• Портреты

«Работе с полем невозможно научиться за полгода, за год»

Интервью с заместителем генерального директора ООО «Общественное мнение-Красноярск» Мариной Бердоусовой

qr-code
«Работе с полем невозможно научиться за полгода, за год»

Интервью с Мариной Бердоусовой я проводил всё по тому же разработанному почти десять лет назад топик-гайду для глубинных интервью с бизнесменами и руководителями компаний, по которому шло интервью с Ириной Муратовой. И хотя передо мной лежал тот же диктофон, а на столе стояла та же чашка (правда, с новой порцией отличного китайского чая, привезенного Ириной из недавней деловой поездки в Китай), интервью с заместителем генерального директора ООО «Общественное мнение-Красноярск» получилось совсем другим. Технологическим, технократическим. Оно про то, как делаются опросы и про то, как их не стоит делать. Оно исполнено легкой иронии человека, который ответственно играет по правилам, рукотворность и условность которых еще не забыта.

Я хотел бы расспросить вас о прошлом. Я немного знаком с историей вашей компании, но хотел бы взглянуть на неё с вашей перспективы. Когда вы присоединились к этой команде, и как это произошло?

Я пришла немного позже, чем Ира [Муратова, директор компании – Партнера ФОМ в Красноярске]. Там была сложная последовательность. Сначала было региональное отделение ВЦИОМ, там работал мой бывший муж. Потом ВЦИОМ в Красноярске разделилось на ВЦИОМ и ФОМ, и он ушел в Фонд*, где уже работала Ира. А в 1994-м пришла я.

По образованию я экономист-математик, заканчивала Новосибирский госуниверситет. Кстати, я могу сказать с гордостью, что у нас, наверное, был последний курс, где социологию читала Татьяна Ивановна Заславская до своего отъезда в Москву. После окончания университета я преподавала высшую математику. Но зарплата, к сожалению, сильно не устраивала. И тогда муж сказал: «Иди к Муратовой». Я пришла на конкретный проект – дневниковую панель от Комкона, стала заниматься рекрутом. Тогда всё только начиналось, было интересно.

* Имеется в виду основанный в 1991 году Фонд «Общественное мнение-Красноярск», изначально выступавший в качестве Восточносибирского отделения ФОМ, а позднее выделившийся в самостоятельную структуру.

– И когда у меня занятия в Политехе заканчивались, я шла на вторую работу. И я очень долго так работала, пока не ушла из университета в 2003 году. К этому времени я поняла, что перегорела и что с преподаванием мне надо завершать. Отнесла трудовую в Фонд и уже примерно через два года стала заместителем Ирины.

Когда вы уже более-менее основательно здесь работали, сколько процентов занимала работа в университете, а сколько здесь?

Где-то 50 на 50, в Политехе три пары отвела, и бегом сюда. У меня и там была нагрузка хорошая. А бывали дни, когда у меня не было занятий, и я могла целый работать в Фонде с утра. Но целый день, мы все равно не работали, потому что всегда подстраивались под график Москвы. Я могу выйти хоть в семь утра, у меня проблем в этом нет, но и смысла нет.

Получается, что мы сегодня в 10 утра встретились – это рано? Офис позже начинает работать?

Я работаю от собственного ощущения: люблю прийти в офис, когда никого нет, чтобы никто не мешал. Могу приехать и в девять, смотря сколько у меня работы. Спокойно попила кофе, покурила, села и пошла по плану что должна сделать. Интервьюеров мы обычно просим приходить с двенадцати. Вот тогда начинается суматоха, а КПД собственной работы снижается.

Есть московские клиенты, которым нужно звонить в четыре часа дня. И не факт, что ты еще поймаешь нужного тебе менеджера проектов! В три-четыре часа дня мы начинаем звонить, потому что в Москве в это время 11-12 часов дня.  И смысл выгонять весь офис в 9 часов утра? Конечно, часть вопросов решается в переписке, но иногда нужно пообщаться по телефону. А кому звонить-то? Никого еще на работе нет.

Если вернуться к разговору о проектах, в то время их число нарастало, мы много делали и для Фонда тогда. Сейчас у нас «МегаФОМ», а тогда были «Геовыборы», мы ездили и в Хакасию, и в Иркутскую область, и по Красноярскому краю. Работали даже в Иркутской области в Усть-Ордынском округе, там проходили какие-то выборы национальные.

Вы говорите, что становилось больше проектов. Какие еще присоединялись?

