По пути из Красноярска в Томск. Заводская и авиационная метафора

Выдвигались мы с берегов Енисея в Сибирские Афины рано утром. По пути в аэропорт напоследок любовались залитыми солнечным светом холмами и рассуждали о стандартизации, фабрикации и фальсификации. За окном было +26, хотя время было еще очень раннее: около восьми. Знал бы, что возвращаюсь — сквозь два замечательных летних дня в Томске — в глубокую серо-дождливую московскую осень (тот самый «феврюль»), поменьше бы думал о стандартизации и больше бы наслаждался красотой момента. Глядишь, и выдал бы более яркое, сочное, красочное, теплое, живое, обжигающее своей обворожительностью, пленяющее своей медлительностью описание, хотя бы как это, из этого известного анекдота:

Такси плавно шло по гладкой, европейского уровня дороге с очень приятными и регулярными «азиатскими» пейзажами. Дмитрий Рогозин постепенно выходил из амплуа беспощадного полевого интервьюера Ивана Низгораева, в нем после чашки крепкого утреннего чая и смородинового морса просыпался рефлексирующий методолог. Несколько сбивала наше общение незавершенность истории с пропавшей курткой, но, в целом, это было уже не низгораевское движение на бреющем полете по-над складками предметной области, а попытка охватить если не из стратосферы, то хотя бы из относительно верхних слоев тропосферы более широкие концептуальные поля, сделать какие-то обобщения. В конце концов, на заднем сидении такси на площади в 0,6 кв. м. разместилось два ученика Батыгина, защищавшихся в Институте социологии РАН в ученом совете №001 под председательством Ядова. Когда-то, лет двадцать назад, мы с Димой Рогозиным были на «ты», но со временем заигрались в игру с «Вы» и именами-отчествами и теперь тщательно поддерживаем этот ритуал.

— Что-то меня это общение с лучшими полевыми сотрудниками совсем на пессимистичный лад настроило, Роман Евгеньевич… Все фабрикуют. Даже самые лучшие и надежные интервьюеры. Даже те, кому безоговорочно доверяешь. Пусть это происходит не в каждом интервью, но происходит. Если копнуть глубже, у людей всегда найдется дюжина эффективных, многократно опробованных на практике способов изготовить прилично выглядящую анкету из того, что Ахматова называла сором. А в придачу обнаружится дюжина моральных компромиссов, делающих использование приемов фабрикации безболезненным.  А главное, там присутствует классовая солидарность и осознание классового антагонизма. Для интервьюеров социальные исследователи, проектирующие опросный инструмент, заказчики и прочие к ним примкнувшие — это всё чуждые их жизни «они». И что с этим делать, я не знаю. Наш тренинг лишь на время сглаживает все эти противоречия, и уже на следующее утро всё начинается сначала. Я что-то сильно и как-то не по-хорошему впечатлен. Есть в этом какая-то безысходность.

Это стало отправной точкой нашей дискуссии. Разумеется, на диктофон ничто не писалось — никто просто не знал, какой разговор нас ждет, и не додумался включить запись. Но, как уже знают некоторые коллеги, я «отлично» могу обходиться и без диктофона — реконструировать по памяти беседу практически «слово в слово». И здесь нет другого выхода, кроме как безоговорочно поверить мне в том, что именно так, как у меня написано, всё и происходило на этот раз.

— У Группы «Кино», у Виктора Робертовича Цоя была такая песня: «Между землей и нéбом — война. И где бы ты ни[é:] был, что б ты ни делал, между землей и нéбом — война-а-а!». Как-то так у меня проинтерпретировался Ваш тезис, Дмитрий Михайлович.

— Так ведь именно так, Роман Евгеньевич, дела и обстоят: непреодолимый ролевой конфликт. Тектонический разлом.

— О?! Это очень символично. Мы находимся в Красноярске. На Енисее. Ирина Викторовна Муратова говорила позавчера, что Енисей течет ровно по разлому между Западно-Сибирской плитой и Сибирской платформой. И именно на берегах Енисея родилось это пессимистичное осознание. Здорово!

— Действительно, символично. Только нужно теперь использовать этот пессимизм как топливо для переопределения ситуации. Должно быть какое-то продолжение.

