнить все методические требования и отработать необходимые навыки обычный человек сразу просто не в состоянии. Если бы был онлайн-кабинет с постоянно доступными уроками для интервьюеров с возможностью посмотреть их, усвоить материал и затем пройти тест – думаю, это повысило бы их компетентность. Актуальны также и активные формы обучения – тренинги, ролевые игры, пойдёт на пользу даже прослушивание и анализ аудиозаписей реальных интервью.
Мы до сих пор при обучении новых интервьюеров пользуемся учебным фильмом ФОМ, но он был снят лет 15 назад и немного устарел. Тем не менее, это важнейшее подспорье – как методическое, так и имиджевое.
Соглашусь с Владимиром Михайловичем и по вопросу составления рекомендаций по действиям в нештатных ситуациях: это очень важно, ведь в поле такое бывает – задержала полиция, пристал наркоман или психически нездоровый человек, укусила собака или что-то ещё. Стоит собрать самые типичные случаи и на их основе выработать такие рекомендации.
О перераспределении зарплаты между интервьюерами по итогам контроля: скорее, её следует рассчитывать дифференцированно в зависимости от качества и количества проведённых интервью, квалификации и добросовестности интервьюера, а в идеале – и от результатов прохождения тестирования.
Я считаю важным повышать значимость работы интервьюера, чтобы он понимал, в решении каких задач участвует, и мог видеть результат. Мотивация только рублём недостаточно эффективна. Необходимо расширять горизонт, помогать увидеть более глобальные цели, не только сиюминутные.
Что же касается предложения о подборе интервьюеров из числа ранее работавших на должностях с повышенной ответственностью, то его, к сожалению, почти невозможно реализовать. Увы, сейчас наша работа редко воспринимается интервьюерами как престижная, социально значимая и хорошо оплачиваемая. Зачастую отбирать не из кого, приходится работать с теми, кто приходит. Кого-то можно научить, вовлечь, замотивировать, кого-то – нет. Мне кажется, что хорошо организованное обучение (не разовое, а непрерывное!) могло бы повысить как качество работы, так и мотивацию интервьюеров, возможно, даже поднять уровень их образованности и культуры. Обучение, позволяющее дать интервьюерам что-то для них новое – знания, понимание психологических особенностей людей разного пола, возраста и социального статуса. Такое обучение позволит также повысить психологическую компетентность, выработать навыки и модели поведения, полезные не только для нашей работы, но и для жизни, освоить стратегии совладания со стрессовыми ситуациями, развить в себе умение корректировать своё эмоциональное состояние».