• Статьи

Когда старт проекта — не начало, а своеобразный дедлайн

О серии митапов ФОМ для звонковых центров

qr-code
Когда старт проекта — не начало, а своеобразный дедлайн

Ставший уже привычным и традиционным для ФОМ и Партнеров формат митапов задействован на новом направлении — группа, занимающаяся проведением телефонных опросов, запустила серию онлайн-встреч для обсуждения актуальных вопросов. В их активе уже пять событий. На счету ФОМ и Партнеров уже имеется прецедент, когда митап стал точкой отсчета для большого инициативного проекта. Что же нас ждет в этот раз?

Под эгидой оптимизации внутренних процессов

За прошедшую часть непростого 2020-го участники исследовательской индустрии не раз выходили из зоны комфорта, осваивая новые методы и форматы работы, изобретая и затачивая инструменты, и вообще учились просто быть по-новому, а кто-то и просто быть.

Период затишья после пика первой волны многие компании провели за перестраиванием и отладкой рабочих процессов.

Полностью переключиться на новый режим работы было непросто. Заставить забурлить и закипеть с привычной силой внутреннюю жизнь ФОМ в формате digital взялась Марина Роман. Специалисты группы телефонных опросов постарались максимально быстро наладить процессы для того, чтобы не потерять продуктивность самим и помочь перестроиться Партнерам.

Тонкая настройка взаимодействия с Партнерами всегда была одним из приоритетов ФОМ. Но в этот раз и сам формат отладки претерпел изменения. Онлайн-митап стал одним из решений.

Хроника событий — откуда есть пошли… митапы ФОМ

Переключение на новые режимы работы затронули все уровни взаимодействий при проведении исследований: от заказчика до операторов call-центров. Перестройка происходила очень быстро, одновременно с кратно возрастающей нагрузкой.

Логика работы, новые связи и правила изобретались на ходу, многие проекты запускались в экстренном режиме, что называется «с колес». Понятно, что при любом запуске всегда что-то ломается, «сыпется», «подвисает» и вообще раз на раз не приходится. Партнерам часто бывают непонятны те или иные требования, подход к выполнению работ, возникают и принципиально новые вопросы. 

Разные команды ФОМ также на ходу пытаются выработать единый стиль работы. Резко расширять арсенал навыков под новые задачи приходиться всем участникам. Особенно это коснулось менеджеров, традиционно занятых в f2f-направлении, силы которых «перебросили» на взаимодействие со звонковыми центрами

Перевод значительной части опросов ФОМ в формат CATI-опросы в пандемию привел к резкому расширению круга Партнеров — звонковых центров. Возникла потребность в адаптации новых компаний, которую тоже пришлось осуществлять в режиме «обучения в проекте».

В таких условиях возникают недосказанности, не обговоренные и не проговоренные моменты, не расставленные акценты, которые отодвигаются на периферию, в угоду успешности запускаемого проекта. И на каких-то коротких локальных отрезках такой режим работы «все для фронта, все для победы» оправдан. По-другому и не получится. Однако этот режим не может быть выбран как основной, постоянный.

Серия встреч в формате митапов была задумана как возможность обозначить свои позиции, зафиксировать проблемные точки и вопросы, поделиться соображениями как общими и «глобальным», так и о текущих проектах.

События в коммуникации vs коммуникация как события

Качество коммуникации и комфортный режим взаимодействия рабочих групп ФОМ с Партнерами напрямую влияют на успешность текущих проектов и возможность запуска новых. При этом комфорт, в данном случае, хоть и субъективное, но не абстрактное понятие. Он возникает и создается через множество простых практических обыденных (взаимо)действий. Инструмент или оружие выбирают по тому как оно «лежит в руке». В бизнес-партнерстве помимо надежности, ценится умение тонко настраивать работы по проекту: непроблематичность повседневных операций, простой и быстрый доступ к нужной информации, уточнении и прояснении отдельных моментов и т.д. Как правило, «тонкая настройка» возможна, когда у партнеров есть ясные представления и достигнуто согласие по базовым правилам ведения работ. В этом смысле старт новых проектов — уже результат определенного этапа «синхронизации». 