—  Вы помните, Дмитрий Михайлович, на заре моей юности я был заместителем генерального директора машиностроительного завода. Там в какой-то момент акционеры наняли нового директора. Не генерального — я ему не подчинялся — а, скорее, операционного — который должен был объемы производства удвоить и издержки сократить. Переманили с другого завода.

— Это тот, который Вас производственный план заставлял съесть — целый лист бумаги формата А0?

— Да, но это было позже, когда я призвал акционеров разрешить возникший у нас производственный спор. А пока его только назначили. И первое, что он сделал, — полез по кандейкам (это такие труднодоступные бытовки вдоль стен цехов, которые рабочие используют для релаксации и рекреации; там обычно плакаты висят пикантного содержания; эти помещения, как правило, расположены в неудобных местах за коммуникациями: проводами, трубами; в общем, туда не так-то просто попасть). Директор совершил по ним рейд. Иногда приходилось на коленках проползать. И нашел там — кто бы мог подумать! — приспособления для распития спиртных напитков и даже пару недопитых бутылок. И доложил об этом на заседании правления. Выглядело эффектно. Особенно в свете задачи по удвоению объемов производства. Акционеры были под впечатлением. А остальные члены правления — главный инженер, главный конструктор, главный механик, главный энергетик и другие «главные» — начали между собой недоуменно и неодобрительно перешептываться: «Как же так! Где это видано, чтобы директор по кандейкам лазил!».

Сидевшие за тем столом беспокоились не о том, что новоназначенный директор уронит свою репутацию — они возмущались тому, что он нарушил неписанный кодекс и полез туда, куда не положено лазить лицам, достигшим определенного ранга. И, неудивительно, что он там увидел прежде невиданное. Ну, просто потому, что, может быть, его и не положено видеть? Это некое таинство производственного процесса. Невидимая социальная смазка и катализатор, которые облегчают или, как сегодня бы сказали, «фасилитируют» производственное взаимодействие — «групповую динамику» по Левину, «производственные отношения» по Марксу.

Вам не кажется, что Вы, как тот директор, просто слишком глубоко залезли в кандейки опросного цеха и неизбежно нашли там всякое непотребство? Вы обескуражены, а, возможно, без непотребства цех вообще работать не может. Может быть, оно есть его неотъемлемый и функциональный элемент. Тот директор, кстати, объемы производства удвоить так и не смог.

— Что-то в этом есть, но я нахожу некоторое различие в этих двух ситуациях. Они действительно похожи по форме, но аналогия не совсем корректна. Да, я как тот директор лезу туда, куда обычно директору опросного производства или заказчику лазить не принято, но это не какая-то периферийная бытовка для отдыха. Это основная производственная зона, место, где изготавливаются социологические данные. Если проводить аналогию с Вашим заводом, то я лезу смотреть, правильно ли заточен резец на токарном станке и правильно ли им пользуется токарь. А пьяный ли этот токарь или просто качественно отдохнувший в бытовке, значения не имеет. И мне жаль, что другие директора в эту зону не лазили, но это не должно меня останавливать. Таков мой предмет, а ограничивать исследователя в выборе предмета не могут никакие моральные нормы.

— То, о чем я говорил, — не моральные аргументы. Я вижу в этом, скорее, аллюзию к эффекту наблюдателя. У меня есть друг-физик. Он создал упрощенное описание эффекта наблюдателя «для чайников»: «Когда ты открываешь холодильник, свет всегда горит. Закрываешь — неизвестно, горит он там или нет». Так и мы: лезем в интервьюерский холодильник, открывая дверцу. А когда дверь закрывается, неизвестно, что там начинает происходить.