Становилось всё больше маркетинговых заказов, была панель, насколько я помню, от ФОМ, была «Пента», и потихоньку начиналась чисто политика, социология. Если вспоминать партнеров, с кем работали – Комкон, Ипсос, Romir, МИЦ.

Расскажите, что входит в ваши обязанности на работе.

Когда я была просто менеджером, Ира в какой-то момент решила отойти от оперативного управления, и предложила заняться этим мне. Это было в 2007 году. Я отвечаю на запросы всех клиентов. Даже если они присылают запросы Ире, она пересылает их мне, и я делаю расчёты. А вот если идет какой-то «global», тогда уже мы считаем вдвоем. Есть часть клиентов, как правило, местных, которые выходят на Ирину. Она просчитывает эти заказы, но, опять же, привлекает меня.

Дальше мой функционал – это организация поля. Я раздаю менеджерам проекты, контролирую их. Но при этом я не просто контролирующий орган. Я веду все эти проекты. Есть проекты, которые веду только я полностью. Часть из них ежемесячные, постоянно приходят новые. Сейчас фактически полгода я веду всё поле.

Недавно я начала одну нашу сотрудницу выводить на часть проектов. При этом я контролирую ее работу, чтобы сделать ее грамотным полевиком. Работе с полем невозможно научиться за полгода, за год. Мне кажется, требуется года три-четыре, чтобы выйти на нужный уровень.

Еще я веду управленческий учет: записываю информацию по исследованиям, их стоимости, срокам, территориям, оплате. С этими данными потом работает бухгалтерия. Наконец, в мои обязанности входит работа с интервьюерами: обучение, инструктажи.

Ирина говорила, что в проектах вы всегда пытаетесь разобраться досконально. Вот когда вы сами ведете полноцикловое исследование, вы сами закладываете смысл, все сверяете с заказчиком. В этом случае вы чётко понимаете, что это за исследование и можете донести суть до интервьюеров. А когда заказ приходит из Москвы?

Я могу объяснить задачу человеку, только если чётко понимаю её сама. У меня была смешная ситуация в апреле. Пришла инструкция по проекту. Я этот проект делаю около пяти лет. Думаю: «Дай-ка я освежу свою девичью память – прочитаю инструкцию!». Один абзац я читала, наверное, раз пять и вообще ничего не поняла. И главное, зачем написано – тоже не понимаю.

Позвонила менеджеру в Москву и говорю: «Скажите мне, пожалуйста, а какой здесь смысл глубинный? Что написано? На мой взгляд – ошибка, да и вообще непонятно изложено. Вы хотите, чтобы это интервьюер прочитал? Я читаю пять раз, вообще ничего не понимаю». Она мне отвечает: «Я скопировала с какой-то волны, не обращайте на это внимания». Ладно, вычеркнула. Это не к вам претензии – к другим компаниям.

У меня была раньше любимая инструкция, я любила лечь на диван и почитать ее. Там было «Санстрит», и «Мунстрит». Причем это из года в год было, потом то ли этот проект кому-то отдали, то ли он прекратил свое существование.

А что такое «Санстрит» и «Мунстрит»?

Инструкция по прохождению маршрута. «Санстрит» и «Мунстрит» – две улицы, вот так вот инструкция была переведена. И картинки, как идти там, где они пересекаются. Я получала истинное удовольствие от чтения, веселилась.

То есть вообще не адаптировано ни капельки? Скопировали с американского. Очень грустно становится.

Часто приходится сталкиваться с вопросами совершенно не по-русски сформулированными. К Фонду здесь обычно нет претензий – вопросы составлены четко, построение предложений понятное.

Это может касаться не только содержания, но и оснащения, инструментов? Инструменты могут быть неудобные.

Это заметно в связи с переходами на планшеты. Цифровые платформы (установленные на планшетах) отличаются друг от друга: есть более удобные, есть менее удобные. «ФорАп» и «Сервинта», например, нормальные. Но есть такие, что «тушите свет».

Я сейчас немножко уйду в сторону, но это тоже к разговору о неудобных инструментах. Я всегда считала, что не может быть анкета 45 минут, это слишком долго. При такой анкете, вы хоть двадцать раз записывайте интервьюеров во время работы, толку от этого мало. Я считаю, что полчаса это потолок анкеты. Тогда это будет информативно, достоверная информация.

То есть, если много вопросов, надо делить анкету пополам и выборку увеличивать в два раза –делать split ballot, так получается?