Если сама необходимость синхронизации внутри- и межкорпоративных рабочих процессов бесспорна, то выбор формата такой синхронизации вызвал вопросы. Дилеммой «инструктаж vs митап» озадачилась Марина Роман. Дело в том, что группе телефонных опросов просто не хватало ресурсов (особенно временных) для того, чтобы проводить инструктаж при запуске каждого проекта, как изначально полагалось. На вооружение был взят формат митапа, тем более, что по результатам весенне-летнего взаимодействия ФОМ с Партнерами в рамках инициативного проекта по изучению малого бизнеса, стало ясно что именно такие встречи помогают всем участникам быть в курсе общей картины индустрии, откалибровать новую сложившуюся систему координат (понимать «что? где? когда?» и «кто? зачем? и почему?») и просто обмениваться новостями и словами поддержки.

Митап — достаточно гибкий формат. Он предоставляет гораздо больше возможности для того, чтобы, просто послушав о том, как организована рутина и рабочие процессы в других кампаниях взглянуть «свежим взглядом» на свои, почерпнуть новые идеи или отметить на «продумать» несколько важных моментов. Для кого-то из участников и ваше активное участие и высказанное мнение также может стать источником вдохновения и импульсом к действию.

На определенном этапе взаимодействия стало понятно, что для устойчивой работы простого переноса в digital привычных рабочих процессов и налаживания новых недостаточно. Нехватало важного компонента — «партнерского», позитивного настроя во взаимодействии. Но если с производственными процессами всё более или менее ясно, то как перенести в онлайн привычную партнерскую атмосферу?

Митап ФОМ — пространство для профессионального диалога

Вместе проработать новые компетенции и участвовать в «создании изменений» от которых будут выигрывать все — вот цель прошедших и запланированных встреч. Формат митапа подразумевает, что в его центре участники и интересующая тема, а не только спикер или эксперт.

Задача — не просто отрегулировать взаимодействия в определенных правилах, а еще и сформировать команду, работающую в едином стиле.

Кроме того, это повод и возможность еще и для специалистов внутри самого ФОМ вооружиться картиной происходящего, выйти за рамки протекающих внутри отдельных подразделений проектов и сверить свои ориентиры с коллегами. Для нас самих внутренние онлайн-встречи стали основным каналом коммуникации, и такая совместная работа по помогала поддерживать друг друга, создавала настроение в команде, шутить и возмущаться «голосом» и просто помогала не забывать «кто как выглядит».  

В процессе подготовки к митапам новые команды, образованные внутри ФОМ, постепенно выходят на выработку новых стандартов и алгоритмов работы, эксплицируют для себя и решают «подвисшие» вопросы. Специалисты из разных рабочих групп получили довольно мощный импульс к тому, чтобы синхронизировать свое видение и работать более слажено.

Meet up at our meetup!

Обозначились три основных направления работы, три основных темы митапов. И для каждого направления нашлись неравнодушные кураторы.

Who is who?  Одна из самых частых и банальных причин поломок коммуникации, усиленная переходом в онлайн-формат, — слабая погруженность в общий контекст. «Вопросы менеджмента» поможет прояснить Марина Роман. Это одно из самых широких полей, задачей которого является познакомить Партнеров с основными частями «внутренней кухни» ФОМ и специалистами, отвечающими за соответствующие направления работы. Цель митапов — где-то замкнуть цепочку контактов «напрямую» и дать возможность адресовать вопросы (как на мероприятии, так и в дальнейшем) непосредственно компетентному лицу, а где-то проговорить от первого лица, попробовать объяснить, какая логика стоит за теми или иными привычными требованиями, нормативами. Важно отметить, что на мероприятии также могут быть приглашены не только сотрудники ФОМ, но и внешние эксперты.