Но мне понравилось Ваше развитие производственной метафоры. Центральная зона цеха, правильно ли пользуются резцом… Если двигаться дальше, то было бы закономерно ожидать на выходе некоторых работающих правил, инструкций взамен описываемых Вами неработающих или плохо работающих. Чтобы резцом пользовались «правильно». Я помню в ходе Вашего октябрьского баттла в ФОМе с Игорем Вениаминовичем Задориным от Вашего оппонента прозвучало подобное пожелание. Правда, в прошедшем времени и в виде некоторого, как мне показалось, сожаления: «Я надеялся тогда в начале нулевых, что молодой специалист Дмитрий Рогозин прольет свет на эти вещи и даст отрасли работающий рецепт». Мне кажется, в пылу того октябрьского игрового спора это было одно из наиболее ценных и примиряющих суждений. И, собственно, ведь основной месседж Вашего тренинга, который я наблюдал в действии в Чебоксарах и позавчера здесь, в Красноярске, как мне показалось, тоже был именно такой: «Широко распространена неправильная стандартизация, на ее место должна прийти правильная». И я подозреваю, что накопленных у Вас за эти годы наблюдений и обобщений достаточно для того, чтобы выйти с такими новыми стандартами.

И еще. Поскольку цех в нашей индустрии скорее виртуальный — он весь сосредоточен в голове у интервьюеров — следует подумать над тем, чтобы оставить людям в этом цехе некоторую зону приватности. Пусть всё-таки не весь производственный процесс будет прозрачным, а только зона токарного станка. А где-нибудь на периферии всё-таки просится какое-то таинство, какие-нибудь кандейки. Или Клондайки.

— Правильные правила нужны. Бесспорно. Материала накоплено много. Действительно, надо наконец его инструментализировать. Вот мы и нашли применение для пессимизма. Где же моя куртка?

— А что какая-то супер-ценная куртка? На вид новая, а, значит, Вы еще, наверное, не должны были успеть прикипеть к ней душой.

— Это она только на вид новая. Просто очень удачная модель. Ей уже лет семь.

— Тогда сочувствую. Потерять верой и правдой служившую долгие годы вещь — очень грустно.

Остаток пути ехали в тишине, я смотрел по сторонам. Рогозин писал своим многочисленным вчерашним собеседникам, просил поискать куртку по красноярским кофейням и пивным. Иногда тишину прерывали мои восклицания: «Какие же красивые виды!». Да, поразил меня Красноярск своей красотой. Я так далеко на восток еще никогда не забирался.

Регистрация и посадка также прошли в относительной тишине. По крайней мере, в методическом плане. Говорили о личном, о родителях. И еще меня приятно удивила сетка расписания. На дисплее превалировали сибирские населенные пункты. Допускаю, что в советское время эта сетка была еще гуще, но после провала региональных перевозок, произошедшего в 1990-е, увиденное казалось чудом: страна существует не только на глобусе. Может, еще и прав окажется Михайло Васильевич с его «Российское могущество прирастать будет Сибирью…».

Неожиданное развитие тема стандартизации интервью получила в самолете. Курсирующая между Красноярском и Томском два раза в день авиамаршрутка готовилась к старту. От самолета отъехала машина — погрузчик багажа. Двигатель осматривал техник. Закончив осмотр, он проговорил что-то по рации невидимому собеседнику и удалился. Видимо, этот кто-то невидимый дал добро экипажу, и наше воздушное судно начало движение к взлетной полосе. Стюардесса начала инструктаж, граждане полезли выключать девайсы.

Обычно я смотрю на это как на мало касающуюся меня предполетную рутину. Но в свете недавней катастрофы SSJ-100 в Шереметьево и в свете наших только что отзвучавших рассуждений об интервьюерах слаженность действий аэропортовых служб и экипажа произвела на меня вдруг сильное впечатление. Я кивнул в иллюминатор на двигающиеся размеренно по невидимым аэропортовым меридианам и параллелям аэропортовую автотехнику и сказал:

— Вот она, Дмитрий Михайлович, стандартизация. Причем кровью написанная. У них на каждую ситуацию — штатную и нештатную — имеются свои протоколы. А по своей сложности администрирование всего этого процесса — вещь ничуть не менее масштабная, чем управление вопрос-ответной коммуникацией с респондентом. Одновременно и на земле, и в небе тысячи судов, и все аэропорты связаны глобальной сетью, а еще такси, аэроэкспрессы, автостоянки, а еще техобслуживание и заправка, а еще досмотр и регистрация пассажиров, а еще рестораны быстрого питания и VIP-зоны, а еще паспортный контроль и таможня, а еще сувенирные магазинчики и duty free, а еще медпункт и пожарные службы. Какое изобилие бизнес-процессов! И всё работает как часы. А подтверждением тому, что всё работает правильно, служит каждый прожитый без инцидентов день. А ведь качество человеческого материала здесь тоже очень разное. Вот она — сила правильно написанной инструкции!