Не знаю решается ли эта проблема расщеплением выборки. Опять же, выходит забавно, когда мы спрашиваем у восьмидесятилетней бабульки: «А вы в детстве боялись темноты»? «А вы могли бы выйти на улицу одна»?

Или «А вы в детстве в супермаркете могли своровать»?

Да, что-то такого рода. Вопрос бабушке, которая в деревне сидит, за пределы деревни ни разу в жизни не выезжала. Что потом получают из этой информации? Я не понимаю, что с этим можно делать. Только так, просеивать, авось что-нибудь останется, какой-нибудь вывод.

Опять же, у некоторых клиентов стало модно, когда говорят: «Я не принимаю эту анкету». Я говорю: «Обоснование давайте. Что не так?». Мне отвечают: «Клиентский менеджер не принимает». Я им: «А это что за зверь такой, клиентский менеджер?». Они в ответ: «Ну, вот она эту анкету отбраковывает...». Но я не могу выкинуть эту анкету и не оплатить ее интервьюеру только потому, что она не понравилась клиентскому менеджеру, поэтому я допытываюсь: «Мне конкретно, пожалуйста, скажите, почему?».

И что они говорят?

А ничего не говорят, просто не оплачивают, и все. Опять же, на часть заграничных компаний идет ориентация: есть полевики, есть обработчики, есть еще кто-то, а есть клиентские менеджеры. И с ними нужно взаимодействовать, но анкеты – это не их компетенция.

Вот аналитики могут сказать: «Знаете, тут странное распределение. Он такой бедный, а весь год проводит на Канарских островах. Что-то здесь не так». Но это аналитики, а клиентский менеджер тут совершенно не к месту. Это если только сам клиент мог заметить проблему и через него передать.

Я просто спросила элементарно: «В чем дело?». Просила, хотя бы аудиозапись мне предоставить, чтобы я прослушала сама и поняла, в чём проблема. Так и не получила. 

Бывает такое, что срочно надо сделать контроль. Тогда я беру десять телефонов, и на четвертом телефоне понимаю, что тут ситуация – дрянь, такого быть не может. Я же на слух пойму. Даже если я этот проект не веду, анкету я всё равно видела, все равно ее проходила, я все равно читаю все материалы. В какие-то глубинные вещи я не погружаюсь, но общее представление о проекте в любом случае есть.

Очень важный вопрос вы затронули. Я об этом писал в январе: «В вопросе контроля качества заказчик и Партнер находятся на одной стороне. И вы заинтересованы в качестве, и мы. Мы же не вас должны контролировать, мы должны контролировать интервьюеров. Мы на одной стороне».

– ФОМу хочу сказать. При прослушивании вашим контролером (и я потом тоже это слушала) обнаружилось, что деревенская бабулька сразу говорит: «Я про Медведева ничего не знаю, вообще ничего не ведаю». А дальше идет блок вопросов о Медведеве, и интервьюер их просто не зачитывает. Это «Пента», наверное, была. Выставляют штраф. Менеджер спрашивает у меня: «А что интервьюер должна была делать в таком случае?».

Я, конечно, понимаю, что по методологии всё должно быть строго. Когда интервьюеры идут в поля, я им говорю, чтобы не опрашивали сильно возрастных, особенно в деревнях. И, разумеется, с одной стороны, мы виноваты. А, с другой стороны, интервьюер старается со стороны здравого смысла общаться, дабы эту бабульку не разозлить, и ведь таких ситуаций бывает много. И бабулька может еще спокойно к этому отнестись, а если попадается дедок, он пошлет тебя и по-батюшке, и по-матушке подальше. Я, конечно, оштрафовала, потому что у интервьюера еще были какие-то нарушения. Но немножко надо отделу контроля тоже вникать в ситуации.

Спасибо за обратную связь! Я передам Андрею Мастерову, руководителю Группы контроля.

Или вот, например, мы «Пенту» делаем в Иланском районе Красноярского края. Там, если 30 км от центра отъехать, извиняюсь за скудность речи, будет «редкая запинда». Все крупные деревни там сейчас отработали и ездят по маленьким. Конечно, там любого, кто согласен, пытаются ухватить. Потому что это деревня. Транспорт не ходит. Это не Московская область и даже не Воронежская область, которую я недавно посещала.

Что-то проводили в Воронежской области?

