Координация в мессенджерах, онлайн-инструктажи и тренировочные анкеты

Андрей Широких, Лаборатория маркетинговых исследований Marketing-LAB (Краснодар)

«Мы впервые делали такой масштабный экзитпол: максимальное количество, которое бывало раньше — 123 участка, а в этот раз целых 200! Получилось очень насыщенно, но, конечно, не без сложностей: это и замены участков, и проблемы с интервьюерами.

Можно сказать, что масштаб опроса не стал для нас проблемой. Мы не первый год работаем на экзитполе, у нас большая база интервьюеров, есть выездные бригады и бригады, сформированные в районных центрах. Ещё мы задействовали студентов, которые работают на кафедре, где я преподаю, — для них это была реальная практика. Мы сформировали команду кураторов, за каждым закрепили от двадцати до сорока интервьюеров.

Все поле, за исключением одного участка, мы провели на планшетах и смартфонах. Для нас это хороший показатель, потому что мы стараемся идти в ногу со временем и активнее использовать новые технологии. Хорошо реализовалась моя идея с общим чатом: если на каком-то конкретном участке были проблемы, из ФОМ нам сразу писали об этом в чат WhatsApp, где были добавлены все кураторы. До этого вся коммуникация шла через менеджера проекта, приходилось отправлять ему письма на имейл — это затягивало процесс коммуникации.

Ещё один позитивный момент — видеоинструктажи, которые начали появляться в ФОМ. Мы эту практику используем самостоятельно уже несколько лет на каждом проекте, и это действительно помогает. Чтобы не дёргать тех, кто работает в удалённых районах края, и не заставлять их приезжать в офис, мы просто подключаем их к трансляциям или высылаем материалы».

Наталья Филимонцева, МИЦ «Контакт» (Воронеж)

«Есть время разбрасывать камни, а есть время их собирать. До начала экзитпола мы всю неделю работали по 13 часов в день, чтобы тщательно подготовится, и, когда он начался, все процессы у нас уже были отлажены.

Ни один инструктаж не шел у нас меньше, чем полтора часа. Я рассказывала про то, как себя вести с полицией, как надо представиться председателю избирательной комиссии, говорила про контроль. На инструктаже все в обязательном порядке тренируются по тестовой программе: под диктовку заполняют бумажную таблицу. Люди хорошо воспринимают наглядные материалы: у нас на доске прикреплен огромный, распечатанный масштабе 300% лист заполнения. Сначала я его начинаю заполнять, а потом говорю: «Заполняйте сами». И обязательно кто-нибудь столбец пропустит, кто-нибудь две галочки проставит. Так через ошибки мы приходим к полному пониманию и усвоению инструкций.

В организации поля очень помог опыт, который мы получили, когда ФОМ проводил обучающие семинары по ведению онлайн фокус-групп, которые завершились исследованием «Малый бизнес и пандемия». До этого мы это явно недооценивали, как полезно объединять людей в группы в WhatsApp. Но уже когда был летний экзитпол по голосованию в Конституцию, мы этот прием использовали: всех интервьюеров — это 90 человек — включили в чаты, поделив их между четырьмя супервайзерами.

Чаты формировались по географическому признаку: город N1, город N2 и село. И каждый интервьюер знал, что без команды супервайзера он действовать не может. Поступала команда «через пять минут синхронизация», все готовятся. Интервьюеры отписываются: «— Ok, —Ok, — Ok!». Если мы видим, что кто-то не отписывается — были проблемы, интернет подвис, или еще что-то, — ему звонит супервайзер, с его помощью интервьюер перегружается, синхронизируется.

Работа в чатах — это очень удобно. Один человек реально может видеть всю картину на своем участке. У всех супервайзеров были списки, где отмечалось, кто и что выполнил или не выполнил. С чатом всё это было гораздо проще, чем если бы мы координировали работы по телефону. У нас достаточно, если можно так выразиться, «авторитарный» стиль работы: мы очень жестко отслеживаем интервьюеров. Решения принимают супервайзеры, а интервьюеры в данном случае — только исполнители».

Ольга Изосимова, маркетинговое агентство «Exact Poll» (Санкт-Петербург)

«Мы работаем с ФОМом очень давно, почти с самого начала, и знакомы со многими «фондовцами» (Партнерам ФОМ. — прим. ред.) из разных регионов. Иногда приходим друг другу на помощь, передаем какие-то наши небольшие проекты. Но взаимовыручка и поддержка на этом экзитполе оставили особенное впечатление.