— Протоколы! Варьирующие протоколы на случаи как штатных, так и нештатных ситуаций. Вот, что нужно. И «черные ящики» — аудиозапись и запись параметров полета. Ведь «черные ящики» нужны не для того, чтобы наказывать виновных, а, главным образом, чтобы понять потом, где была ошибка, и внести изменения в протоколы на будущее. Но чтобы у интервьюеров была возможность применить протоколы, нужно…

— Нужно, чтобы они были четко усвоены, и в ситуации опроса что называется «отскакивали от зубов», а для этого нужна школа, учебный план, аттестация и постоянное повышение квалификации…

— И это тоже. Но в первую очередь тут нужно другое. Нужно преодолеть тот классовый конфликт, о котором я Вам сегодня рассказал. Нужно, чтобы интервьюеры имели установку на сотрудничество, а не видели в организаторах опросов надсмотрщиков.  Здесь просится какое-то простое организационное решение, снимающее с людей напряженность, страх того, что им не заплатят.

— Платить не только за результативные интервью, но и за незавершенные?

— Наверное, это слишком радикально. Но вот… перенять опыт телефонных опросов и платить за время, за минуты проведенные в общении с респондентом. Но только в результативных интервью. Вот это, пожалуй, было бы приемлемое решение. Этот подход впервые предложил Ваш коллега из ФОМ Тимур Энварвикович Османов. И, по-моему, кроме ФОМ и нашей Лаборатории в РАНХиГС его в CATI пока мало, кто использует.

— Что-то я не совсем понял,  честно говоря, механизма. Каким образом изменение оплаты со сдельной на сдельно-повременную повлияет на их включенность и готовность применять протоколы?

— Это позволит разрешить дилемму неоплачиваемого труда. Даже на заводе, если цеха находятся далеко, оплачивается полное время нахождения на территории, а не только работа у станка. Включенность и осмысленность начинаются с чувства справедливости, которое уже давно утеряно у полевых интервьюеров в отношении заказчиков и руководящих органов. Вот это чувство и надо восстанавливать всеми доступными средствами, одно из которых, платить за усилия, а не только за конечный результат, проверить качество которого не всегда возможно. Тогда появляется шанс, что эти усилия будут направлены на выполнение и совершенствование протоколов, а не на их обход.

— Действительно, «простое организационное решение». Я думаю, после должной апробации, обкатки на испытательном стенде (если продолжать заводскую метафору) у Вас его могли бы «купить» многие производители данных. Сначала, возможно, кто-то из наиболее продвинутых и мобильных региональных игроков, а затем и федерального уровня компании подтянутся. В принципе, я вижу, что это вписывается в революционный тренд в полевых работах, провозглашенный ФОМом. У Вас же Лаборатория методологии социальных исследований (в прошлом, я помню даже было «федеративных» исследований). Место для обкатки!

— Это компактное решение может и само по себе как-то частично сдвинуть ситуацию с места. И мы этот эксперимент проведем. Но Вы правы насчет обучения: наиболее эффективно это организационное решение будет работать, конечно, в связке с протоколами — готовыми рецептами поведения в штатных и нештатных ситуациях. Перевести все наши наработки в формат протоколов — задача объемная. Так что впереди долгая и большая работа.

А по поводу революционных процессов. Я перед отъездом встречался с Александром Анатольевичем Ослоном. Мы записывали интервью. Надо бы его, кстати, тоже Вам передать для Поле.ФОМ (будет опубликовано в одном из следующих выпусков Поле.ФОМ). Я спросил его, какой самый главный навык интервьюера. Он сказал, что это умение общаться с людьми. Вот. А это далеко не низкоквалифицированная работа.

Погода была ясная, и какой-то ощутимый кусок восточной части Западной Сибири был как на ладони. Я достал телефон, включил Яндекс.Карты и стал сверять различимые из верхних слоев тропосферы населенные пункты и реки с теми, что показывал мне экран телефона. На карте был масштаб, и теперь я точно знаю, как далеко видно с высоты в 7000 метров. Расскажу в следующий раз.