Премудрости Teams. Их проясняет Ольга Абросимова. Она подробно разбирает настройки, а также делится последними изменениями на платформе. Чудом еще в декабре 2019 года, до начала пандемии Ольга запустила перевод всей рабочей коммуникации в компании, включая коммуникацию с Партнерами, на платформу ФОМ. Он оказался непростым, но спасительным. Практически все взаимодействие с Партнерами теперь осуществляется на базе Teams, первичная адаптация произошла. Но за прошедшие месяцы у пользователей системы накопилось к ней изрядное количество вопросов. Да и Teams не стоит на месте. В основе платформы структура с большим набором опций из которых можно создать свое, довольно уникальное пространство. Для такой настройки важен отклик, постоянная обратная связь от пользователей. Митап помогает увидеть в Тeams ресурс с его новыми возможностями для повседневной работы на различных проектах, сделать его надежной площадкой для взаимодействия, наполнив настоящим командной энергетикой.  Участие в митапе — шаг для освоения платформы.

Аудиоконтроль. Он находится в компетенции Андрея Мастерова. Это в всех смыслах очень ресурсосберегающее направление. На встречах обсуждаются детали, на которые стоит обращать особое внимание, разбираются кейсы и частые ошибки. Вовремя проведенная работа над ошибками с обеих сторон, критические замечания и непредвиденные моменты, обнаруженные разными Партнерами, сомнения и соображения — все это идет в копилку опыта эффективного сотрудничества.

Let’s chat! Как пандемия реабилитировала «болтовню»

Профессиональную и бизнес-коммуникацию часто отличают от «болтовни». Это мы можем увидеть, как в народной мудрости — «пустая болтовня», «из пустого в порожнее», — так и в работах именитых философов. Мартин Хайдеггер, считал, что болтовня всегда была есть будет, она — свидетельство нашего нахождения в мире повседневности, его рутины далекой от мира смыслов. Болтовня может происходить без особого повода и практически по любому поводу. Смыслы же возникают в коммуникации, как взаимодействия по поводу деятельности. Болтовня привязана к месту «одна бабка на базаре сказала», «чатиться» (от англ. to chat — болтать) — болтать, общаться в чате». Болтовня почти ни к чему не обязывает, она может быть привязана или не привязана к сообществу. В процессе же профессиональной коммуникации происходит связывание сообщества через достижение договоренностей.

Переход многих бизнес-процессов в онлайн во многом стирает границы этого различения. Эффективная коммуникация в бизнесе очень зависит от владения контекстом. Болтовня же имеет свойство как раз высвечивать это контекст, прояснять многие ситуации на простом уровне и в более неформальном режиме. Чат митапов ФОМ — площадка для «болтовни по делу». Здесь можно и нужно задавать вопросы, комментировать и приводить аргументы. Митап готовит целая команда и для нее обратная связь очень важный компонент.

Загадка молчания: дар? золото? лед?

Реальность сотрудничества непрерывна и не может быть просто суммой взаимодействий по отдельным исследованиям. Команды ФОМ готовят планы следующих совместных мероприятий.  Основа для воплощения их в жизнь — обратная связь от Партнеров. Вовлеченность во взаимодействие всегда очень мощный компонент любого совместного проекта.  

Мы хотим сделать наши митапы площадкой для многостороннего общения на важные для индустрии и участников темы, приглашать в качестве спикеров профессионалов своего дела. Для нас важно, чтобы каждое виртуальное событие нашло продолжение в реальном мире в виде новых знаний и полезных практических решений для успешной совместной работы.

Ранее на эту тему:

ЮЛИЯ ОСМАНОВА. ФОМ

Поделитесь публикацией

  • 0
  • 0
  • 0

Подпишитесь, чтобы получать лучшие статьи на почту

Нажимая кнопку, я соглашаюсь с обработкой моих персональных данных и Политикой конфиденциальности

© 2021 ФОМ