Мы работали в трёх областях, смежных с нашей. Оказалось, у них у всех единый бригадир — Инна Полянская, и я обратилась к ней за помощью. Мы пообщались, она говорит: «Столько-то человек вам хватит?» Я говорю: «Еще бы парочку, прямо очень надо». Таким образом, с их помощью мы на десяти участках обеспечили надежных и опытных работников. И мало того, что она дала нам своих интервьюеров, так она ещё и сама вышла в поле!

Такое вот фондовское братство в деле на моем веку в первый раз. Мы с коллегами знаем друг друга, ценим и уважаем, иногда что-то обсуждаем, но вот так региональная сеть проявила себя в этот раз впервые».

Инна Полянская, полевой Партнер ФОМ в ряде регионов (Казань)

«По просьбе Ольги Изосимой мы присоединились к работе на их участках. В этот раз я решила немного развеяться и поработать как интервьюер, и со мной приключилась одна забавная история.

Если в первый день работы я еще была уставшая после ночного перелёта, то на второй — уже подготовилась к работе как следует: сделала причёску, макияж и надела белую рубашку — такую очень женственную с кружевами. В общем, страшно собой довольная пошла на участок.

Только начала работу, как подходит ко мне женщина, и ни с того ни с сего говорит: «Вы знаете, у меня сегодня очень ночью живот болел, вы не подскажете, что мне принять?». Я очень удивилась и отвечаю ей: «Вы знаете, я конечно бы рада подсказать, но я не знаю»! Она в ответ: «А разве вы не врач?».

В общем в тот день, благодаря белой рубашке, не было отбоя от пациентов. Очень много выслушала обращений и жалоб на здоровье: кто с головной болью, кто температуру просил померить. Температуру там и правда мерили внутри избирательного участка. Но вот от головной боли я, к сожалению, ничем помочь не могла.

Одна женщина даже высказала такой восторженный отзыв: «Вот, вы посмотрите, как все замечательно организовано! Вот ведь молодцы — полиция порядок охраняет. Смотрю — и врач здесь есть! Вдруг кому-то плохо станет на выборах — тут сразу вы!».

Если в первый день у меня очень много было отказов, то на второй их практически не было! Возможно, это именно белая рубашка сделала свое дело».

Татьяна Насонова, Руководитель группы Организация опросов по месту жительства Департамента Сбора Данных ФОМ (Москва)

«Экзитполы требуют до мелочей продуманной подготовки. Поскольку одномоментно в одном графике работает сразу несколько сотен человек, успех зависит от того, как четко будет подготовлен персонал, какие знания и установки он получит. Подготовительный этап касается и взаимодействий со структурами избирательных комиссий — ТИКов, правоохранительными органами. Важно оповестить их всех и тем самым подготовить интервьюерам почву для вхождения в поле.

Масштабный экзитпол в одном регионе предполагает опрос сразу на 100 и более участках. Такая задача под силу опытным Партнерам, имеющим достаточный и сплоченный штат. Важно, каким будет инструктаж, тренировка и контроль теории — как интервьюер усвоил правила работы.

Мы оказывали Партнерам методическую и техническую помощь. Записали онлайн-инструктаж для интервьюеров, чтобы люди приходили в офис уже с каким-то пониманием предстоящей работы. Были созданы тренировочные анкеты, чтобы каждый обучающийся мог апробировать техническую сторону задания. Поделились с Партнерами своим опытом, рассказали об ошибках, с которыми сталкивались сами.  

Помимо инструктирования интервьюера важно его дальнейшее сопровождение. Мы советовали коллегам в регионах разделить интервьюеров на группы — бригады размером 15-20 человек. У каждой есть бригадир, который может ответить на все вопросы, через него проходит связь и координация с руководителем опроса. Бригадир — это человек, который разбудит интервьюера утром, справится о параметрах термометрии (в ситуации пандемии это важно!), сверит логин-пароль, график работ, тип населенного пункта, расскажет о каких-то нюансах. Будет держать связь с интервьюером во время опроса. Ну и наконец, позвонит вечером после работы, чтобы уточнить готовность интервьюера выйти на следующий день, и внесет коррективы, поступившие от руководителя опроса».