Нет, ездила по семейным делам, у меня там корни. Я прилетела в Воронеж на самолете, села в автобус, и меня убило, что до города Бутурлиновка, куда я ехала, в автобусе ехало пять человек… Я сразу спроецировала эту ситуацию на Красноярский край. Чтобы у нас, вот так, для пяти человек гнали автобус? Да, в жизни нет! Поэтому, возвращаясь к «Пенте», в Илановский район – очень сложно попасть, а в некоторые населенные пункты транспорт не ходит вообще.

Автобус идет в 10 утра, а потом в три часа дня возвращается. Что интервьюер должен делать в этой ситуации? Он ничего не успевает. Автобусы не ходят у нас по ночам и по вечерам не ходят. Поэтому интервьюеры вынуждены ездить на такси, а за это надо платить. Но такси не в привычном понимании этого слова. Там нанимается какой-нибудь муж, брат мужа, еще кто-то, ему оплачивается бензин и небольшая копеечка в карман, потому что есть большой процент безработицы в регионе. И хорошо, что такая практика существует, а то бы всё встало.

Какие угрозы для существования компании вы сейчас видите? Что может дальше происходить?

Появляются компании-однодневки. В Красноярске их становится всё больше. Городские тендеры проводятся, краевые тендеры, и такие компании просто сбивают цену. Или приходят, например, какие-нибудь люди из Тюмени и демпингуют вполовину. Кто это? Как это? За счет чего? Я в жизни не поверю, что можно за эти деньги сделать чистое поле, не имея собственной базы. А у нас есть достаточно большая база по Краю, и мы можем делать качественную работу. Но у этих компаний такие юридические отделы – я шляпу снимаю. Там настолько грамотные юристы, что к ним просто невозможно прицепиться, даже если они делают полную ерунду. И такие компании были, есть и будут. Это угроза нам.

Об этой угрозе говорят и дугие участники рынка. В конце я всегда спрашиваю о позитивном. Какой самый яркий и запоминающийся проект из последних вы могли бы назвать? Такой, чтобы «как же круто получилось!».

Я лично организовывала «эксперт» года 3-4 назад. По-моему, он пришёл от Алексея Левинсона из Левада-Центра. Я уже не помню даже сути этого проекта, но там были категории для опроса: сотрудники прокуратуры, полицейские, судейский корпус, депутатский корпус, и ещё, кажется, журналисты. В каждой категории надо было опросить по пять экспертов. С нашей стороны шел только рекрут. Кроме Красноярска был еще, если я правильно помню, Диксон – что-то севернее Норильска. И я делала рекрут, вообще при нулевой базе.

И я сделала все! Включая этот северный город. То есть, я получила истинное удовольствие от того, что я смогла убедить всех этих людей, найти этих людей. Попробуй найти в том же Диксоне прокурорских, депутатов или еще кого-то. Для меня это была фигура высшего пилотажа за последнее время.

Недавно был ещё случай, мы на местном уровне не могли никак выйти на одного заказчика. И тут удача! Человек, который в этой компании начал работать директором по маркетингу, мы для него делали проекты в трех организациях, где он работал до этого.

Получается, вырастили заказчика и «имплантировали» в организацию! Мощно! А если говорить о личном развитии, чего вам хочется? О чем вы мечтаете?

– По работе?

Необязательно.

Моя личная мечта, чтобы моя внучка начала говорить. У нее это пока не очень хорошо получается. А что касается работы, я считаю, что объемы, возможно, упадут. Они медленно сжимаются. Но я по натуре человек, обладающий, что называется, идиотическим оптимизмом. Я всегда верю, что пройдет это время, будет что-то по-другому, мы перестроимся и сумеем прожить и продолжим развиваться в новых реалиях.

Что произойдёт с компанией, если вы перестанете ходить на работу, или уедете в длительный отпуск?

Я как раз скоро еду в отпуск. В прошлом году я не ходила летом, а в 2017 году, когда вернулась из отпуска, Ира зашла и сказала: «Слава богу – ты приехала!».

Ранее на эту тему:

БЕСЕДОВАЛ РОМАН БУМАГИН. ФОМ, ПОСТПРОДАКШН ИВАН ГРИБОВ. ФОМ

Поделитесь публикацией

  • 0
  • 0
  • 0

Подпишитесь, чтобы получать лучшие статьи на почту

Нажимая кнопку, я соглашаюсь с обработкой моих персональных данных и Политикой конфиденциальности

© 2020 Фонд Общественное Мнение